维普资讯 http://www.cqvip.com 《中国卫生质量管理）第１４卷第３期（总第７６￣）２００７年６月 以医疗行业顾客满意度研究为 基础的医师工作满意度调查 簪周 谦【摘要】 目的通过医师工作满意度分析，探讨医院内部顾客的需求。方法钟胜李倩 设计包括组织文化、组织管理、领 导角色、工作团体、工作本身、报酬与培训、医患关系、社会认同、个人发展等９个指标的调查问卷，采集信息，建立数据 库，采用ＳＰＳＳ１２．０软件进行统计分析。结果 总体工作满意度不高。医师对工作较满意者占５１％，基本满意的４０．８％， 而较不满意的占８．２％。突出表现为对工作本身、报酬、培训和医患关系不满意。结论 医院管理者在实施以病人为中 心的服务中，也应考虑如何提高医师工作满意度。 【关键词】顾客；医师；工作满意度 Ｅｓｔａｂｌｉｓｈ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｓｕｒｖｅｙ ｏｆ Ｄｏｃｔｏｒ Ｗｏｒｋ ｕｎｄｅｒ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ ｏｆ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ／ＺＨＯＵ Ｑｈｎ，Ｚｈｏｎｇ Ｓｈｅｎｇ，Ｌｉ Ｑｉａｎ．／／Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００７，（３）：２３－２６ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｏｂｊｅｃｔ Ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ＂ｓ ｎｅｅｄ ｃｏｎｔｅｎｔ ｉｎ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｔｈｒｏｕｇｈ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｓｕｒｖｅｙ ｏｆ ｄｏｃｔｏｒ ｗｏｒｋ． Ｍｅｔｈｏｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｗａｓ ｄｅｓｉｇｎｅｄ ｗｈｉｃｈ ｉｎｃｌｕｄｅｓ ９ ｉｎｄｅｘｅｓ：ｃｕｌｔｕｒｅ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｌｅａｄｅｒ ｒｏｌｅ－ｗｏｒｋ ｇｒｏｕｐ，ｗｏｒｋ ｉｔｓｅｌｆ，ｐａｙ－ ｍｅｎｔ ａｎｄ ｔｒａｉｎｉｎｇ－ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔ，ｓｏｃｉｅｔｙ ｓｅｌｆ—ｉｄｅｎｔｉｙ，ｐｅｒｔｓｏｎ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｗａｓ ｃｏｌｌｅｃｔ— ｅｄ，ｄａｔａｂａｓｅ ｗａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ａｎｄ ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ ａｎａｌｙｓｉｓ ｗａｓ ｐｅｒｆｏｒｍｅｄ ｗｉｔ｝Ｉ ＳＰＳＳ１２．０ ｓｏｆｔｗａｒｅ．Ｒｅｓｕｌｔ Ｔｈｅ ｔｏｔａｌ ｗｏｒｋ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗａｓ ｎｏｔ ｈｉｇｈ．Ｄｏｃｔｏｒｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔ｝ｔ ｗｏｒｋ ｗｅｒｅ５１％，ｌｅｓｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｅｒｅ４０．８％，ａｎｄ ８．２％ｏｆｄｏｃｔｏｒｓ ｗｅｒｅ ｎｏｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ， ｗｈｉｃｈ ｐｅｒｆｏｒｍｅｄ ｐａｒｔｉｃｕｌａｒ ｉｎ ｗｏｒｋ ｉｔｓｅｌｆ，ｐａｙｍｅｎｔ ａｎｄ ｔｒａｉｎｉｎｇ，ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｈｏｗ ｔｏ ｉｍ— ｐｒｏｖｅ ｄｏｃｔｏｒ ｗｏｒｋ ｓｍｉｓ￣ｃｔｉｏｎ ｍｕｓｔ ｂｅ ｃｏｎｓｉｄｅｒｅｄ ｂｙ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｍａｎａｇｅｒ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ；ｄｏｃｔｏｒ；ｗｏｒｋ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｆｉｒｓｔ—ａｕｔｈｏｒｓ ａｄｄｒｅｓｓ Ｔｈｅ ２ｎｄ Ｐｅｏｐｌｅｓ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｃｈｅｎｇｄｕ Ｃｉｙ，Ｃｈｅｎｇｄｕ，Ｓｉｔｃｈｕａｎ ６１００１７，Ｃｈｉｎａ 工作满意度（Ｊｏｂ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是 的研究，医师工作满意度包含了组织 份，收回２４５份，回收率９８％。其中有 员工对其工作或工作经历评估的一种 文化、组织管理、领导、工作团体、个人 效问卷２４５份，有效率１００％。 态度的反映…。“只有员工满意，才能 发展、工作本身、报酬培训、社会承认、 使他们服务的顾客满意”，这是满意度 医患关系等综合因素的满意 。据 １．２调查内容 研究的一个基本理念。作为医院顾客 此，设计了医师工作满意度调查表，试 由于对工作满意内涵有不同的理 满意战略核心内容就是病人满意。员 从医师的角度对内部顾客满意度进行 解，产生了多种工作满意度量表，如工 工层是医院顾客满意的要素层，员工 调研。２００６年５月，我们对成都市某 作满意指数（ＪＤＩ）、明尼苏达工作满意 作为核心竞争力的载体，核心竞争力 三级甲等医院的医师进行了调查，现 度调查表（ＭＳＱ）等。根据国内外学者 对员工满意度研究 。 ，结合该院具体 只能通过员工来实现 。因此，实现 报告如下： 以病人为中心的医疗服务，提高外部 顾客对医疗服务的满意度，就不能忽 情况，设计本次医师工作满意度调查问 １ 调查对象、内容、方法 １．１调查对象 卷，问卷涉及组织文化、组织管理、领 导、工作团体、个人发展、工作本身、报 酬培训、社会承认、医患关系等９个指 视内部顾客的满意。但目前对顾客满 意度的调查，较少考虑内部顾客的满 意度 。 基于对医疗卫生服务顾客满意度 周谦钟胜李 倩 随机调查了成都市某三级甲等综 标、２９个项目以及“综合满意度得分” 合医院医师２５０名。发放问卷２５０ 评价和被调查者的基本情况。问卷每 项均按ｌｉｋｅｒｔ５分量表记分，每项指标 分为“很满意”、“比较满意”、“基本满 成都６１００１７ 成都市第二人民医院 四川意”、“较不满意”、“很不满意”５个等 ・２３・ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．１４ Ｎｏ．３（ＳＮ ７６）Ｊｕｎ．２００７ 维普资讯 http://www.cqvip.com 以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查——周 谦《中国卫生质量管理）第１４卷第３期（总第７６￣）２ｏ０７年６局 钟 胜李倩 稍一 。 珊ｍ 级，分别赋值为５、４，３、２、１分。 ２４．５％，高级８．２％。 同质性信度，Ａｌｐｈａ：０．９３；综合的９个 指标，方差分析，Ｆ＝３９．１０２，Ｐ＜０．０００１， １．３调查方法 医师填写问卷前由调查者讲解调 查目的、填写方法和注意事项。填写 完毕后由调查者及时复核后回收。建 立数据库，采用ＳＰＳＳ１２．０软件进行统 计分析。 ２．２调查项目分组、排序见表１、表２ 指标的重复度量效果良好。同质性信 表１调查项目分组 度，Ａｌｐｈａ＝０．８８１。两表的Ｈｏｔｅｌｌｉｎｇ Ｔ检 验结果，各项目问和各指标间平均得分 的相等性良好，各项目、各指标分别具有 内在相关性。 ２．３满意度分布情况 ２ 结果 ２．１调查对象的基本情况 性别分布：女性４４．９％，男性 ５５．１％；受教育程度分布：本科以下 ２．３．１ 医师工作满意度与综合满意 度评价比较见表３ 表３ 医师工作总体满意度与综合 满意度差异分析 医师对领导工作的认可度最高， １２．２％，本科７５．４％，硕士１０．２％，博 其次是工作团队和个人发展。最不 士２％；工作年限分布：５年及以下 满意的是工作本身、报酬与培训、医 １８．４％，６～１０年２２．４％，１１～２０年 患关系。 ｜ ｌ抵‰ ｌ 一 ｏ ．３６．８％，２１年及以上２２．４％；职称分 ２９个项目，方差分析，Ｆ：２４．３２４， 麓｜ 从配对样本检验结果看，总体满 意度和综合满意度的均值为３．３和 ３．４８７。两分值的差值序列的平均值 一布：初级２２．４％，中级４４．９％，副高Ｐ＜０．０００１，量表的重复度量效果良好。 表２调查项目排序 ０．１８９２，相伴概率０．０９个，不具显 著性。医师的主观满意度打分与指标 的综合满意度得分没有差异。 ２．３．２医师工作满意度分析见表４ 表４医师工作满意度分析 人 辕 满意２ 羲本谶薏 ∞辕谶薏也 总麓 ２４Ｓ 毫 ２｜ ４０ ｓ １００ ．２ ４９ １００ 人 甍否受融薅重 。 ０ 社会认同工作团体医懑关系组织管理３；１２ ３．３３ ３．凹 ３．１６ １３ Ｊ萃 １５ ｌ６ 一采用ｌｉｋｅｒｔ态度量表，问卷各子项 目以１～５分评价，最不满意为１分， 最满意为５分。共３Ｏ个问题，其中除 个问题是直接对医生的工作满意度 专业知识和接船得到发挥，取得成绩 与其他都门合作是否愉快 个人发展譬§．３９ 病人及家属的尊敬和配合 医院对意外责任的承担能为 工作积极性是否充分调动 本科室的科研及学术影响力 个．．＾发琵。３．１６ 社会认同 ３．０８ 打分，不记入总体满意度分值外，余下 医院提供了足够的资源和足够的授权 医院是否给予员工足够多的培训和学习机会 对工作环境是否满意 自身职业的社会地位 组织管理工作本身害 厨２．９６ 盘．８６ 未８４ 问题按加权计算总分，最低１分，最高 ５分，综合满意度评价标准为：１～１．５０ 分（很不满意），１．５１～２．５Ｏ分（较不 满意），２．５１～３．５Ｏ分（基本满意）， ３．５１～４．５Ｏ分（比较满意），４．５１～５ ≯２５ ｊ镌 ∞ 鑫 § 报酬培训 。９０ 工作是否得到了应有的回报 病人§ｇ抱怨对工作情绪的影响 人身囊垒 一 报酬培训 。８ｏ 壤患关系２７３ 工作本身ｌ２，７ｌ 分（很满意）。缺损项以调查项目平 均值进行补缺。本次调查结果，较满 意人数最多，占总数的５１％，达到基 本满意的人数占调查对象的４０．８％， 医院是否重视员工的生活品质 ≯ 工作压力是否过大 工作风险 ０ － 。 组织文化 ．５３ 工作本身。 ９０ 玉作本身 １．５ｌ ・２４・ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．１４ Ｎｏ．３（ＳＮ ７６）Ｊｕｎ．２００７ 维普资讯 http://www.cqvip.com 以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查——周谦钟胜李倩 ‘中国卫生质量管理）第１４卷第３期（总第７６￣）２ｏｏ７年６月 较不满意的为８．２％，没有很满意和 副高级的差异最明显。并且在组织管 与某些外科专业的差异最明显，与国 很不满意。 理与总体满意度中也得到反映。而初 内报道相符。在组织文化、组织管理、级与副高级的差异也存在于工作团体 工作本身、报酬与培训和个人发展上 ２．４因子评分分析 ２．４．１医师性别差异分析见表５ 表５医师性别因子得分 和个人发展上。这可能与高职称医师 各个专业的医师的认识有差异。 较多参与管理工作有关。 ２．４．４医师工作年限差异分析见表８ 结果表明，差异体现在领导角色。 工龄６～１０年的医师与工龄ｌ１～２０ 表９医师所在科室差异分析 年的医师存在差异，可能与工龄长的 各指标无显著差异。 ２．４．２医师学历差异分析见表６ 表６医师学历因子得分 医师经历较多，想法和看法较为复杂 有关。同时，在工作团体、报酬、培训、 个人发展上，１６～２０年工龄的医师与 １Ｏ年以下工龄的医师有差异，工龄长 的医师满意度较差。在医患关系上， 不同工作年限的医师有着不同的 认识。 ３讨论 各指标无显著差异。 ２．４．３医师职称差异分析见表７ ２．５ 医师所在科室差异分析见表９ 经聚类分析，各科室的差异主要 以人为本是现代管理科学的精 研究医师工作满意度，把握医师群 医师职称差异主要体现在领导角 体现在医患关系上，反映出目前医师 髓，色和工作团体上。其中高级与中级、 普遍对医患关系不满意。其中妇产科 体知识密集、救死扶伤的职业共性，有 利于提高医院竞争力和调动工作积极 表７医师职称差异分析 性，使之更好地实现以病人为中心的 医疗服务。 ≮０－ 职 缀织∞领导 工作 工铎｜ 撮礅曩 餮慧 － 社会 ： 令入 镶毽０诹色｜强详｜ 本费ｔ埯 警关系 丽 狡聂 ｜ ３，９３３３一 ５１４３ ｜｜３ ３ ４０２６ ３ ８７８８．１３． ４５４５ｉ ２６１４２镢 ．∞ －－． ｌ ￣∞１ ３ ３ ｉ２０Ｉ２７ 隔３ｉ３６桶 ３ｌ ３ 实施顾客满意战略，应该意识到 员工满意是达成顾客满意的基础，并 且其本身也是顾客满意的一部分 。 当然，由于工作满意度涉及因素较多， 单纯通过满意度的统计分析并不能全 面反映医师工作满意度。 从总体来看，医师对工作满意的 仅占５１％，而基本满意和较不满意的 占４９％。提示当前医师的工作满意 度不高。医师的职业是救死扶伤，是 一融甍２．９ 昭３． ３．蚺 薯 、 ２． ２ｓｉ！ｉ￣１４１６７ ２．锚 ３ ３； ２ ９２ 螽级３ ｔ ４ ｊ｜４ ７５ ４．１２５。 ２ 薯２ ７５｜３ｌ ｓ￣３３３３ ６ｇ１ｓ ４，３３ ｐ ｌ Ｑ０２７ ．０，０２ ｉ ｜ 誓 副高 高级 高级 个受到社会尊重，具有较高社会地 位的工作，是一个相对稳定的职业，但 是工作压力、工作风险、人身安全、付 出与回报、日益对立的医患关系反映 １ ５ ３。０４订３１ｎ 蜗２２ 。Ｉ悯２ 、２ｓ ２．８３３３。２．６６６７ ２．９７２２ ３．２７０８ ４ １６～２０ ３ ３．０２３８ ３．２７７８ ２．９ １６７ ２．１６６７ ２ ２．８３３３ ２ ．８３３３— ｓ Ｐ ０．０２６｜ 。 出的不满意，使医师心态各异。医师 ２ 。 的满意度与患者的满意度直接相关， 较低的医师满意度可能导致患者对其 ２１～ ３．３５ ３ ５７１４ ４・０３３３ ３．５５ ２・０２５｜２－８５｜２・９５ ３，２６６７ ３．３５ ３ 提供的医疗服务不满意。 不同专业的医师工作满意度比较 显蔫ｌ ｌ。 。１，４ ２ ．１，４ ２ Ｉ３｜ｊ 分析中，各科室的差异主要反映在医 ｜２ ３ 。 １，４． 工壕 患关系上。由于诊疗效果的多因素性 ・２５・ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．１４ Ｎｏ．３（ＳＮ ７６）Ｊｕｎ．２００７ 维普资讯 http://www.cqvip.com 以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查——周谦钟胜李倩 （中国卫生质量管理）第１４卷第３期（总第７６期）２０ｏ７年６月 和不可预测性，导致医师的职业风险 医生与工龄１１—２０的医生有差异。 志，２００２，１８（９）：５４０－５４１． 和工作压力越来越大。医学模式的转 随着工作年限的增长，满意度呈下降 ［３］ 江芹，胡善联．以顾客为 变，相关法律法规的陆续实施，医疗保 趋势。在工作团体、报酬、培训、个人 中心，不断提高医院整体质量［Ｊ］． 险制度的推进，病人及家属对诊治效 发展上，１６～２０年的医生与１Ｏ年以下 中国卫生事业管理，２００２，１０（８）： 果期望值的提高，使医疗争议日渐增 的医生也有差别，工龄长的医师满意 ４７２－４７４． 多。由于专业不同，医师工作满意存 度较差。在医患关系上，不同工作年 ［４］ 周谦，钟胜，李倩．面向医 在差异。 限的医生对医患关系的处理有不同看 院管理改进的医疗服务顾客满意度模 对不同职称的医师工作满意度比 法。而性别和学历在医师满意度调查 型研究［Ｊ］．中国医院管理，２００６，２６ 较分析中，可以发现职称满意度差异 中，经比较分析无显著差异。 （５）：３５－３６． ［５］ Ｊｕｄｉｔｈ Ａ．Ｈ．，Ｍｉｃｈａｅｌ Ｃ． 主要体现在领导角色和工作团体上。 医院管理应考虑医师需求，满足其 Ｄ．．Ｍｅｔａ—ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｓａｔｉｓｆａｅｔｉｏｎ ｗｉｔｌｌ 其中高级与中级、副高级的差异最明 生活的需要、求知的需要、发挥才能的需 ｍｅｓｃａｌｃａｒｅ：ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ ｏｆ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｄｏ－ 显。高级职称医师相对社会地位较 要、享有权力的需要、自我实现的需 ｍａｉｎ ａｎｄ ａｎ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｏｖｅｒａｌｌ ｓａｔｉｓｆａｃ－ 高，工作量小，在领导角色、工作团体、 要 。围绕卫生部在全国开展的“以病 ｔｉｏｎ ｌｅｖｅＩｓ［Ｊ］￣Ｓｏｃｉｌａ Ｓｃｉ Ｍｅｄ，。１９８８，２７ 组织管理与总体满意度方面均高于其 人为中心，以提高医疗服务质量为主 （６）：６３７ ４４． 他两组；中级职称相对社会地位不高， 题”的医院管理年活动，医院管理者在 ［６］ 童俐俐，骆宏．医务人员工 工作量大、工作环境差，领导角色、工 坚持科学发展观，追求社会效益，维护群 作满意度研究分析［Ｊ］．中国医院管 作团体、组织管理、工作压力、工作风 众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建 理，２００３，２３（５）．７－８． 险、人身安全、付出与回报方面都不满 和谐医患关系的同时，也应当思考如何 ［Ｊ７］周子君，林明健，扬辉，等． 意；而初级职称虽然存在中级职称的 提高医师工作满意度，使之真正成为推 部分省市医生满意度调查［Ｊ］．中国 不满意，但对工作团体和个人发展抱 进病人满意的主力。 医院管理，２００３，２３（５）：３ ． 有希望。根据马斯洛理论，医师是知 ［８］ 张鸿芸．顾客满意理论在 识分子群体，其主要需求应当是较高 参考文献 医院服务管理中的意义ＥＪ］．中国卫生 层次需求，如个人发展、工作本身价值 经济，２００４，２３（１１）：５５－５６． －［１］。曹继晨，施梅．建构医务 等。相对而言，职称高的医师较多从 ［９］ 王光辉，薛国良，杜云翔， 人员工作满意度评价体 系及其方法 等．医务人员满意度对医院管理工作 事管理工作，因此在管理中或是团体 的探讨［Ｊ］．中国医 院，２Ｏ０４，８ 的启示＿［Ｊ］．医院管理杂志， 中与其他职称的医师有差异。 （１１）：４９－５１． ２００４，ｌ】（６）：５７８． 不同的工作年限医师满意度差异 ［２］任真年。现代医院顾客满 体现在领导角色上。工龄６～１０年的 意球体结构研究［Ｊ］．中华医院管理杂 收稿日期：２００６—０８—２８ （上接第２页） １：０．４。 系统改进案例。 管理制度和手部卫生实施规范， 重点目标八鼓励主动医疗报告 配置有效、便捷的手卫生设备和设施， 不良事件。 ４结语 为执行手部卫生提供必需的保障； 主要措施 美国国家科学院医学研究院（Ｉｎ－ ２、制定并落实医护人员在手术操 （１）医院要倡导主动报告不良事 ｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ。ＩＯＭ）于２００１年提出 作过程中、使用的无菌医疗器械（器 件，有鼓励医务人员报告的机制； ２ｌ世纪医疗体系之六大目标即：患者 具）、手术后的废弃物应当遵循医院感 （２）积极参加《中国医院协会》自 安全、有效的医疗服务、以病人为中心、 染控制的基本要求。 愿、非处罚性的不良事件报告系统，为 及时的医疗、效率、公平。患者安全作 重点目标七 防范与减少患者跌 行业的医疗安全提供信息； 为首要目标，获得了国际社会的广泛认 倒、压疮事件的发生。 （３）医院形成良好的医疗安全文 可，并成为患者选择医院的重要指标。 主要措施 化氛围，提倡非处罚性、不针对个人的 目前医院的环境很严峻，医院要争取病 （１）认真实施有效的跌倒与压疮 环境，鼓励员工积极报告威胁病人安全 人，首先要有经的起选择的医疗质量。 防范制度与措施； 的不良事件有措施； 因此，医疗安全作为医院质量的重要组 （２）建立跌倒与压疮的报告与认 （４）医院能够将安全信息与医院 成部分，它的工作好坏直接关系到医院 定制度； 实际情况相结合，从医院管理体系上、 的前途和命运。在２００７患者安全目标 （３）做好基础护理，要配好用好护 从运行机制上、从规章制度上进行有针 的不断推进与实现中，相信让百姓放心 理人力资源，开放床位与出勤护士比为 对性的持续改进，医院每年至少有二件 的医院将不断涌现。 ・２６・ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．１ ４ Ｎｏ．３（ＳＮ ７６）Ｊｕｎ．２００７
