消费者投诉处理制度

一、顾客投诉处理原则

（一）管理人员及员工，须积极认真地对待顾客投诉；

（二）处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在2天内答复顾客后续处理方式；

（三）顾客投诉处理依据《消费者权益保》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题；

（四）对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导； （五）处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语； （六）认真倾听顾客投诉，设身处地为顾客着想。 二、投诉处理流程 （一）受理投诉

1. 了解顾客非商品性投诉情况

（1）门店服务人员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨，并向顾客致歉； （2）服务人员填写 “顾客投诉和处理记录表”，确认顾客投诉类型。 （二）处理投诉

1．员工根据投诉处理权限，能马上处理的立即处理，超出权限范围的应立即向上级反馈，要求处理。

2．值班经理、店长在权限范围内，积极与顾客商量解决办法。

3. 投诉应尽量在门店妥善处理完毕，如有需要，部门或公司负责人出面向顾客解释和处理顾客投诉。

4. 投诉处理人员与顾客对于投诉解决办法达成一致意见的，必要时双方应签署协议。

商贸服务中心

消费者投诉处理记录表

客户资料： 投诉者姓名 联系电话 记录人 投诉内容： 投诉主题 单位名称 投诉时间 投诉方式 1、电话 2、来访 3、监控部转交 4、其他 投诉内容 调查结果 处理办法 备注 注：值班人员接到投诉后，必须在当日内给予答复，无法解决上报中心办公室。