浅析酒店个性化服务

目 录

摘要：随着酒店市场竞争的加剧，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，提供个性化服务已成为酒店竞争的必备要素。本文从对饭店个性化服务含义的理解出发，说明了实施个性化服务在酒店中的重要性，分析了目前酒店在个性化服务中存在的问题和不足，包括服务人员自身缺乏个性化服务的意识、不注重与客人的沟通交流以及酒店的激励机制和对员工培训方面没做到位等原因。最后就饭店中在个性化服务方面存在的问题和不足提出了几点建议和措施。相信酒店在个性化服务方面做得出色无疑会给就带来高度的赞誉和丰硕的成果！ ................................................................................... 1 关键词：酒店；个性化服务；措施 ............................................................................................... 1 一、个性化服务的含义 ................................................................................................................... 1 二、目前饭店个性化服务存在的问题 ........................................................................................... 2

（一）员工缺乏个性化服务的意识 .................................................................................................................................. 2 （二）服务人员没有很好的掌握客人的特殊需求及生活方面的细节 .......................................................................... 2 （三）酒店管理者自身没有树立“员工第一”的观念，对员工的关注不够 .............................................................. 3 （四）酒店激励机制不健全以及对员工素质培训不足 .................................................................................................. 3 三、解决问题的措施 ....................................................................................................................... 4

（一）提高员工的服务意识 .............................................................................................................................................. 4 （二）利用现代先进的科技，建立完整的客人资料库 .................................................................................................. 5 （三）管理者要树立“员工第一”的观念，关注员工的切身利益 .............................................................................. 5 （四）建立健全的激励机制以及加强对员工的素质培训 .............................................................................................. 6 参考文献：....................................................................................................................................... 7

0

浅析酒店个性化服务

（旅游管理10（2）班, 曹月月）

摘要：随着酒店市场竞争的加剧，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，提供个性化服务已成为酒店竞争的必备要素。本文从对饭店个性化服务含义的理解出发，说明了实施个性化服务在酒店中的重要性，分析了目前酒店在个性化服务中存在的问题和不足，包括服务人员自身缺乏个性化服务的意识、不注重与客人的沟通交流以及酒店的激励机制和对员工培训方面没做到位等原因。最后就饭店中在个性化服务方面存在的问题和不足提出了几点建议和措施。相信酒店在个性化服务方面做得出色无疑会给就带来高度的赞誉和丰硕的成果！ 关键词：酒店；个性化服务；措施 一、个性化服务的含义

个性化服务是以标准化服务为基础，根据不同客人的心理需求，有针对性地提供具有个人特点的差异性的服务，从而使客人获得满足、惊喜和快乐。在这个概念中我首先要强调的就是个性化服务必须是以标准化服务为基础的．但又要高于标准化服务。二者之间是相互依赖、相互补充的关系。标准化服务要求员工在服务过程中严格执行各岗位规定的规范动作和程序，强调每个环节的节节相扣。以确保整个服务过程的连贯性和完整性。而个

1

性化服务则要求以此为基础，根据每位客人的不同情况和需求，提供不同的服务。

实施个性化服务对于当前的酒店业来说，具有十分重要的意义。首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再次，是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

二、目前饭店个性化服务存在的问题

（一）员工缺乏个性化服务的意识

员工缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解，甚至没有意识到个性化服务的重要性，所以在服务中经常忽略个性服务的发挥。有些只是强调个性化服务只是服务员的工作却不知这需要全体工作人员的努力！就如我在实习中所遇到的，我是在绍兴咸亨大酒店实习的，首先是入职培训，这个环节在我看来是上岗之前很重要的课程，但一个多星期的培训却没有听说过个性化服务这个词。由此可见在接下来的工作中服务人员也不会想到个性化的为客人服务。这个问题的存在首先是培训工作人员培训的不到位，从而导致服务人员缺乏个性化的服务意识。再次，就是服务人员自身在服务过程中没有这个意识。由此可见，服务人员有没有个性化服务意识是多么的重要！

（二）服务人员没有很好的掌握客人的特殊需求及生活方面的细节

宾客第一次入住时特殊需求的资料收集整理及对再次入住的客人生活习惯和细节的掌

2

握，还有饭店工作人员是否细心的发现客人的需求及偏好，又是否及时的输入电脑的客史档案中，饭店各部门是否能在需要时，顺利及时得到有关资料，这些问题都是在饭店中极为普遍而又容易被忽略的问题，这些工作做得好与坏也关系到个性化服务质量的高低。由此看来，给客人提供高质量的个性化服务需要服务人员耐心细致的观察及善于动手动脑。当客人再次入住我们饭店时如果我们能很好的熟知客人的生活细节，相信我们的个性化服务会让客人倍感亲切。下面这个例子体现服务人员对客人情况的掌握从而提供的个性化服务的重要性，让客人心里感到一丝丝暖意。当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”当总统离开时，这双鞋也被带走了。

（三）酒店管理者自身没有树立“员工第一”的观念，对员工的关注不够

酒店管理者没有把员工当成是“第一顾客”，没从员工自身的切身利益出发，因此酒店员工体会不到在工作地的关注与关爱，从而也就会影响到在服务过程中的心情及热情。最起码的热情没了当然也会影响员工在个性化服务上的心情及创造力。因此管理者对员工的爱护和尊重十分重要。

（四）酒店激励机制不健全以及对员工素质培训不足

1、酒店管理者没有制定一套行之有效的激励机制。对于在个性化服务方面表现优秀的或是有新的创意和想法的员工也没有给予奖励，因此没有良好的激励机制是不能提高员工的积极性的。长此以往，还有谁会去积极主动的为客人提供优质的服务呢？

3

2、我们都知道良好的服务是一种素质的体现，没有良好的素质何谈优质的服务。酒店员工素质的提高很重要的一部分来源于酒店的培训，而酒店对员工的培训在掌握酒店规章制度、礼节礼仪以及语言表达能力等方面存在不足。只有提高员工的素质才能在服务中灵活的运用个性化的服务。

三、解决问题的措施

（一）提高员工的服务意识

服务意识就是把客人当作“上帝”，时刻为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务的一系列思想和行为方式。只有让酒店员工意识到个性化服务的重要性才能在工作过程中体现出个性化的服务。

1、强化员工个性化服务的意识。这绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到顾客是餐饮企业生存与发展的基础和条件。酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客，员工个性服务意识的高低直接影响着酒店的信誉和形象，员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败，因此要使全体员工意识到个性化服的重要性。

2、必须要加强员工在个性化服务意识上的培训，提高员工队伍的意识为顾客提供优质的服务．酒店环境和设备设施即使再好，如果没有优质的服务无疑也是一种浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性．以个性化的服务理念为指导，以顾客满意为目标，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的个性化服务。下面的案例就很好地体现了服务人员高度的个性化的服务意识。某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里

4

有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。这种无微不至的服务，给客人也带来了惊喜。

（二）利用现代先进的科技，建立完整的客人资料库

使用电脑建立重要宾客和常客的客史档案，储存客人的爱好、饮食习惯等信息，进行处理、分析，从而更好地为客人针对性地提供特殊服务，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。自上个世纪80年代起，我国的许多酒店就开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作。现如今，信息技术已应用于酒店的各个部门。但随着酒店间竞争的加剧和消费者个性化需求的增多。现有的计算机利用程度已无法满足酒店的发展了。酒店的经营者、管理者应当借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅要有客人的基本资料，如姓名、电话、地址、生日，还要包括他喜爱的颜色、饮食口味、生活习惯、宗教信仰、消费水平、消费习惯等，然后应用计算机进行数据技术开发。建立详尽而细微的顾客需求档案。这有利于服务人员有针对性地提供特殊服务．投其所好，令其满意。这里有一点要特别强调的就是顾客的档案必须是动态的，每一次与顾客接触后，都要将有改动的信息输人到档案中、这样才能实现真正意义上的个性化服务。

（三）管理者要树立“员工第一”的观念，关注员工的切身利益

管理者必须要树立“员工第一”的观念，且要采取一系列合理的管理措施来引导员工从心理上真正接受，能发自内心真诚地为顾客提供个性化服务。美国零售业巨头沃尔玛认为：“如果你想要员工照顾好你的顾客，那么，请先照顾好你的员工”。西方酒店业的管理者已经意识到了这一点，他们普遍认为：“酒店员工是酒店的内部客人，只有先服务好自己的内部客人，为其提供个性化的服务与管理，才能要求他们为酒店的外部客人提供个性化

5

的服务。”所以，我们的酒店管理者必须打破传统的“顾客第一”的观念，把员工当成是“第一顾客”。

关注员工的切身利益，尽可能满足他们的要求，使员工和企业形成一个“情感共同体”，让员工真切感受到管理者对其人格的尊重和爱护．从而充分调动员工的积极性和主动性，最大程度焕发他们的工作热忱，通过自己的真诚服务去感染顾客，赢得顾客对企业的忠诚。如可以关注一下员工对工作是否满意，在工作之余与员工建立密切友情，可能的尽帮助他们在生活及工作中遇到的困难。让员工深刻的感受到自己是这个大家庭的一份子而且我的上司对我很关心。员工会开心的为客人提供贴心的服务，也就会很自然的就提供了个性服务。

（四）建立健全的激励机制以及加强对员工的素质培训

1、建立健全的激励机制

拿破仑曾经说过这样一句话：“给士兵加几个法郎的薪水，他不会为你好好打仗，可是如果指挥官与士兵间能有情绪的激励。他会为你战死沙场上”。这个道理同样适合于酒店业。只要酒店的管理者能制定一套行之有效的激励手段，员工也会为酒店的利益着想，竭尽所能地为顾客提供更好的服务。争取更多的回头客。为了鼓励员工，管理者可以多开展类似于 “金点子创意有奖征集”之类的活动。对员工提出的好点子予以奖励：对于员工提供的创造性的个性化服务。管理者可以从物质和精神两方面给予奖励，并在酒店内部进行宣传，使好的经验能有效推广和不断提升，使之形成一种良性循环。此外．还可以采用授权激励的方式。管理者应该充分信任员工，对他们进行必要的授权，让他们在工作过程中能采取必要的措施迅速地回应和满足顾客特殊的个性化需要，而不是让客人把时间浪费在重复向其他员工解释问题上。同时，这样也能提高员工工作的满意感，调动他们工作的积极性。

6

2、加强对员工的素质培训。

要加强员工培训酒店业客源的竞争实质上是员工素质高低的竞争，而培训则是提高员工素质，增强核心竞争力的最重要的手段。现如今，我国越来越多的酒店经营者认识到了这一点．所以在员工上岗之前一般都会有一个岗前培训。但是很多的酒店似乎还没有抓住关键，只是简单地让员工了解一下酒店的历史和相关的规章制度，没有踩在点子上。要想让员工的素质真正的得到提高。作为管理者应该从以下几个方面着手：

（1）让员工了解酒店的各项规章制度和奖惩条例，使其能够遵守

（2）让员工熟悉掌握酒店规范化的服务程序和各岗位的运作规程，为个性化服务奠定基础。

（3）让员工树立一切从宾客出发的观念，强化他们的服务意识。培养他们的工作热情。

（4）要求员工根据不同客人需求灵活掌握好各种社交礼节。

（5）提高员工的语言表达能力，让他们能够自如地和顾客交谈，了解他们的需求。只有这样，才能造就一流的员工，为顾客提供独具特色的个性化服务，才能提升酒店的品牌形象。

参考文献：

[1]邹益民，张世琪.现代饭店客房服务管理与案例[M].沈阳:辽宁科学技术出版社，2003．

7

[2]张宗道.饭店文化与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1999.

[3]李莉．谈酒店个性化服务(JJ．企业科技与发展，2009，(20)：233-235．

[4]刘砺，沈雪潋．论酒店个性化服务的理念与实践呷．宁波职业技术学院学报。2004-04．31—33．

8