２０１６年１２月 西部皮革 企业与管理 浅析酒店的个性化服务 张洪双，王秋玉 （鞍山师范学院商学院，辽宁鞍山１１４００７） 摘要：近几年来，我国经济迅速发展，酒店业也迎来了巨大的机遇。怎样把酒店做的更大更强是酒店管理者应该思考的问 题。谈及酒店就离不开服务，在当今激烈的竞争环境下，酒店是否可以很好的为顾客提供个性化服务就显得尤为重要。本文对酒 店个性化服务的重要性、存在的问题以及对策进行了研究与分析。 关键词：酒店；个性化服务；重要性；问题；对策 中图分类号：Ｆ２７０ 文献标志码：Ａ 引言 文章编号：１６７１—１６０２（２０１６）２４—０１３１一Ｏ１ 随着人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也在不断地增 加。为了满足顾客个性化的需求，我国很多星级酒店顺应了个性化 服务的趋势，但是，很多酒店仅仅停留在口号阶段，并没有真正的 实施好个性化服务。个性化服务将会给酒店带来很多益处，所以酒 店想要更长远的发展，个性化服务将成为酒店竞争的发展方向。 １ 酒店个性化服务的内涵及其重要性 内涵：在酒店服务中以客人需求为中心，在满足客人原来的需求 基础上，针对客人个陛特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特别的 服务。让顾客有满足感，受尊重感，给顾客一种惊喜的感觉。 １．１ 满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚度 顾客的需求多种多样，酒店的常规服务往往不能满足顾客的个 性化需求。在这种情况下，要求酒店的服务人员针对顾客的特殊需 大多数服务人员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段，服务 人员缺乏个性服务意识，积极性低。 ２．５ 酒店的个性化服务的硬件设施不够完善 如果酒店只有服务意识，但是服务硬件设施却跟不上去也是很 难为宾客提供个性化服务的。例如：顾客身体不好，需要药浴，但 是酒店没有设备，也是无法满足顾客的个性化需求的。 ３酒店个性化服务问题的解决对策 ３．１增强个性化服务的意识 服务质量管理是酒店日常管理的重中之重，不论是酒店管理者 经营者还是全体员工都应具有高水平的个性化服务意识，使个性化 服务意识存在于酒店里的每个人的思想认识中，向顾客提供满意的 个性化服务才能实现。 ３．２加强培训，提高酒店员工的综合素质 求，提供灵活的个性化服务，让顾客感受到他在酒店是受到重视 的，有一种回到家的感觉，增加复住率。 １．２有利于树立良好的形象 把好员工人门的质量关，保证酒店服务质量。对于刚入职和在 职的员工，酒店应该加强对对他们的个性化服务的培训，保证酒店 员工的综合素质。 ３．３加强酒店各部门的协调合作 酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要 细心观察到客人的需求，及时为客人提供个性化服务，是树立 酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务可以使顾客感受到酒 店的关怀，体会到酒店以顾客的利益为重，从而将友好、周到的酒 店形象让顾客记忆深刻。 １．３提高酒店的竞争力 因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之 间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合，进一步提高酒店 个性化服务质量和效率。 ３．４实行可行的奖励机制，吸引、留住人才 酒店为顾客提供特有的服务，是其他酒店所不具有的，可以更 好的满足顾客的需求和得到顾客的认可，成为酒店的忠实顾客，为 酒店带来更多的经济效益，更具有竞争力。 １．４顺应时代潮流，有利于酒店的长远发展 现在顾客选择酒店对价格、地理位置、装潢等有一定的敏感 度，但是更多追求的是酒店的服务。个性化服务顺应时代潮流应运 而生。如果酒店可以满足顾客特殊的需求，将会给酒店带来很多的 益处，有利于酒店的长远发展。 ２酒店个性化服务存在的问题 ２．１ 酒店管理者、经营者对酒店个性化服务的重视程度不够 对于很多酒店来说，酒店的管理者、经营者和服人员并没有非 常重视个性化服务，并没有在酒店中很好的应用个性化服务，还处 于为顾客提供常规化服务的阶段。 ２．２酒店服务人员的流动性比较大，素质普遍不高 总体来说酒店的门槛比较低，专业人才还是比较缺少。由于工 作性质和福利等原因导致酒店服务人员的流动性很大，导致了优秀 人才的流失。 ２．３酒店各部门之间的协调性、联系性较差 人才在酒店的发展中起到了关键的作用，所以酒店必须要重视 酒店员工的待遇问题，增强人才对企业的归宿感和责任感。所谓 “重赏之下，必有勇夫”，这句话很好的诠释了奖励会大大提高员工 服务的积极性，可以更好的为顾客提供个性化服务。 ３．５加强酒店个性化服务设施的建设 硬件设施在酒店发展中也起到相当重要的作用，酒店想要更好的 为顾客提供服务，就应该按照客人的需求来完善酒店的服务设施，这样 才能有针对性地、可以“对号入座”地为顾客提供个性化服务。 ４结论 任何酒店想要取得成功，都离不开“服务”２字。在很多酒店 都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口 碑，就必须要关注酒店个ｆ生化服务这一方面。酒店为顾客提供个性化服 务，以满足顾客多样化，个ｌ生化的需求，这样可以提高顾客的满意度和 忠诚度，才能真正赢得固定的顾客消费群体，带动更多的消费者，拥有 更多的回头客，实现酒店利益的长期增长，保持酒店的竞争优势。所 以，酒店的经营者和管理者必须要关注和真正的落实和好酒店的个性化 服务，推动酒店和员工的共同发展，同时也可以推动酒店业的发展。 参考文献： 现在许多酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏 全局意识和责任感，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视 与其他部门的合作，很难提供个性化服务。 ２．４服务人员的积极性较低 许多酒店还是以常规服务为主， 并没有大力提倡个性化服务。 ［１］ 张雪．关于旅游酒店个性化服务探讨，旅游纵览月刊，２０１４，（９）． ［２］ 黄兰兰．个性化服务理念在酒店服务中的运用分析，经济研究 导刊，２０１２，（１１）． ［３］ 张延．酒店个陛化服务与管理［Ｍ］．旅游教育出版社，２ＯＯ８：５—１ １３１
