2022年前厅经理工作计划

1.2022年前厅经理⼯作计划　　⼀、⼈员团队的组建

　　酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是⼈员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本⽔平，所以要从实际出发，机构精简，分⼯明确。要实⾏优胜劣汰，给优秀的员⼯实⾏岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从⽽不断提⾼员⼯的业务技能，让前厅部的员⼯都能符合酒店⽤⼈的标准。　　⼆、注重培训⼯作

　　前厅部作为酒店的门⾯，每个员⼯都要直接的⾯对客⼈，员⼯的态度和服务质量反应出酒店的服务⽔准和管理⽔平，因此对员⼯的培训⼯作是重中之重，针对前厅部需制定⼀套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质⾼效、快捷的服务。只有培训好了员⼯，员⼯才有过硬的本领去为客⼈提供优质的服务。　　三、加强员⼯的推销意识和技巧

　　前厅部员⼯，特别是总台员⼯必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客⼈的特点，根据客⼈不同的要求，进⾏有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客⼈，做到事半功倍的效果。努⼒提⾼⼊住率的同时，争取利益化。　　四、开源节流、增收节⽀

　　为了保护环境，⾛可持续发展道路，“开源节流、增收节⽀”是每个酒店不⽮的追求，前厅部员⼯也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节⽀的活动，既迎合顾客的绿⾊需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓⼀举两得。可以从平时⽣活中的点点滴滴做起，随⼿关紧⽔龙头，随⼿关掉不必要的电源开关，将⽤过⼀⾯的A4纸反⾯进⾏重复利⽤等等。　　五、关注和采纳客⼈的意见，倡导个性化服务

　　经常征询客⼈的意见，重视客⼈的投诉。客⼈的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。⼴泛听取和征求客⼈的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客⼈的满意。倡导个性化服务，以此吸引客⼈的眼球，提⾼客户的满意度并争取更多的回头客。　　六、注重与各部门之间的协调⼯作

　　酒店就像⼀个⼤家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的⼯作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进⾏协调解决，避免事情的恶化，因为⼤家的共同⽬的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来⼀定的负⾯影响。所以部门与部门之间⼯作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。　　

2.2022年前厅经理⼯作计划

　　⼀、稳定员⼯队伍，减少员⼯的流动性

　　前厅管理层要认清⾃⼰的⾝份，摆正⾃⼰的位置，⼯作中要⾔以律⼰，事事要在员⼯⾯前树⽴⾃⼰的形象，让员⼯认为你是⼀个信得过的领头⽺，值得尊敬的带头⼈。⽣活中多去关⼼他们，把员⼯当成⾃⼰的兄弟姐妹，经常和他们谈⼼聊天，多倾听他们的声⾳，了解他们⼼中的想法，及时掌控员⼯的状态，员⼯有问题和困难时及时帮他们解决，以防员⼯出现问题时处于被动.

　　⼆、加强业务培训，提⾼员⼯素质

　　前厅作为饭店的门⾯，每个员⼯都要直接⾯对形形⾊⾊的客⼈，员⼯的⼯作态度和服务质量，反映⼀个饭店的服务⽔准和管理⽔平以及档次，困此对员⼯培训是⼯作重点，培训内容主要包括三个⼤的⽅⾯：　　1、前厅员⼯的服务知识和基本的业务技能.　　2、前厅员⼯的从业能⼒和超前的服务意识.　　3、前厅员⼯的从业理念.

　　三、给员⼯灌输“开源节流，增收节⽀”意识，控制好成本

　　前厅⽤品⼯具定位定⼈，责任到⼈.住宿的员⼯督促节约⽤⽔、电，控制好办公⽤品，⽤好每⼀张纸，每⼀⽀笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。　　四、注意各部门之间的协调⼯作

　　饭店是⼀⽀团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进⾏协调解决，避免事情的恶化，因为⼤家的⽬的都是为了本店。　　五、前厅硬件设施的检修

　　时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如⾃⼰不能解决的，应及时上报相关职能部门进⾏维修和更换。

　　六、加强营销和宣传

　　很⾼兴总公司和数⼗家知名媒体进⾏营销和宣传合作，为本店带来莫⼤的⽀持和客源。　　

3.2022年前厅经理⼯作计划

　　1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

　　将对20xx年5⽉婚宴整体策划⽅案进⾏流程优化，进⼀步提升和突出主持⼈的风格，在婚礼主持环节加⼊更多的流⾏元素(对背景⾳乐进⾏调整)，对现场喜庆⽓氛进⾏包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块⾦字招牌擦的更亮。　　2、提升研讨会质量，建⽴良好的沟通平台

　　在现有服务质量研讨会的基础上进⼀步深化专题会的内容，扩⼤参会⼈数(酒吧、管事部的负责⼈参加)，提升研讨会的深度和⼴度，把服务质量研讨会建设成为中层管理⼈员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想⽕花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项⽬。

　　3、建⽴⽉度质量检查机制，公布各部门每⽉质量状况

　　20xx年5⽉将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫⽣状况、⼯程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员⼯礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进⾏全⾯监督检查，每⽉定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进⾏相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果⽉⽉评”的良好运作机制，把质量管理⼯作推上⼀个新台阶。　　4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树⽴优质服务窗⼝

　　将在现有服务⽔准的基础上对贵宾房服务进⾏创新提升，主抓服务细节和⼈性化服务，并对贵宾房的服务⼈员进⾏结构性调整，提⾼贵宾房服务⼈员的⼊职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树⽴餐饮部的优质服务窗⼝，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。　　5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

　　出品是餐饮管理的核⼼，20xx年5⽉度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等⽅⾯做⾜⼯作，共同促进出品质量。

　　6、调整培训⽅向，创建学习型团队

　　20xx年5⽉将对培训⽅向进⾏调整，减少培训密度，注重培训效果，提供⾏业学习相关信息，引导员⼯学习专业知识，⿎励员⼯积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识⽅⾯的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种⾏业资格证书的员⼯进⾏奖励，培养知识型管理⼈才，为酒店升级作好优秀管理⼈员的储备⼯作，把餐饮部打造成为⼀⽀学习型的团队。　　7、优化培训课程，提升管理⽔平

　　20xx年5⽉的部门培训主要课程设置构想是：把20xx年5⽉的部分课程进⾏调整、优化，使课程更具针对性、实效性。　　8、配合⼈⼒资源部，培养员⼯企业认同感，提⾼员⼯职业道德修养

　　积极配合⼈⼒资源部的各项培训⼯作，弘扬企业⽂化，培养员⼯对企业的认同感，提⾼员⼯的职业道德修养，增强员⼯的凝聚⼒。20xx年5⽉度⼯作的顺利开展，全赖于领导的悉⼼指导和关怀，也离不开⼈⼒资源部和⾏政部的帮助，更得⼒于餐饮部各分部门对我⼯作的⼤⼒⽀持。新年新希望，希望来年在⼯作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在⼯作上更加友好、积极的配合和⽀持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理⼯作推上⼀个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科

学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不⾜，进⼀步提升管理⽔平，为打造⼀⽀学习型的、优秀的餐饮服务团队⽽努⼒!　　

4.2022年前厅经理⼯作计划

　　⼀、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户

　　随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提⾼客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这⼀⽅⾯主要按以下⼏点开展⼯作：(需要和客服部合作展开，具体负责⼈：魏鉴明)

　　1、根据客户回⼚次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

　　⼆、预约率

　　⼊⼚台次的增加导致维修⾼峰期时客户等待时间长和车间超负荷⼯作，需通过预约⼯作合理调配，减少客户等待时间。在今后的交车环节上必须要在客户结算清单上附加⼀份预约宣传单以增加预约率，同时增加客户对预约服务的认知度，并和车间主管在xx时间内商量出对待预约客户的提前先做保养和维修的⽅案。从⽽体现预约的优势这也是我们以前没有做到的!　　三、⼈员培训

　　随着车⽤新技术不断应⽤，更新换代周期缩短及客户期望值的提⾼，⼈员素质及战⽃⼒须相应提⾼⼀个台阶，对培训⼯作提出了更⾼的要求。为此做出如下⼯作计划：

　　1、加⼤培训⼯作的频次，分为定期和不定期的培训考核;定期培训为每周星期⼀周五。不定期培训为凡是有新技术通知和QI通知当天组织培训把内容弄懂为⽌!

　　2、注重理论与实际⼯作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能⼒的考核，SA维修技术注重理论知识和常规故障排除能⼒的培训，提⾼员⼯的整体战⽃⼒。

　　3、对新来员⼯进⾏分派班组做到⼀对⼀培训，在通过实操⽐赛的⽅式选出和最差的这样可以对新来员⼯有个激励和对⽼员⼯有个⽐较。　　四、团队建设　　1、⽬标和表现形式

　　以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保公司利益化。专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员⼯服务理念及个⼈技能;进⾏职业道德、服务理念、主⼈翁意识培训;塑造员⼯服务的⼯作态度，注重细节问题的发掘，促使员⼯主动提⾼⾃⾝素质。　　2、实施⼿段及措施

　　采⽤将所有培训及考核资料纳⼊员⼯个⼈档案、团队意识直接与员⼯个⼈收⼊挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。(和⾏政部沟通)　　五、考核激励制度

　　激励制度是专营店对于员⼯优良⾏为或者突出业绩的正⾯反馈，本质⽬的是为了能够通过激励强化员⼯对此类⾏为的认同并坚持下去，同时，也树⽴了⼀个其他员⼯学习的典范，潜在的号召所有员⼯去做出类似的⾏为。所以，在激励的过程中，关键的⼀项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员⼯的不满⾏为，保证激励的⾏为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神⽅⾯有选择的实施。　　

5.2022年前厅经理⼯作计划

　　⑴协助经理做好前厅的整体运营⼯作，并对⼈员进⾏合理的安排，安排好店员⼯的住宿问题;

　　⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出⼀天⼯作的不⾜，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的⼯作进⾏总

结，做好记录;

　　⑶制定酒店⼯作表。让前厅员⼯按照当天的⼯作表进⾏⼯作，并把重要事情标注在⼯作表内。制定酒店⼯作表是为了能更好的熟知当天的⼯作任务，这样也能体现⼯作的透明度和⼯作进度;

　　⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和⽉客流量进⾏统计，制定相应的营销⽅案，同时根据周周之间、⽉⽉之间的营业额进⾏对⽐，找出其中的不⾜，做出总结和相应的应对措施;

　　⑸做好本部门的消防安全的“三⼀”⼯作，做到每天⼀检查，每周⼀员⼯培训，每⽉⼀演习，并做好相应的记录;　　⑹督导迎送服务。贯彻执⾏服务程序，满⾜客⼈的合理要求;

　　⑺参加前厅的接待⼯作，并把在⼯作中发现的问题进⾏记录，同时做出相应的改进⽅案;

　　⑻制定员⼯培训计划。正确的对员⼯进⾏⼀系列的员⼯培训，对⼯作中发现的问题进⼀步的加强，避免以后⼯作中出现。协助员⼯树⽴正确的价值观和酒店道德;

　　⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进⾏记录。掌握当天备⽤⾦的领⽤，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

　　⑽对客⼈投诉的处理。客投主要分为：“当⾯投诉”“电话投诉”“书⾯投诉”三种，酒店主要以当⾯投诉较多。⽆论哪种投诉，都要站在客⼈的⽴场，⾸先要在感情上获得好感和信任，对于客⼈提出的要求，如果能当⾯解决的就⽴即解决。如果解决不了，要第⼀时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决⽅案，在第⼀时间给客⼈解决。如果出现指定⼈员投诉的话，⾸先要和当事⼈进⾏了解情况，如果在⾃⼰的权限能解决的问题，就⾃⼰解决，如果超出了⾃⼰的⼯作能⼒，就应⽴即请⽰上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决⽅案，并提出⾃⼰的想法，在第⼀时间内给客⼈解决，并告知客⼈对指定投诉⼈员的处理意见，然后给客⼈进⾏道歉，不要让客⼈带⾛不满意的情绪⾛。这样的客诉⼀定要站在公司利益和客⼈利益双赢的状态处理。