XX公司物业管理方案

管 理 方 案

目录

一、 前言

二、 管理服务整体设想及总体目标 第一节：整体物业管理思路 第二节：管理服务整体设想 第三节：管理服务目标 第四节：整体管理措施

三、 组织架构、人员配备、培训及管理 第一节：组织架构

第二节：人员配备及岗位职责 第三节：人员培训 第四节：人员管理 四、 服务质量标准及措施

第一节：消防及安全管理 第二节：道路、交通、车辆管理 第三节：装修管理 第四节：房屋维护管理 第五节：设备、设施管理 第六节：环境、保洁管理 第七节：绿化养护管理 第八节：客户事物处理 第九节：特约服务 第十节：商业区文化建设 五、 管理服务要点、难点及措施 另附：(一)、管理规章制度 第一节：管理制度建设 第二节：公众制度目录

第三节：内部管理规章制度目录 第四节：项目管理各岗位职责目录 第五节：管理操作作业程序目录 第六节：客户手册目录 (二)、物业档案资料管理 (三)、物资使用及管理 (四)、物业服务费用测算 (五)、突发事件应急处理预案

前言

江苏好邻居的物业管理服务是为公司所有项目的对外招商提供有力可靠的保障，除了每个项目自身的优势：地理位置繁华、建筑质量优良以外，那么通过优质的服务质量也可以提升每个项目的档次，带动优质品牌客户进入每个项目，继而进行强强合作，使公司的运营持续化、良性化、规模扩大化，从而实现公司利润的最大化！因此公司应定位在“高起点、高标准、高档次”的服务层面和强化“以客户为中心”的服务理念基础上，从抓好客户需求工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，坚持规范运作，逐步形成“品牌有知名度、管理上档次、服务有特色”，“主业突出、辅业丰富”，经营、管理、服务形态较全的品牌公司。

具体的发展思路是：以“细节突出服务，服务促进管理，管理带动销售”的工作主线，打造一个专业、规范并具有良好复制机能的江苏好邻居。

★诚信的江苏好邻居应珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。

★专业的江苏好邻居应高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流性价比的经营管理服务。

★进取的江苏好邻居应以打造河西为发展机遇，制订长远的发展战略，着重从项目数量、服务质量、人才规模、经济效益等方面追求行业一流的成长率。

“真诚关怀，敬业奉献，务实高效，合作进取”的服务理念应是保证江苏好邻居为客户提供一流的经营管理标准化服务的关键。

“服务无止境，持之以恒；发展没尽头，勇于创新”的经营、发展理念更应是江苏好邻居紧跟国际物业管理潮流，不断突破创新，力争成为国内一流物业服务企业的精神所在。

一、管理服务整体设想及总体目标

针对项目的特点，坚持物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时也将延续保持“服务为本，不断提高；和谐商区，共同构建”的质量管理方针，努力为每个项目提供优质、高效的物业管理服务。

第一节、整体物业管理思路

一、以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。

二、在充分调查客户需求的基础上，综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定持续改进方向。

三、在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定与项目相符合的物业管理服务模式。

四、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众，以适应其公众、商业区性的楼盘定位。

五、要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。

六、创建便捷、温馨、舒适的服务。充分利用社会服务资源，除积极开展代办等实际操作服务外，努力开辟信息查询等服务项目，提供一站式全程服务。 七、通过环境与气氛的营造与引导，为客户创造人性化的交流沟通空间，提升商业区文化氛围。

八、加强成本管理，制定合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。

九、以“双赢”思维进行商区建设；“双赢”即“你赢----我赢”，即站在顾客角度，通过互信合作，建立良好的沟通渠道与方式，以寻求与客户的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体客户和社会力量共同促进商业区物管建设。

十、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化管理手段的应用来提升物业管理服务团队的能力与水平。

第二节管理服务整体设想

全程式的全员物业管理：以扎实的基础业务品质保证，客户导向的贴心服务贯穿于物业管理始终。同时进行全员物业管理：人人都是秩序维护员——在商业区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员——每个员工都必须做到“人过地净”；人人都是绿化养护员——每个员工都有护绿责任区，对责任区内的绿化生长及维护情况进行督促，并随时拔除责任区内的杂草；人人都是公共设备设施维护员——建立公共设备设施全员报修机制。

企业文化支撑：先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚成一支具有主动服务意识的专业团队。

成就客户：利用公司推行的客户服务方法，梳理客户服务关键点，建立并完善客户个性化档案，以“双赢”思维成就客户。

和谐商业文化氛围：利用节日特色、丰富的文化活动，引领商业区共同的价值观，并集合多方资源，通过居委会、承租户及物业“三驾马车”的共建模式共同营造和谐商业区氛围。

项目信息化：整合社会服务资源平台，为客户提供一站式多样性全程服务；利用已有物业管理软件及园区网络资源，为客户提供信息化共享空间。

持续运营：充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续运营。

第三节管理服务目标

一、管理服务标准

按照《南京市物业服务收费管理实施办法》执行。 二、管理服务目标： (一)

房屋及公共配套设施完好率为95%；

(二) (三) (四) (五) (六) (七) (八) (九) (十)

区内无因管理责任造成的重大火灾、刑事和交通事故； 保洁达标率为95%； 绿化完好率95%； 大型机电设备完好率98%； 中小型机电设备完好率95%； 公共照明完好率98%； 给排水设施完好率95%； 消防事故发生率≤2%； 投诉处理率95%；

(十一) 投诉处理回访率95%； (十二) 客户满意率95%以上。

第四节整体管理措施

一、物业管理基础服务 （一）公共秩序维护服务

本着“安全防范无假日”的基本原则，采用多重安全防范系统和固定岗位与巡逻岗位相结合的形式，为客户和使用人提供24小时不间断安全巡查服务：物业管理区域内安全护卫员24小时执勤、巡视；对重点部位24小时监控。人防、物防、技防相呼应，建立安全护卫员配合民警的防范网络。通过严格规范的管理制度和方法，以增强对商业区外来人员和道路车辆的管理，维持商业区客户的正常商业秩序。

消防管理属于安全服务的重要内容之一，各项目安全人员不仅对各种消防器材进行良好养护，确保消防器材的使用，同时在此基础上还需定期接受培训，使之具备消防等各类突发事件的应变和处置能力。

1.对商业区实行24小时治安巡视，维护区域内的公共秩序，使区内无因管理责任造成的刑事和交通事故。

2.负责本区域内消防工作，使区内因管理责任造成的重大火灾发生率为零。 3.对人员进行有效控制和管理，消除治安隐患。

4.多种安全防范岗位相结合（中控室岗、门岗、巡逻岗），建立应急反应分队，形成网络式专业安全防范体系。

5.多重智能化系统，提供技术支持，建立人机结合的秩序维护管理体系。 6.制定《突发事件处置预案》，并根据预案定期组织演习，增强对突发事件的应变及处理能力，进一步做好商业区的安全防范。 （二）环境服务

针对项目规划建筑和绿化特点，在严格执行ISO9001质量管理体系文件和ISO14001环境管理体系文件和相关作业指导书的具体要求下，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护的同时，还将制定环境卫生管理与环保的标准和规范，通过多种形式，引导客户积极参与、共同开展环境保护工作，加强每个项目环境的绿化、美化、净化，适应入驻企业对环境的要求。 1、保洁服务

根据清洁工作各环节的特点和各项目物业特点，实行“三结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域保洁管理与个性化入室服务相结合，划分责任区域范围，落实责任人。 2、绿化服务

结合商业区环境特点，根据植物生长习性编制植物年度养护计划、根据《绿化养护作业指导书》、《绿化养护作业标准》，对植物进行定期养护，达到作业标准要求。同时，按照标准化实施评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正绿化管理目标和工作计划。 3、环境服务工作重点内容

﹙1﹚加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染； ﹙2﹚噪音污染控制； ﹙3﹚空气污染控制；

﹙4﹚立体式、多层次商业区园林绿化。 （三）设备设施维修养护及客户维修服务

建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修环节，实现规范化、专业化管理。

1.实施设备三级人员管理制度——经理为设备安全第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；维修领班负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；设备责任人负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

2.建立完备的设备台帐和设备技术档案。

制定专业的设备设施保养计划，实施日检、月检、季（半年）检、年检、大修及分承包保养维修相结合的保养检修方式。

3.针对公共设施设备损坏、缺失建立维修保养、随时报修制度，及时排除各类隐患。

4.对维修人员进行业务知识和服务意识的培训，使维修队伍技艺精湛，为客户提供及时到位的服务。

5.提供24小时维修服务，接到客户报修，15分钟内赶到现场处理。 6.维修过程中做到——二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。建立维修服务回访制度，及时了解客户对维修服务的满意程度，发现自身不足之处并加以改进。 （四）客户服务

本着全心全意全为客户服务的精神，客服人员应为客户提供专业、便利、高效的客户服务，客户服务包括入租办理、装修管理、车位租赁、缴费服务等服务项目。

1.入租办理——查验审核客户相关租房资料，手续办理及时，签订各类入租服务条款，并经客户签字认可。

2.装修管理——建立装修巡视制度以及客户装修档案，尽可能降低违章装修的发生率，杜绝违章装修。

3.投诉接待——视投诉为财富，以积极的心态面对客户投诉，认真记录并处理客户投诉，通过投诉了解客户的需求和愿望。

4.资料管理——工程资料、客户资料齐全、存放整齐、管理规范、无遗失，钥匙管理严格，无错发。 二、特色服务

（一）收费服务项目

入室清洁；打字、传真、复印等；代缴各类公共事业费服务；代订机、船、车票等服务。 （二）特色项目建设

客服人员将通过各类活动、文化宣传及商务区特色标识等方法，为客户与物业之间，客户与客户之间的交流建造一个良好的氛围，拉近彼此间的距离。让客户体验物业服务的优越感和亲切感，感受到与众不同。 三、细节化服务

为体现高档商业物业管理与普通物业管理服务的区别，同时又能体现好邻居自始至终为客户服务的宗旨，在保持一贯的服务水平的基础上，就必经要深化服务细节，充分体现高档物业的管理服务品质，以及对客户的人性化服务和主动性服务。

（一）全天候服务

设立24小时服务热线，全天候为客户提供服务，站在客户的角度，想客户所想，急客户所急。在第一时间对客户所关心的问题给予回复，尽自己所能为客户排忧解难。 （二）零打扰服务

为了充分尊重客户的私人空间，真正做到对客户服务的零打扰，物业制定周密细致的专业化服务程序，管理服务人员无需守在客户身边，就能全面掌握航务区域内的情况，了解客户，清楚能帮客户做什么。当客户真正需要帮助时，管理服务人员会及时迅速地出现在客户身边，为客户提供真诚周到的服务。

1.约定上门服务前先征询客户的意见，商定最佳时间，不打扰客户的日常生活。

2.上门服务前致电话给客户，确定客户是否方便，在不影响客户生活的情况下提供服务。

3.扫地等扬尘工作错开客户营业高峰期，不影响客户出入。所有噪音作业均避开客户休息时间，不影响客户休息。 （三）透明化服务

为体现对于客户消费权益的尊重，加大“管理服务透明度”，促进自身服务水平的提高，各管理项目应每半年编制《物业服务报告》，向各项目的客户公布，让客户及时了解物业服务及财务收支信息等内容。 （四）多样化的客户沟通

与客户建立畅通的沟通渠道，及时聆听客户心声，通过与客户的沟通和交流，建立良好的顾客关系，进一步提升服务质量。

1.每年两次客户满意度调查。 2.定期召开客户恳谈会。

3.每季度制定客户访谈计划，由各项目主管与客户直接交流，详细记录客户的想法和建议。

4.针对各类服务、投诉处理制定相应回访制度，确保服务质量。 （五）视客户投诉为财富

以视客户投诉为财富的心态正视客户的每次投诉，不只为了解决投诉而工作，而是在投诉中认真反省，持续改进，不断提升物业服务质量。在投诉中总结经验，了解客户的潜在需求，为客户提供更加全面，周到，细致的服务。把每一次客户的投诉视为自己的财富，在投诉中获得成长，不断完美。

第三章组织架构、人员配备、培训及管理

第一节组织架构

物业管理服务要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。在此基础上，我们必将要建立一套科学规范、可操作性强的管理制度，以便为商业区实施专业化、规范化的物业管理提供保证。 一、各项目架构及人员配备图

项目主任

助理

客服组

设备维修组

保安组

保洁绿化组（外包） 保洁员 绿化工

二、组织架构说明

各项目的管理组织架构按照“直线制”进行设置，主管全面负责本项目服务的各项工作，下设客服、保安、设备维修、绿化保洁四个班组，各班组辅助主管

工作。这样，既保证主管充分行使其指挥和监督职权，又不至于被各种事务缠绕。各部门职责如下：

客服组：负责客户日常事务的接待和处理；个性化服务及延伸服务的调度和提供；策划组织商务区活动；负责品质联络、人事、档案、财务等管理；负责内、外部信息的收集和反馈。

保安组：负责商务区的安全防范、消防、车辆管理；

设备维修组：负责商务区内公共设施设备的维修养护及客户维修服务。 保洁绿化组：负责保洁、绿化等常规服务及延伸服务。

第二节人员配备及岗位职责

精选有经验、有知识、有技术，懂管理和具有高度服务意识的各类专业人员。 一、人员编制原则

（一）精干、高效、敬业的原则；

（二）文化素质与实际管理经验相结合的原则； （三）面向社会招聘为主，公司内部调剂为辅的原则； （四）德才兼备的原则； 二、人员配备

根据各项目自身的特点，在充分考虑成本的前提下，优化人力资源，提高工作效率，调动员工的主观能动性，可一兼多职。例如“中海项目”人员配备可适当安排如下：

三、岗位设置及人员配备

部门 行政客服组 （人） 秩序维护组 (人) 环境绿化组 序号 1 2 3 4 5 6 岗位 行政经理 客服 秩序部主管 秩序维护领班 秩序维护员 保洁领班 人数 1 1 1名兼一个班的领班 2 6 2 （人） 工程设备组 （人） 四、岗位责任制 （一）管理处主任

7 8 9 10 合计 保洁员 绿化技工 工程维护领班 水电维修工 8 几个项目兼职 1 1 1、 对公司负责，全面负责本项目的物业服务工作；

2、 认真贯彻执行公司的经营管理方针、、指示、规定等，坚持为客户服务，为社会服务的经营目标，努力搞好物业服务工作；

3、 制定项目管理目标和经营方向；

4、 督促下属员工的日常管理工作，检查各项工作的落实完成情况，并指导属下各部门工作，树立正气，保障管理工作顺利进行；

5、 与社会各有关单位保持良好的公共关系，与管理区内各客户、各单位保持友好的睦邻管理，树立良好形象，代表项目处理对外关系及接待来访客户、群众、单位等。 （二）客户服务

1、 负责受理和处理客户关于服务方面的需求和投诉；

2、 协调员工的工作内容，监控服务质量；组织处理所属范围内各项事务； 3、 做好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及客户的回访工作； 4、 协助完成客户满意度的调查工作； 5、 接听热线电话并处理相关事宜。

6、 做好领导、员工间的协调沟通工作，上传下达，维护好行政秩序。 7、 负责物业管理所需各类文档表格的填写，办理客户入租、更名手续； 8、 负责客户入租资料、客户投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理；

9、 负责各类钥匙的管理；

10、 11、 12、

负责部门人事资料的管理及考勤等统计；

负责商业活动需求的调研，商业区活动的策划、组织； 负责部门品质工作的联络。

（三）装修管理(由工程、秩序维护相关部分协调联合完成)

1、 建立客户装修档案，及时掌握房屋装修的数量和分布情况；

2、 定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，

坚决制止；

3、 对装修结束的装修户，进行现场验收。 （四）车位管理

1、负责地面、地下车位的日常管理，包括客户使用车位手续的办理，使用情况的登记；

2、车位设施的巡视，处理与车位使用相关的投诉等事宜。 （五）秩序维护领班

1、 定时检查巡视各个秩序维护员岗位和治安消防、外来人员、车辆进出，实施管理手段，保障项目安全；

2、 负责秩序维护员事务组织及实施，及时组织处理各类突发事件； 3、 定期组织实施全体安全员进行专项培训； （六）门岗秩序维护员

1、 指挥交通，及时引导车辆，保障出入口的通畅； 2、 对于进出的陌生人进行盘查，防止闲杂人员进入项目； 3、 对进出车辆进行登记，对外来车辆进行询问，经确认后进入； 4、 负责对物品出入进行严格管理。 （七）巡逻岗秩序维护员

1、 按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患； 2、 对项目内的可疑人员进行盘查并核实身份；

3、 协助对商业区内的装修户进行管理，防止违章或违规装修；

4、 定期巡视各类消防设施，保障其正常使用。 （八）监控值班岗秩序维护员

1、 通过监控系统，监控项目安全；

2、 按操作规程和管理制度，机器设备；

3、 发现安全问题及时报警，并组织处理；紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。 （九）车辆管理员

1、 按规定巡逻路线和时间间隔对车库进行巡逻，及时发现治安隐患； 2、 对车库内的可疑人员进行盘查并核实身份； 3、 巡视各类车库设施，保障其正常使用。 （十）绿化保洁领班

1、 按要求督导下属员工，监控保洁、绿化服务质量； 2、 调配人员协助处理各项事务； 3、 对绿化养护进行指导和监督； 4、 优化绿化生态设施。 5、 对保洁工作进行安排与协调；

6、 按要求督导保洁员的工作，对项目卫生状况负责； 7、 定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训； 8、 领取并发放各类清洁用品。 （十一）楼道、外围、车库保洁员

1、 按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作； 2、 发现公共设备设施损坏，及时报修； 3、 定期进行喷洒药水等防虫害工作。 （十二）绿化养护员

1、 按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务；

2、 根据项目实际情况，在项目内进行苗木移植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治、割草、防灾保护等绿化养护工作。 （十三）工程设备领班

1、 总体负责各类设施设备的维护保养、公共及客户维修；

2、 监控各类维修保养工作的进行，协调维修工及设备管理员各项工作，处理所属范围各项事务。

3、 监控商业区的水电维修、设备运行和实施状况；

4、 制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施；

5、 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施。

（十四）综合维修员

1、 接到客户报修，在规定时间内（或者按约定时间）到达现场； 2、 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务； 3、 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。

第三节人员培训

企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。公司应把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，自主形成一套规范化、制度化、科学化的运作体系。 一、培训方针

在物业管理人员的培训中我们将根据项目的特点，确立了“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针。以提高我们各类人员的职业道德素质、专业素质。充分体现我公司对公共事务管理和维持物业区域正常商业秩序等物业服务的规范化要求。真正实现每个项目的“一体化管理”。

（一）专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤—脑勤，观察发现问题要勤—眼勤，说服管理指导要勤—口勤，巡视检查要勤—脚勤，动手参与管理要勤—手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。

（二）职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端正，坚决做到“四不讲”（不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话）和“能”（不能冷淡、不能难、不能取笑、不能训斥、不能报复）。通过培训造就一支“品德高尚、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为商业区的服务质量管理目标的顺利实现提供坚实的保证。 二、培训特点

（一）系统性：从物业管理理念，服务意识，业务知识，技术操作能力的培训，旨在全面提高人员素质。

（二）综合性：每个岗位人员都必须具有一至二个专业技术技能。 三、培训纲要 （一）目的

为提高员工的基本素质和专业技术、技能，保证质量体系的有效运行，制定培训大纲。 （二）范围

全体员工。即：管理人员包括部门经理及领班、各种专业技术人员、服务管理人员、秩序维护员、保洁人员、新进人员及岗位调整人员。 （三）主要内容

按不同类别、层次人员岗位工作要求，设置不同的培训内容，制订相应的培训计划，确保及时落实和实施，主要包括：

1、 公司质量管理体系及贯彻管理方针的管理服务目标的方法和手段。

2、 岗位工作所要求的专业技术和技能。 3、 岗位规范及岗位操作规范、作业程序。 4、 与岗位工作所要求的相关知识和技能。 5、 与物业管理相关的国家及地方、法规。

6、 企业理念、员工手册、公司规章制度、员工行为规范。

7、 公司每年组织两次交流、沟通活动，并进行有效总结，保证活动质量。 （四）培训应达到的目标要求 1、管理人员（部门经理及领班）

⑴清楚准确地了解本公司的物业管理质量管理体系。 ⑵熟悉管理方针及贯彻管理服务目标的方法和手段。

⑶熟悉岗位所管辖的业务和所管理工作岗位的业务操作程序及相关专业知识。

⑷熟悉物业管理与物业管理相关的国家和地方法规。

⑸熟悉公司的管理规章制度、员工行为规范。 ⑹每年参加专业培训研修不少于2次。

⑺公司本部及各物业项目领班以上的物业人员必须持有物业管理上岗证，并按规定定期复检，确保证件的有效性。

2、专业技术人员 ⑴水、电维修人员

①熟悉本岗位规范和岗位操作规范、作业程序、员工行为规范。 ②具备并提高本岗位所需要的专业技术、技能及相关知识和技能。 ③熟悉本岗位所属行业技术规范和、法规。

④持有行业认可的上岗资格证书考试，并定期复审，保证证件有效。

⑤熟悉公司规章、制度。

⑥每季度接受培训的时间不少于8小时。

(2)绿化技术工

①熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。 ②具备较好的专业知识和技能。 ③熟悉公司的规章制度。

④每季度接受培训的时间不少于8小时。 3、一般员工 ⑴客服接待员

①①

悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。

②熟悉物业管理的基本知识。 ③具有一定的沟通技巧。 ④熟悉公司的规章制度。

⑤每季度接受培训的时间不少于8小时。 ⑵秩序维护人员

①熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。 ••••②提高基本文化素养。

••••③具有安全保卫的基本知识和技能。 ••••④熟悉公司有关的管理制度。

⑤每季度接受培训的时间不少于8小时。

•⑶保洁人员

••••①熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。 ••••②提高基本文化素养。 ••••③熟悉公司有关的规章制度。

④每季度接受培训的时间不少于8小时。 ⑷绿化施工养护人员

•①熟悉本岗位规范、岗位操作规范、员工行为规范。

••••②具有绿化施工养护有关的知识技能。 ••••③提高基本文化素养。 ••••④熟悉公司的规章制度。

⑤每季度接受培训的时间不少于8小时。 •4、新进人员

••⑴了解公司概况（发展史、架构、业务开展等情况）。 ••⑵公司规章制度。

••⑶了解岗位相关岗位规范，岗位操作规范、员工行为规范。

5、根据相关《培训计划》的设定，及时有效的进行培训结果评估，确保培训实施的良好效果。 四、培训方式 （一）内部培训

公司集中举办新职员入职培训班，公司理念、相关专业知识培训班，不断灌输、强化职员贯彻公司理念、企业文化思想，提高、强化员工的团队意识、技术技能水平及综合素质，保障物业管理各项基础工作的正常运行，满足物业管理服务全过程质量控制的需求，提供优质、超值服务。

各项目例行培训：保洁、绿化、秩序维护、设备维护类员工每周一次，一般管理员每季4-5次。每年除各部门需上报年度培训计划及季度培训计划，培训结束需上报培训结果报表。 （二）外送培训

主要是选派骨干人员参加行业领班部门组织的各项专业技能培训，借鉴行业中其他公司的丰富经验、集中获取外界最新信息资源。让管理人员及时了解新思维、新概念和行业内外新动态，保持创新的头脑，保持积极进取的竞争心态，并及时将信息传递给一线操作员工，做到培训资源共享，保证物业管理服务水平和服务质量，促进企业创新发展。 （三）参观学习

根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到知名物业管理公司参观学习，开拓视野。 （四）专题研讨会

组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。 （五）岗位轮训

主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。

（六）鼓励自学

鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。公司所属员工凡通过自学或利用业务时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的，公司将予奖励。

公司定期组织员工进行专业知识、技能以及服务意识的培训，通过专业知识、技能的培训，打造一支高专业化程度的团队，在面临任何情况时，都能运用自身的专业知识做出恰当反应。并采用部门培训、公司培训及社会培训（外部培训）相结合的方法对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质及服务技巧的培训。

五、培训计划

培训计划分细化为物业管理知识培训、专业技术知识培训、法规知识培训等。 （一）接管前培训计划 六、培训后的查验及考核工作

（一）员工经过培训后，组织培训的部门要验证培训效果，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

（二）培训结束后进行考核工作，考核分为实际操作和理论考核两种形式；考核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状态，并做好记录，以便部门领班和公司领导及时了解和掌握员工工作情况，并作为评核培训成绩的依据。

第四节人员管理

管理人员是企业最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。我们认为，企业只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以从这层意义上来说，管理、经营物业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。在物业管理工作中，员工管理宗旨是：选优、培优、用优、留优。我们将运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：

一、确定标准、严格招聘

制定自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。为提高服务档次，招聘时应从下面四个方面考虑： （一）知识层次： （二）录用考核： （三）年龄结构： （四）工作经验：

二、量才适用、合理配置

为最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，公司对项目的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对有其它专长的而又不符合现有岗位要求的，实行调岗试用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。 三、规范管理，分层实施 （一）组织落实，制度规范：

我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖惩制度；依据工作表现确立不同的工资报酬、福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。 （二）分工协作，层级管理：

由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

（三）规范言行、注重仪表。公司将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守册、服务工作手册，并通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。 四、素质评价，绩效考核 （一）量化考核，客观评价：

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 （二）末位淘汰，吐故纳新：

为使本项目物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造企业内聚力的“秘密武器”。 五、激励驱动，留住人才

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。公司总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人思路。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。公司的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为公司赢得了奋斗的成果，也赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于中电熊猫物业人精神的“三大支柱”。具体的做法是：

（一）树立员工也是顾客的管理理念

公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。公司强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人性味。公司的总

经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的管理理念。

（二）给人才创造机会，让机会造就人才

公司需提倡讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是“决不让雷锋吃亏”，坚持以物质文明确保精神文明的，促使千万个雷锋不断成长。公司的人员管理中有一条原则：善待公司的内部顾客—员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家里手，实行竞争上岗，让一线优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。 （三）创造宽松的氛围、良好的环境，注意发现人才，重视使用人才。

公司应在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。公司重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，公司应坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

（四）物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感，从而尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，公司除了应给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。这种采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联。

（五）营造文化氛围，促进交流沟通

公司提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如开展谈心、家访等思想工作以及同度周末假日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。

四、服务质量标准及措施

第一节消防及安全管理

一、安全消防管理目标、措施。 序号 目标 措施 所辖区域实行24小时安全秩序管理，秩序维护1、加强秩序维护队伍1 人员统一着装、有明显标志，作业规范，反应机敏、文明执勤，行为规范； 2 管理，抓好选人、日常管理、培训、演练、考秩序管理确保无漏岗、脱岗、睡岗、失职现象；核等环节； 各种登记制度健全，甄别登记简捷方便、有效。 2、制定严格的岗位职秩序维护员按规定巡逻、记录正确，及时处理责，执勤规范； 3、秩序维护工作以“外松内紧”为原则，人防、机防相结合，监控、巡视、值班配合； 4、建立消防设施、器材巡检和维修保养制度及措施； 3 异常情况；公共地方、空置房、重点部位巡视到位，记录完整。 危及物业安全处设置明显标志和制定切实可行4 的安全防范措施。 确保消防设施、器材完好和有效，各类消防制5 度健全，保证紧急消防通道畅通，消防器材可随时启用。 设置24小时安全监控和报警电话；有针对性的5、制定应急方案，定策划突发事件应急规程和措施，编制切实可行6 的治安事件、火灾、交通事故、自然灾害等突发事件的应急预案及疏散措施。 7 无重大刑事案件、火灾事故发生； 期演练； 6、持续组织消防宣传活动，定期进行消防演练。 二、管理服务标准和要求。

（一）消防、安全监控岗管理服务标准和要求。

1、安排经培训、具备上岗资格的人员上岗。

2、消防、安全监控人员熟悉项目的消防、安全设施和环境。 3、监控不漏点，重点部位重点监控。工作记录正确、完整。 4、中控火灾报警处理率100%。

（二）秩序维护巡视岗管理服务标准和要求。

1、安排符合公司秩序维护员选聘条件，经培训合格的秩序维护员上岗。 2、秩序维护巡视员24小时不间断地进行巡视，一般事件处理及时率100%。 3、及时劝阻、制止不文明、有碍或影响安全的行为。 4、接受客户求助或咨询时，主动热情，用语规范。

5、秩序维护巡视员熟悉项目内外部环境，熟知灭火器材存放部位和数量，能熟练操作和使用各类消防器材。

6、安全巡视检查记录正确、完整。 三、管理控制措施。

（一）加强秩序维护队伍的建设与管理。

为确保实现安全、消防管理的管理服务目标和指标，首先必须建立一支可靠、作风过硬、技能全面的秩序维护队伍，建立一套以人防、技防、物防、联防相结合的安全防范管理系统，建立一整套科学合理的内部管理规章制度。

1、秩序维护部内部管理制度。

为了保证秩序维护队伍规范化管理，加强各方面安全防范，完善治安防范、消防、车辆管理工作，提高项目安全保障服务质量，制定该管理制度，秩序维护部全体人员须严格执行。

1）管理目标。

通过加强内部管理，努力把秩序维护队伍建设成一支有组织、守纪律、讲文明、有礼貌、素质好、技术硬、安全保障有力的队伍，可以随时应对和处理各类突发事件，确保安全。

2）秩序维护人员岗位规范。

（1）目的：提高人员整体素质，自觉遵守各项管理制度，确保秩序维护员工作正常运行。

（2）适用范围：全体秩序维护人员。 （3）职责：

爱岗敬业、服从指挥；遵纪守法、严于律己； 文明服务、礼貌待人；积极主动、勇敢无畏； 严格登记、查验证件；坚守岗位、提高警惕； 认真巡查、防火防盗；熟悉设施、安全防范； 收集信息、及时反馈；客户意见、件件落实。

3）秩序维护员考核规定。

考核内容 上班时间打瞌睡，精神不振，不保持良好工作状态。 上班时间看书、报纸等，做与工作无关的事。 不佩带工作牌（或工号牌），衣冠不整，不按规定着装。 工作时间在禁烟区及公共场所吸烟。 迟到、早退，不按规定请假，私自调班。 未经批准，不参加公司及秩序维护部组织的活动、培训、训练等。 记录填写马虎、潦草、漏记等。 不执行礼貌用语及语言不规范，对客户无理。 上班时擅离岗位，脱岗、漏岗、睡岗等。 上班时饮酒或带有酒气。 第一次扣100元，无故旷工半天以内的。 第二次辞退。 搬弄是非，破坏团结，造成不良影响或后果。 填写记录不真实。 第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辞退。 考核标准 不按规定交并造成后果的。 被客户投诉，经调查情况属实。 私自向外界提供内部资料及信息。 利用工作之便，收受或索取客户烟、物品、钱物等。 无故旷工半天以上，不服从工作安排，无理取闹。 侮辱或殴打、漫骂客户或同事。 工作时间脱岗、玩忽职守、监守自盗给客户及公司造成不良影响或损失的。 4）安全巡查制度。 （1）日常巡查制度。

项目经理和秩序维护部领班应经常对各岗位值班情况进行巡视检查，并对巡视检查情况作详细记录。

（2）对值班记录的检查。

①值班记录的内容应为：本岗位上所有人员来访、车辆和物资出入、治安、相关部门和人员交待的事项、特别事件的文字记录。

②项目经理每周抽查次数不得少于2次。

③秩序维护部领班负责经常（至少每天一次）对值班记录内容进行检查、汇总，需相关部门配合整改，及时与其沟通解决。

（3）夜间查岗。

①夜间查岗是督促、检查夜班秩序维护员规范执勤，保障安全的重要环节和重要手段。

②夜间查岗是指23：00时以后对各岗位的巡视、检查。

③项目经理每月夜间查岗不少于一次，秩序维护部领班要经常进行夜间查岗。

④秩序维护部领班将每月夜查情况及发现的问题书面汇报给项目经理。

予以辞退 （二）日常二十四小时安全管理服务措施

1、消防安全管理措施。

（1）消防、安全监控管理是每个物业项目日常物业管理工作中极其重要的一项工作，根据这一特点，每个项目应对全体员工实行全员义务消防员制，教育其员工牢固树立“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识。制定《消防应急处理流程》，并安排具备上岗资格的人员，对项目实行消防、安全监控24小时执勤制，一旦监控项目接到报警信号秩序维护人员立即5分钟到达现场，并按《应急流程》实施处理。

（2）在项目安全领导小组的指导下，认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，建立项目消防安全管理制度，加强日常的消防安全巡视，定期进行消防安全检查，对检查发现的隐患发放《整改通知单》给责任部门或单位，限期整改，并追踪验证整改结果，不留安全隐患。

（3）把预防和扑救工作有机地结合起来，按照《消防知识、技能培训计划》、《消防演练计划》，每年组织不少于一次的消防应急预案演习，认真进行培训和演练，以提高全体义务消防员遇火警时的应变处理能力和实际操作水平。

（4）秩序维护部按照《消防检查方案》每季度对项目消防报警系统进行检查，对检查出的问题，报请项目经理及时解决，以确保消防报警系统处于良好的工作状态。

（5）利用宣传栏、广播等各种形式和方式进行生动活泼的《消防法》和消防知识的宣传教育，以提高客户、客户和物业全体员工的消防知识和消防意识，自觉维护和执行项目的消防管理制度。

（6）对重点、要害部位进行重点防范，增加巡视频率，采取切实有效的防范措施，以防止安全责任事故和火灾事故的发生。

第二节道路、交通、车辆管理

建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保人流、车流畅通，是我们对道路、交通、车辆管理的目标。对商业区地面停车场和地下停车场实行分片、分区、定点停放相结合管理，设立各种标识，真正做到有条不紊，停放有序。在客户正常租用进场后，我们将加大管理力度，拓宽管理思路，根据商业区的特点，与当地交通管理部门建立良好的合作关系，以满足商业区对安全管理、车辆交通管理的人力需求。 一、道路管理

（一）商业区道路的组成

动态交通设施 区内各类道路 （二）服务标准：保持道路及附属设施完好率100%。 （三）实施措施： 静态交通设施 露天停车场 1公共道路、建立专门的管理机构工程维修组，负责对道路及附属设施的日常维修养 管理。 2、制定科学合理的修缮计划和实施方案。 道路照明设施、隔离道路附属设施 3、制定严格的道路管理办法，制止非法占用和破坏道路设施的行为。带、道路防护设施 二、车辆管理 道路排水设施（排水井盖、雨水井盖） （一）服务目标：因管理原因造成车辆事故发生率为零。 （二）实施措施：

1、设立专门的车辆管理班组，负责对车辆停放的日常管理。 2、制定严密的停车管理规定．确保车辆停放安全和无违章停车。 3、实行全天24小时闭路监控。

4、环境保洁部负责对停车场及道路清洁工作。

5、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性事件和紧急情况能及时处理。

道路标识牌、路道牙分离墩、分道线 6、在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通事故、急救)，保证突发性事件发生时，能及时取得有关部门的支援。

第三节装修管理

根据管理项目的特点，结合南京市人文、气候、自然条件的情况，充分考虑保障客户利益，为客户提供装修的引导服务，如装修材料的引导、提供装修方案的参考意见、引进装饰装修监理单位等，以此为基础对商业用房装修进行管理服务。 一、制度管理

结合物业实际情况制定科学的装修管理规定。 二、装修申请

提供方便、简洁的装修办理手续，并设立单独的“装修巡视”岗位加强装修注意事项的宣传力度，使客户对本物业管理规定有深刻的了解，以预防违章装修行为发生。

三、装修巡视：制定装修巡视检查制度，严格贯彻实施，以预防为主，及时发现、制止、纠正违章行为。 四、装修中相应问题的处理

（一）装修施工应于规定的时间内进行，并确保非施工时间内及节假日不发出影

响他人休息的噪声。

（二）客户室内装修资料整理、归档工作由客服人员负责。

（三）施工人员应佩戴施工出入证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。 （四）施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。如污染公

用地面、墙面要及时清除。

（五）不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。

（六）加强对管理区域的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率

施工电器具。及时制止在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料。 （七）装修垃圾用袋装好，由物业管理中心集中后统一清运。

（八）发现违章应严格按规定处理。如打承重墙的须恢复原状；地面装修超厚的

应停止施工，更换地面材料等。特殊情况，如业客户已装修好且可以采取相应补救措施则应做补救。

（九）所有违章及处理情况均须由客服人员记录在《整改通知书》客户联及物业

管理处联上，需业户签认的(如大理石地面超厚)须请客户签认。 五、装修管理流程【见下页】

申报登记 五、装修管理规定 客户、装修队填写《装修申请表》，《装修人员登记表》并提（一）房屋结构 供相关资料： 装修单位营业执照、承建资格证复印件(加盖公章) 不破坏、改变原有房屋的承重结构和外貌，装修人员身份证复印件和1寸照片2张 不改变房屋及配套设施的规划使用功能。不增加楼板静载荷，包括在室内砌红砖墙等。楼板内预埋有智能管线，装修提示 故不得在楼板上随意开槽或钻孔。布设管线时应走分隔墙。新砌内墙一律采用轻向客户和装修单位宣传装修注意事项 质材料隔墙，不使用粘土砖或混凝土砌块。不得擅自拆移任何梁柱、承重墙、门交费 窗、空调孔及设有暗埋管线的内隔墙；不在楼板、梁柱等钢筋混凝土构件上打洞按标准交纳装修管理费 开孔。不在房屋外围、屋面搭建违章建筑；不在楼顶、平台安装太阳能热水器；入场 不在房屋外墙凿洞安装窗式空调及不在非指定的墙面安装空调室外机；不在房屋装修队办领《装修许可证》和《出入证》 外墙（窗外）安置晒衣架及悬挂杂物；屋面、外墙、外门窗、阳台、空调的装修现场施工 和安装以及其他装修活动必须符合部门的要求，严格保证建筑物外观统一。 装修队将《装修许可证》贴在入户门外左侧 （二）门窗及走廊 装修单位文明施工，接受装修管理 不更改已安装的进户防火门，不扩大门洞尺寸及在进户门外包框、贴瓷片等，装修完毕 原有窗洞尺寸、位置、式样、颜色等均不得有任何改动，不在窗户外安置防盗栅物业管理中心组织工程等相关人员进行复查，客户及施工单位负责人陪同，复查时，客户需携带《装修申请表》 栏、遮阳棚、挡雨棚、窗花等。安装内置窗花时不得重击或震动窗框，以免引起窗框塞缝开裂，造成渗漏水。楼体施工时已预留了窗台，可铺设大理石或木板。完成装修手续,交回出入证 如有违约行为，限期整改 不得重力敲凿，以免造成窗框裂缝引起渗水。不得在进户门前私设电灯及铺设地砖，不得在公共走廊内设置任何可能影响安全或引起他人反感的物件如鞋柜、反光镜、神龛等。 （三）室内给水

根据项目设计和施工的特点，为不影响室内装修效果，原给水管一般都能满足使用要求，建议客户户内不要轻易更换，如确需增加或移位的要采用国标规范管子。注意：在做完给水管道后，一定责成施工队进行闭水实验，以确保给水管道密封。 （四）空调安装

由于外墙设有整体防水层，不得随意钻墙孔。室内机要根据预留孔的位置而定。室外机应按原设计预留的位置安装，如发现位置不便，请到管理服务处咨询。不得在外墙钻孔加装空调架及空调雨蓬等。室外管束应保证“横平竖直”，并包扎好，多余部分盘在机体后面，滴水管必须接到预留集水管内。 （五）智能设施

不更改水电、燃气、电视、电话、对讲、智能设施进户管线；不得擅自更改智能设备的安装位置。不移动、敲击、拆卸或封闭户内的各种监测报警器；避免灰尘、水雾、腐蚀性气体或液体等物质的介入和侵蚀。红外线探测器探测范围内不得吊顶及摆放高大物品。探测器与主机之间的连线已预埋在楼板内，装修时不随意在楼板上钻孔、开槽，以免损坏管线。需要时，请向管理服务处索取布线图。

第四节房屋管理维护

加强对项目建筑外观、修缮管理，保持建筑物及周围环境达到相关标准，并不断满足和超越客户合理的期望，充分发挥其使用功能： 一、建筑、修缮分类

（一）计划性保养--对项目建筑物的预测并根据日常检查记录制定出年度保养计划并组织实施。

（二）非计划性保养--根据对建筑、公共设施的日常巡视、检查，对存在的问题，立即采取处理措施。

（三）预防性保养--根据项目的功能特点，制定阶段性的保养措施。

（四）紧急性修缮--对项目出现的突发性破坏或功能不适应而采取的紧急修缮措施。

二、建筑、修缮管理要点

（一）项目建筑物主体、要口通道、各功能区、公共设施的安全质量管理。 （二）项目建筑及各类设施的修缮管理。

（三）项目建筑及各类设施修缮档案资料的管理。 三、建筑、修缮管理内容

对建筑、修缮管理采取的措施是“一个方针，两个原则”，即“管养合一”的方针，“计划、经济、适用”，“应修尽修，全面保养”的原则。制定合理科学的修缮计划，规范修缮工程施工程序，最大限度地节省人、财、物，并不断地更新修缮技术，提高劳动生产率，降低修缮成本，取得更好的经济效益、社会效益和环境效益。

（一）建筑物整体外观完好、整洁统一、无乱搭建、违章装修，无碍市容和观瞻现象。

1、服务标准：建筑及配套设施完好率100％

2、测定方法：完好率=（完好建筑面积/建筑总面积）×100% 3、实施措施：

（1）组织各类工程技术人员对建筑及配套设施进行详尽的调查分析，科学合理地编制大、中修及维护保养计划及可行的施工方案，报公司审批，由物业服务中心组织实施，并实行质量监控。

（2）将建筑及配套设施定期巡查、定期检查、日常检查、维护保养的任务量化分解到人，实行专人专职控制。

（二）零修、急修及时率

1、服务标准：保证建筑零修、急修及时率100％

2、测定方法：零修、急修及时率=（已完成零修、急修项目数/零修、急修项目总数）×100％

3、实施措施：

（1）以优质服务为宗旨，实行每日维修值班制度。

（2）维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，做到“零修及时处理，急修不过夜，小修24小时内完成”。

（3）根据项目的使用功能和特点，设置材料、工器具仓库，保证维修材料及时到位。

（三）维修工程质量合格率及回访率

1、维修工程质量合格率

（1）服务标准：保证维修工程质量合格率100%

（2）测定方法：质量合格率=（维修项目质量合格数/维修项目总数）×100% （3）实施措施：

①维修人员严格实行持证上岗制度。

②维修用材料实行验收检验制度，保证维修材料符合质量要求。 ③使用单位提供的维修产品、材料，必须进行安装前的质量检验，并在维修凭证中详尽说明：

④维修项目实行使用单位报修制度和签收制度。

⑤维修安装过程中操作不当造成的不合格，必须向客户道歉，并及时采取积极的补救措施，满足客户要求。

2、维修项目回访率

（1）服务标准：保证维修项目回访率100%

（2）测定方法：维修项目回访率=（维修项目回访数/维修项目总数）×100%

（3）实施措施：

①严格维修回访制度。

②回访方式主要是书面征集问卷调查等形式。

③及时对回访记录进行统计、分析，发现不合格项及时采取纠正预防措施。 附一、建筑、维修养护流程

维修申报，填写维修申报表 填写维修单 工程维修组人员到现场查看，提出维修方案，并监督维修工程 准备材料，持单现场维修 维修完毕，客户在维修单上签字 维修人员上交维修单 处理措施、限期整改 工程维修组将所有派工单输入电脑，客户服务组组织维修回访 不合格维 修项目 工程维修组每星期将维修电脑总单呈报项目负责人 附二、公共设施维修养护流程 服务 中心 公共设施日常维修养护分解子目标 综合管理部预防性检修年度计划 审核 维护保养年度计划 计划外维修通知单 调整公司各部门 公共设备设施管理目标 工程部 巡检不合格单 行政人事 人力资源 零星报修单 特殊工种外培持证 工具材料 管理制度 工程维修组 调整专业规范 维修标准 档案资料 作业规程 安全规程 验收 财务 结算 Yes 签单、归档 相关作业规程 回复 指导 填写维修作业单 督导 工程 客户认可，组织作业 服务中心 人员调配 作息安排 环境整治 岗位培训 专业分工 改进 合格 No 组 改织 进 不合格项处理程序 持续改进程序 第五节设备、设施管理

一、服务标准及控制措施

序号 目标 措施 1 物业及所有设备、设施图纸、资料档案齐全，管1、妥善保管好设施设理完善，交接手续齐备。 备图纸、资料； 工程维修人员要持确保设施设备安全运行，设备管理、保养、检修2、2 等制度完善，设施设备完好率100%，各项维修保证上岗、严格执行操养记录完整。 日常和节假日、夜间维修人员按时限到达现场，设备零修、急修及时率95%以上，维修合格率3 100%，维修作业规范，建立维修回访制度，维修及回访记录完整。 危及安全处设置警示标志，防范措施合理有效，4 不发生重大人身伤、亡事故。 作规程、胜任工作标准要求，具备环保和节能意识； 3、制订严格的运行、维修、保养制度和各系统应急预案，按程序操作、按维修计划进行保养，并做好相供水、蓄水设施设备按规定清洗、消毒，水质符应记录； 5 合国家饮用水标准，无二次污染；排水、排污系4、严格上岗证制度、统通畅，无堵塞漫溢现象。 值班制度、巡查制度、交制度； 消防系统设备可随时启用，设施设备完好率6 5、建立设备缺陷记100%，并编制火灾应急方案，且进行演练；紧急录，及时与供货商联疏散指示良好，防火通道畅通。 系整改； 7 电梯准时开启关闭，维修保养措施落实，运行、6、零修工程及时完养护记录完善；轿厢内外、井道保持清洁；编制成，急修工程不超过电梯应急方案，规定应急处理人员抵达现场时8小时； 限，及时、正确、有效处理电梯困人、落层等故7、建立维修回访制障。 公共照明系统外观整洁无缺损、松落和安全隐8 蚊虫积聚、蜘蛛网、积尘，灯杆、灯架无油漆驳落、锈蚀。 二、设施设备运行管理及维修保养 （一）设备的运行管理

1、工程维修组领班对所有设备进行运行管理，应对重要设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。

2、设备操作人员必须经过培训，持有设备操作上岗证，熟悉所管理的设备性能、特点和操作规程，考核合格后方可上岗操作。

3、设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，做好交。

4、工程维修组领班应根据《设备维护保养检查制度》、《设备操作规程》等运行管理制度定期检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交记录，检查后应在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应填写《设备检查问题表》，报服务中心经理审批，并跟踪处理结果。 （二）设备的维护保养

1、各设备负责人负责所辖设备的维护保养工作，负责人由工程维修组领班指定。工程维修组领班负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。

2、设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养两个层次:

度； 8、定期巡视检查供患，光源完好率、维修更换及时率100%，灯罩无水、蓄水设备。 （1）日常维护保养主要是巡视检查和清洁两方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和计划性修理的内容。

（2）设备日常维护保养通常由设备运行工操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由责任人负责操作，特殊设备维护保养需外聘专业单位进行。

3、设备维护保养工作的项目由各类设备《维护保养计划》作具体规定，工程维修组领班应根据规程并结合设备具体技术状况做出年度及月度维护保养计划，由服务中心经理批准后组织实施。工程维修组领班应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告服务中心经理。

4、设备的维修

设备的维修分计划维修和故障维修两类。

（1）计划维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；

（2）故障维修是对设备发生故障后对其失效、损坏的部分进行针对性修理。故障维修分主动维修和接报维修。

①主动维修是工程维修组人员在巡查过程中发现故障而采取的维修，维修结果记录于《维修记录表》中；

②接报维修是工程维修组接到客户报修后，赶到报修现场采取的维修，接报维修时工程维修组人员一般情况下应在15分钟内赶到维修现场，维修前由接报员填写《报修通知单》。

③完成维修后，请报修人在《报修通知单》上签字确认，并将其交给接报员，记录工作业绩。

三、公共设施设备维修养护计划及实施方案 （一）日常养护计划及实施方案 序类别 号 项目 计划 方案 标准 实施效果 日常维修 （1）电气作由工程维修组每天检查一室外1 照明 明系统 修。 实施。 工技术标准。 室外消室外2 消防题，及时维项目维修规程设施 消防 水带 施施工技术修 实施。 标准。 正常有效。 防栓 每天检查一由工程维修组工技术标准； 遍，发现问专业维修工按（2）消防设（3）消防设施（2）无滴漏； （1）给水施（1）无锈蚀； 公共照遍，随坏随项目维修规程（2）灯具施完好率达100%。 专业维修工按规程； 灯罩完好清洁，业安全操作灯泡正常使用，每周检查一（1）由工程维（1）标示清（1）标志设施公用3 标志题，及时维工按项目维修设施 警示牌 修。 （1）每日打扫轿厢卫生 由工程维修组（2）每天检专业维修工按4 电梯 电梯 查电梯内外项目维修规程招、层显、实施。 轿内照明，风扇、电话 室内5 公共照明灯 遍，随坏随专业维修工按业安全操作灯罩完好清洁，各类 每天检查一由工程维修组成部分完好率100%。 （1）电气作灯泡正常使用，养标准。 （3）电梯各组电梯维修保厢整洁； （2）机房、轿规程实施。 破损；（2）（2）标志无损安放牢固。 坏； （1）安全正常运行； 标识牌 遍，发现问修组专业维修楚，无污迹、完好率100%； 区域照明 插座 出口 标志灯 疏散 指示灯 插座 消防 水箱 换。 项目维修规程实施。 规程； 灯座无破损，完（2）灯具施好率100%。 工技术标准。 （1）供水符合饮用水标每天检查由工程维修组（1）给排水准； 管道阀门、专业维修工按水泵压力、项目维修规程电机电流。 实施。 工作规程； （2）排水通（2）水泵技畅； 术标准。 （3）随时提供消防用水。 给排水处6 理设备 生活 水箱 消防泵 生活 水泵 消防报警系统 每天检查消由工程维修组（1）无泄漏； 消防7 报警 消火 栓箱 统，消除故项目维修规程障及误报。 实施。 工工作标准。 正常有效； 防报警系专业维修工按消防设施施（2）消防设施排水8 池井管口雨水口 每天检查一遍，随坏随雨水井 修。每天清由工程维修组专业维修工按项目维修规程（1）井内无⑴井盖完好积物，井壁无率达100％； 脱落； ⑵无缺损，少网 雨水管 理隔油池。 实施。 （2）井盖上污积； 标志清晰； ⑶无堵塞，无污水井 （3）管道通漫溢。 畅，无堵塞。 污水管 化粪池 音乐及广播系统 网络 门禁系(1)每天对监控系统监视器、控制器、摄像头、红外报警系由工程维修组统等外观及性能良好，正专业维修工按控制性能检项目维修规程查一遍。 实施。 （2）每天检查通讯、有好、整洁。 各系统维护常运行； 保养标准。 （2）设施完（1）各系统统 9 弱电 周界 报警 有线 电视 线电视，发现问题及时解决。 （二）定期维护计划及实施方案 序类别 项目 号 计划 方案 标准 实施效果 日常维修 （1）线路无（1）实现良（1）灯座每年刷漆一次； 室外1 照明 照明 灯具一次； （3）每周检修线路一遍。 （2）对于破损灯具及老化线路进行更换。 好； 统正常有效（3）灯具施启用； 工技术标准。 （3）照明设施线路完好。 公共（2）每周清洁（1）由工程维修组按相关作业规程维护； 老化； 好的灯具外（2）照明设观； 施清洁完（2）照明系（1）消防栓及室外消防栓 消防水泵结合器每半年油漆一次； （2）消防栓每室外半年排一次水，由工程维修组2 消防检修一次。 设施 消防（3）消防水带漏。 （3）完好率100%。 水带 每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次 组织实施。 （2）不渗好； 活； （2）外观完（1）正常有（1）开启灵效使用； 标识牌 公用（1）每月清洁（1）标志清一次； 洁美观； （2）每半年对标志安放基础由工程维修组负责实施。 标识、警示（2）安放稳牌制作安装固； 稳固情况进行及管理规（3）标志、定。 清晰，完好率100%。 标识二次。 3 标志设施 警示牌 检查维护； （3）每月检查（1）每月检查电梯主机、轿顶设备、控制柜系统、各层厅门、轿门、机械传动部分加油。 由维保单位按电梯维修保限速器、井道设4 电梯 电梯 备、吊篮、曳引绳、组专业维修工准。 机械阀系统、电气监督。年检由专控制系统；对机械门单位实施。 传动部分加油、调整。 （3）每年全面检测一次，通过年检。 （3）电梯各组成部分完好率100%。 实施，工程维修养、验收标机房整洁； （2）轿厢、（1）安全正常、运行平稳； （2）每半年检查项目维修规程各类 照明灯 每季检修一次出口线路和灯具，更由工程维修组室内5 照明 灯 座和灯泡随坏疏散随修。 指示灯 插座 每半月轮换备消防水箱 用泵；总体供水设施每半年检查一次；水泵每季度保养一次；生活水给排水处6 理设备 水箱 生活箱每半年清洗、消毒、水质化验一次；每月检查轴封、管道有无渗漏；每两年进行油漆、防生活水泵 冻处理；高层房屋减压阀调压每季度一次 （1）开启灵由工程维修组活； 按相关作业规（2）水质达程实施。 到标准； （3）污水排放通畅，无漫溢。 可靠； 用水供给（2）消防（1）供水符合饮用水标准； 常。 程实施。 标志换老化线路，插按相关作业规养规程。 灯具使用正照明维修保（2）插座、老化； （1）线路无报警每月由消防报警（1）火灾报警系统，红（1）消防设外报警系统月进行消防系统织实施消防系施施工工作工作正常； 测试； 统测试，由工程标准； （2）消防设（2）灭火器施正常有秩序维护部每半维修组按相关年对灭火器进行作业规程实施，行业规定； 效； 行一次维保，每秩序维护部组系统 系统维保单位进消火栓箱 消防7 报警 灭火器 检查； 维修保养，并配（3）产品标（3）灭火器每两年由消防监合秩序维护部准。 测部门进行测试，取得合格证内。 书。 做各类测试。 在有效期压力正常，化粪池每半雨水（1）口 雨水井 给排 8 水池井 池 年检查一次，每一年清理二次。 （2）井盖板每年刷一次漆，防止由工程维修组按相应作业规程实施。 （1）化粪池污水处理装（1）化粪池污水处理装置内置清理作业无沉积物，规程； 出口畅顺； （2）井盖刷（2）井盖防锈漆作业正常使用，规程； 密合； （3）井内无（3）流水沉积物。 通畅。 （4）国家饮（4）水质用水标准。 达标。 污水锈蚀。 井 （3）每季度清理化粪井内杂物一次。 （4）每年全面维修完善一次。 （5）每周冲洗隔生活 油池一次。 水箱 （6）生活水箱每年清洗一次。 音乐及广播系统 信息广播系对各系统的设由工程维修组施、设备性能进9 弱电 网络 行月检、季检和程实施。 门禁系统 周界报警 年检。 标。 好。 设备技术指输线路完按相关作业规规程。 设备及传统维护保养（2）设施、运行良好；（1）系统第六节环境保洁管理

根据管理区域的清洁保洁特点及要求，我们将严格按照IS09001：2008质量管理体系、IS014001:2004环境管理体系标准要求，实施“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾，手摸无灰尘，确保垃圾日产日清，无蚊、蝇孽生地。 一、合理设置环卫设施

我们将根据管理区域的总体布局，对公共走道、门厅、广场、绿地及室外公共场所等处合理设置与之相配套的卫生设施。 二、清洁、保洁作业管理

（一）环境保洁领班根据保洁区域划分责任范围，落实责任人，根据各保洁环节的不同和项目的物业特点，定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁作业方式相结合，制定保洁作业方案安排日常保洁工作，实行全天候保洁。

（二）根据商业区的总体设计和布局科学合理配置、放置保洁器具，制定保洁工作流程，针对客户的要求和人流量的特点，做好环境卫生。

（三）保洁员根据环境保洁部领班的安排，按照《保洁作业规程》和《保洁服务细则及要求》实施清洁、保洁。

1、 确保垃圾日产日清、确保建筑外墙、屋面、室外场地、道路、地下室等保持清洁无积尘、无纸屑、树叶、烟头等杂物。

2、 室外休憩平台、座椅、雕塑、橱窗无灰尘。

3、 楼梯走道、室内公共地方及楼梯间门厅的天面、墙面、地面清洁无灰尘、无蜘蛛网、无积水。

4、 公共玻璃门、窗、玻璃隔断保持无污迹、灰尘，外墙定期清洗或根据需要清洗。

5、 地下停车场地面和管道、设施表面清洗无积水、积尘，天面、墙面无灰尘和蜘蛛网。

（四）做好保洁工作的监督、检查

1、清洁工在工作过程中，根据《保洁作业规程》进行自查。

2、环境保洁领班根据《保洁作业规程》和《保洁服务细则及要求》，对保洁工作进行日检，发现保洁工作质量问题，及时督促清洁工予以纠正，并做好检查记录。

3、客服人员根据《保洁作业规程》、《保洁服务细则及要求》以及《清洁工岗位职责》，对清洁工作进行周检，做好记录。

4、管理人员根据相关标准的要求，每日对保洁工作进行监督检查，发现问题及时通知环境保洁部领班，并督促、跟踪整改。 三、垃圾分流

在狠抓环境管理和强化环保意识的基础上，我们对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。

第七节绿化养护管理

现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，这就给环境管理提出了更高的要求。良好的绿色环境可增添项目区域内的生机，情意盎然。 一、绿化的实施方案

根据商业区的环境特点，除对区域内的草坪、乔灌木进行精心养护管理外，还拟对客户开展有偿植物租摆服务。 二、绿化管理的内容

(一) 浇水：根据气候条件、植物品种或生长期决定浇水量。 (二) 施肥：根据植物各生长阶段、品种需求有选择的施肥。

(三) 整修：适时整修，以保证树木、花卉形成良好姿形，提高观赏效果。 (四) 松土：定期松土以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果。 (五) 防治病虫害：注意清除一些病虫的潜伏处，根据具体情况喷射药物。 三、绿化养护的记录

为了更好地开展绿化养护工作，我们将推行“日记”的形式（《绿化养护日记表》）来记录绿化养护的事项，以便环境保洁领班检查考核，确保绿化达标率100%。

四、绿化管理执行计划及检验标准 分类 序号 修 剪 1 2 3 施 1 肥 2 木 草地 不伤及草苗 目视抽检 1次/年 项目 乔木 灌木 草坪 乔木、灌覆土平整，肥料不露出土面 目视抽检 4次/年 标准 无枯枝，树枝分布均匀 成型、整齐 目视平整、整齐 检查方法 频率 目视抽检 2次/年 目视抽检 5次/年 目视抽检 12次/年 3 防治 花卉 少量多次，不伤根、茎、叶 目视抽检 视长式定 防治1次/无明显枯枝、死杈，有虫害病虫 枝条在2%以下 目视抽检 年,发现时喷射药物 浇 1 水 树木、草2 坪 1 日 常 养 护 4 5 1 水 2 3 除杂草 花卉 泥土不染花叶，土不压苗，目视全面 1次/周 水不冲苗 浇水透水深度为：树木3cm；抽查 草地2cm 无明显杂草，透气性良好 据情况而定 抽查40㎡ ＞6次/年 抽查5处 及时补上 目视检查 1次/天 目视检查 1次/天 目视检查 1次/天 目视检查 1次/天 检查 2次/周 补栽补种 无黄土裸露 防风排涝 无积水、断枝落叶现象 绿地花坛 无纸屑、烟头等杂物 盆栽植物 叶面无灰尘、盆内无杂物 清理打捞 无漂浮物、无树叶 不浑浊、达到国家二类水标体 维 护 2 换水 准 清刷附着无附着污渍、无淤泥、无青目视检查 1次/月 3 物、消毒 苔 目视检查 1次/月 第八节客户事务处理

对客户的处理可分为二部分：报修服务、投诉及求助处理。在事务的处理过程中，管理人员必须按公司严格要求，首先注重服务的态度及言行举止，同时，

要严格按照公司的有关操作规程处理客户的各项事务。对事务的处理要留有记录并积极将有关信息反馈给客户。具体操作流程见下列图示： 一、报修及特约服务流程图 二、投诉处理流程图

来访投诉 报修及特约服务 第九节特约服务来电投诉 管理员接待，对事务进行分类 来信投诉 物业管理特约服务，通常是指合同约定以外的服务产品，也就是常说的有偿收费服务项目。 在管理中，我们将开办多种服务经营项目，以满足客户的需要。根据我们工报修项目填写报修单 特约服务进行记录分类 客服接待员接待，进行记录 作的经验和对于项目的理解现提出我们的初步方案。 一、物业公司提供的无偿服务项目 派出维修人员 派出项目服务人员 通知责任部门负责人签收投诉处理单 ★给客户提供餐饮、娱乐、等咨询服务 ★每季度更新服务信息，电子公告或宣传册等形式公示给客户 客户填写回单 责任人处理投诉，完毕后由所在部门负责人签字认可 ★重大节日组织娱乐活动，邀请客户座谈增进邻里关系 ★居室装修咨询及装修管理 二、工程维修（不包含材料费） 管理员记录，整理归档 客服接待员等投诉处理回访 ★换水嘴、节门 ★换水箱配件 ★换门 ★换下水管 ★换水管 ★换热水器软管 ★下水道疏通 ★换电源开关 ★换电子镇流器

统计分析，归档 回访信息收集 统计分析，并将有关信息反馈客户 服务中心进行回访，填回访记录 ★修荧光灯、换白炽灯 ★换插座 ★换防盗门锁 ★换纱窗 ★换玻璃

三、物业公司提供的有偿服务项目

★大件搬运 ★提供特殊安保 ★装修开荒清洁

★清洗油烟机清洁地毯、地板打蜡 ★打字、传真、复印

第十节商业区文化建设

一、商业区文化建设的宗旨： 二、园区文化建设的新构想 三、园区文化的硬件 四、软件建设的构想 五、园区文化有关制度建设

四、管理服务重点、难点及其措施

物业管理服务重点，首先要了解该项目的物业类型、销售定位、客户需求、配套设施、交通条件、装修管理注意事项，向客户宣传有关物业管理方面的法规，了解客户对物业管理服务特约服务方面的愿望，熟悉物业项目类型的特点，充分体现“质价相符”的服务品质。

我们将积极建立与承租户的工作联系，与建设单位的沟通，为全面实施物业管理服务打下坚实的基础，通过不同层面的沟通平台加深了人与人之间的感情，对建设过程中的设施设备安装配套厂家的跟进做到心中有数，减少物业管理在项

目认识上可能出现的不确定因素，深入细致的对项目使用功能进行专项分析，使物业管理服务的思路逐步清晰起来。

秩序维护管理是前期物业管理服务中比较突出的矛盾，有针对性的制定秩序维护管理的规定，区分责任范围，采取行之有效的应急预案，杜绝物业管理因为制度上的缺失造成的安全管理事故发生率。

从客户装修管理再到客户入住办公是一个循环流程，也是物业管理的重点监控过程，是物业管理系统化服务的全过程，也是各种矛盾交叉重复出现的过程，要求我们在日常工作中强化现场管理，热心服务客户，反复解释规约，多方协调诉求，从而锻炼我们解决各种矛盾的能力，提升了我们的职业精神。

物业管理难点是客户对物业管理服务的需求不一样，在物业管理服务上采用“宽紧结合”的原则。

针对商业区内各家公司的需求，严格按照等级服务收费标准去执行，在不增加物业运营成本的同时，扩大为客户的服务范围，按市场化的运作模式开展特约服务，组织社会化服务资源来满足客户的个性化服务需求。

工作难点在于装修管理，客户之间因为装修纠纷产生矛盾，物业管理要加强监控，防止客户在装修施工中改动和损坏消防设施设备现象，擅自不规范改动上下水管道系统的行为，物业管理在法规范围内要严格履行职责，对个别客户不听物业管理劝阻的客户，应保留原始证据认真做好记录，对继续严重违反有关法规明令禁止的违规行为，物业管理处负责人会及时的向有关职能部门通报情况，对违反物业管理法规的行为尽早得到及时纠正。

物业管理的应对措施是在物业管理的相关法规范围内，采用一切合法手段维护物业管理的合法权益，维护广大客户的合法权益，物业管理人员在日常检查中要求及时发现问题，减少问题的隐患。

一、重点一、针对出入口等公共秩序维护管理区域的安全及秩序（人、车、物）管理措施

（一）安全秩序管理目标：人员、车辆、物品进出井然有序；日常生活、休闲环境安全、舒适；重大活动顺利进行；突发事件迅速得到解决；交通事故处理率100%，无车辆失窃事件。

（二）安全秩序管理原则：坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。 （三）安全秩序管理方式：安全秩序管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据项目实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的秩序维护管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的秩序维护管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在项目的秩序维护管理工作中，制定紧急事件和突发性事件处理预案。 （五）安全监控工作要点

1、 安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视项目内外的安全状况。

2、 监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。

3、 密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、客梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻秩序维护人员前去询问盘查，同时向服务中心值班人员报告。

4、 监控中心人员严守秘密，不得泄漏项目监控点等秩序维护管理方面的详细资料。

5、 对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。

6、闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。发现录像质量下降，应及时更换新的摄像头等设备，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。 （六）车辆疏导工作要点

1、 按项目各分区物业类型的不同，对车辆根据有关管理规定放行或禁行。 2、 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

3、 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

4、 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。

5、 定时巡视车库，防止客户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。 6、 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 （七）巡视检查工作要点

1、 勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。

2、 巡视范围包括项目区域内的门面房、商业区、办公区、各机房、各处通道等。

3、 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知领班及服务中心，巡视中严格杜绝盲点。

4、 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向领班汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。

5、 巡视时有礼有节，认真回答区域内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。

6、 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。

7、 为了营造物业区域环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，巡逻人员身着统一制服佩带对讲机进行巡视检查。

二、重点二、针对如何控制物业管理服务成本的措施

（一）合理设定物业服务构架，设置合理岗位。物业服务企业是劳动密集型企业，物业管理的大多数工作都是靠人工完成的。扁平化的管理架构、合理的安排利用人员，做到一岗多能则是我公司降低人员成本的主要方法。公司在积累了丰富的人力资源管理经验，及商业区保持正常运转的前提下合理安排人员。在项目的管理中，我们将科学合理地配置人力资源，尽可能合理兼职，降低人工成本。 （二）设备更新“花大钱”，设备维护“花小钱”。严格按照既定的工作标准与操作流程对公共设备设施进行定期养护，并定期对设备运行情况进行仔细分析，保证设备处于“常新”状态，让设备的使用寿命得到有效延长，从而达到降低管理成本之目的。

（三）做好公共设备设施节能降耗,比如：

1、电梯的节能管理：

（1）根据人流量和实际使用情况合理制定电梯开停时间，保证电梯有较高利用率。

（2）加强电梯管理，防止人员捣乱，导致电梯无谓空载运行。

（3）机房应尽可能利用自然通风，不满足电梯控制柜运行条件的机房，可采用空调降温，应设温控器控制空调运行。

2、供水系统的经济型运行与节水管理

（1）须按下达的用水指标对公共用水进行严格控制，完善各级计量。 （2）有条件的地方，低区给水应充分利用市政管网压力直接供水。扬程、流量冗余较大的水泵，可对其进行改造。定期通过水量平衡测试检查地下管网是否有渗漏，发现漏点及时进行维修。

（3）供水设备

①各类水泵、阀门、供水管道应保证不漏水。

②水箱的水位控制器、浮球阀工作正常，避免水位过高而溢水。 （4）水箱清洗

水箱每年至少清洗二次，为尽量减少水的浪费，清洗水箱前，应关闭水箱的进水阀，使用水箱的蓄水至到最低水位线，剩余水用水泵抽到需用水的地方。

（5）地面清洁

地面清洁周期为10天，但可根据地面脏的程度及路面情况，适当延长清洗周期。清洗时严禁用大水持续冲刷来清洁地面，水应随用随开。

（6）节约用水教育宣传：

①由相关部门组织员工（特别是新员工）进行节约用水的培训，使每个员工养成节约用水的好习惯。

②在宣传栏，公共用水点张贴节约用水的宣传标语、标志、图画。 ③清洁绿化操作人员应掌握正确的清洗、浇水方法，并不断提高技术技能。 ④实行奖惩办法，对节约用水的个人、集体进行奖励；浪费水的个人、集体进行惩罚。

三、重点三、针对消防安全管理的措施 （一）防火安全三级检查

1、实行三级检查制

（1）管理处每月组织一次防火安全检查。 （2）各部门每周组织一次部门防火安全检查。 （3）岗位、班组每日班后进行防火自查。 2、检查内容

（1）查领导：对消防工作是否重视。 （2）查思想：是否具有消防意识。 （3）查制度：是否落实。

（4）查隐患：是否存在，提出后是否整改。 （5）查措施：是否得力，行之有效。

（6）查器材：是否完好无损，位置是否变动。 3、标准与措施

（1）消防泵、消火栓及灭火器等设备建立日常巡查制度，按规定进行保养。 （2）以各种消防法规、管理制度为准绳，定期开展消防知识学习与宣传。 4、管理处在组织专项检查时，被检部门应派员参加，并主动提供情况和资料，检查完毕后，被检部门领班应在检查记录上签字。

5、火险隐患整改制度

（1）对消防机关发出的火险隐患通知书，或是自己查出的隐患要做到“四定，三不交”。

（2）四定即：

①定隐患性质，如：重大隐患、一般隐患，不安全问题，不安全因素。 ②定整改措施：根据隐患性质采取相应整改措施。

③定整改负责人：依据“谁领班，谁负责的原则”，落实整改负责人。 ④定实施整改时限，根据整改隐患因素定出解决隐患所需的最短时间。 （3）“三不交”即： ①班组能解决的不交部门。 ②部门能解决的不交管理处。 ③管理处范围内能解决的不交公司。

（4）隐患的解决，要严格按照消防部门提出的要求去做。 （5）解决完后，要报公司验收。 四、重点四、针对文化特色的管理服务措施 （一）商业区文化活动措施

1、健全并落实各项精神文明建设及商业区服务制度。

2、加强商业区文化的建设，利用文化长廊和宣传栏等建立文化前沿基地，向客户宣传国家省市地方相关信息、文化发展动向及新闻，同时宣传物业管理法规、装饰装修常识、消防安全知识、文明公约等。

3、利用项目自有条件，组织客户开展健康有益积极向上的文娱体育活动。 4、积极配合街道、开展各项工作，与派出所建立治安联盟。

另附：（一）、管理规章制度

第一节管理制度的建设

一、物业管理制度体系

科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。进行统一规范的管理，将全面引进ISO9001质量认证体系、ISO14001环境认证体系要求，结合实际情况，建立健全相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，实现社会效益、经济效益、环境效益的全面提升。

制度建设涉及公司内部各项管理制度和物业管理公众制度两个类别，公司内部各项管理制度包括：公司管理规章制度，岗位职责，各类服务标准、设备运行管理标准、工作标准和作业程序、规范四个部分。公众制度主要是国家的相关法律法规、行业管理制度。 二、制度建设管理流程

公司的制度建设由行政人事部统一负责管理。内部各项管理制度和岗位职责由综合管理部负责组织编制，各项标准和作业程序、操作规程组织相关部门编制；公众制度由项目部负责收集，纳入到公司制度体系中，下发执行，成为物业区域全体客户共同遵守的约束性文件。制度建设管理流程图如下所示

管理者代表 1、管理规约 2、精神文明建设公约 起草、拟稿 组织计划 第二节公众制度目录 标准、规范 规程、程序 管理制度 岗位职责 相关部门 3、秩序维护管理规定 4、环境卫生管理规定 5、园林绿化管理规定 6、消防管理规定 7、停车管理规定

8、智能化设施使用管理规定 9、园区文化管理规定

第三节内部管理规章制度目录

1、服务中心职能制度 2、服务中心内部管理制度 3、服务中心印章管理制度 4、服务中心员工工作服管理制度 5、员工行为规范 6、考勤管理制度 7、员工考核制度 8、员工奖惩制度 9、人事管理制度 10、辖区治安管理制度 11、辖区消防管理制度 12、来访咨询接待管理制度 13、值班管理制度 14、监控管理制度 15、车辆进出管理制度 16、函件收转管理制度 17、设备管理制度

18、泵房管理制度 19、工器具管理制度 20、交管理制度 21、环境卫生管理制度 22、仓库管理制度 23、采购物质验证制度 24、备品备件使用管理制度

25、物业管理服务工作检查与考评制度 26、服务意见征询制度 27、维修回访制度 28、投诉处理及回访制度 29、特约服务管理制度

第四节项目管理各岗位职责目录

1、服务中心经理岗位职责

2、服务中心行政客服组领班岗位职责 3、服务中心行政客服组客户接待岗位职责 4、服务中心行政客服组物管员岗位职责 5、服务中心秩序维护组领班岗位职责

6、服务中心秩序维护组专职消防领班岗位职责 7、服务中心秩序维护组秩序维护领班岗位职责 8、服务中心秩序维护组秩序维护员岗位职责 9、服务中心秩序维护组消防监控员岗位职责 10、服务中心秩序维护组车辆管理员岗位职责 11、服务中心绿化保洁护组领班岗位职责 12、服务中心绿化保洁护组保洁员岗位职责

13、服务中心绿化保洁护组绿化员岗位职责 14、服务中心工程维修组领班岗位职责 15、服务中心工程维修组综合维修工岗位职责 16、服务中心工程维修组弱电维修工岗位职责

第五节管理操作作业程序目录

1、综合管理篇

1．1物业承接查验标准作业程序 1．2物业管理创优达标标准作业程序

1．3物业管理引入ISO9001质量体系标准作业程序 1．4物业管理引入ISO14001环境体系标准作业程序 2、行政、人事篇

2．1组织架构与岗位设置管理标准作业程序 2．2人事定编管理标准作业程序 2．3培训管理标准作业程序 2．4人事招聘标准作业程序 2．5员工入职与试用标准作业程序 2．6考勤管理标准作业程序 2．7行政奖罚标准作业程序 2．8合同管理标准作业程序 2．9服务标识管理标准作业程序 2．10档案管理标准作业程序 3、综合服务篇

3．1咨询接待标准作业程序 3．2服务意见征询标准作业程序 3．3投诉与回访标准作业程序

3．4文化活动开展标准作业程序 4、工程维修篇

4．1值班管理标准作业规程

4．2供电设备设施安全操作标准作业规程 4．3供电设备设施运行管理标准作业规程 4．4供电应急事故防范程序 4．5供电应急事故处理程序

4．6供电设备设施维修保养标准作业规程 4．7给排水设备设施操作标准作业规程 4．8给排水设备设施运行管理标准作业规程 4．9给排水设备设施维修保养标准作业规程 4．10弱电系统维修标准作业规程 4．11公共设施维修/安装标准作业规程 4．12工具管理标准作业规程 5、秩序维护·消防篇

5．1秩序维护员、消防员内务管理标准作业规程 5．2交通管理标准作业规程 5．3地面停车场管理标准作业规程 5．4秩序维护巡逻标准作业规程 5．5来访咨询接待标准作业程序

5．6突发事件或异常情况处理标准作业规程 5．7消防培训实施标准作业规程 5．8消防演习标准作业规程 5．9灭火预案标准作业规程

5．10火警、火灾应急处理标准作业规程

5．11防火管理标准作业规程 5．12消防器材管理标准作业规程 5．13消防系统操作标准作业规程 5．14消防系统运行管理标准作业规程 5．15消防系统维修保养标准作业规程 5．16秩序维护、消防监控标准作业程序 6、绿化篇

6．1草坪日常管理标准作业规程 6．2乔灌木养护标准作业规程 6．3时花养护标准作业规程 6．4室内观赏植物管理标准作业规程 6．5水生植物栽培管理标准作业规程 6．6盆景管理标准作业规程 6．7绿化机具操作标准作业规程 6．8绿化机具维修保养标准作业规程 6．9残花处理标准作业规程 6．10植物病虫害防治标准作业规程 6．11绿化灾害预防标准作业规程 6．12绿化环境布置标准作业规程 6．13绿化病虫害消杀标准作业程序 7、保洁篇

7．1清洁工作质量检查标准作业规程 7．2室外公共区域清洁标准作业规程 7．3室内公共区域清洁标准作业规程 7．4垃圾收集与处理标准作业规程

7．5卫生消杀管理标准作业规程 7．6清洁剂使用标准作业规程

7．7清洁设备操作与日常保养标准作业规程 7．8地面清洁标准作业规程 7．9墙面清洁标准作业规程

7．10玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 7．11特殊环境清洁标准作业规程

第六节客户手册目录

1、物业管理篇

1．1项目物业管理管理事项 1．2客户服务 1．3费用交纳 1．4维修服务 1．5治安消防 1．6交通管理 1．7卫生消杀 1．8绿化美化 1．9特约服务 2、装饰装修篇

3．1装修流程 3．2装修申报 3．3装修施工 3．4装修巡视 3．5装修验收 3、附件篇

4．1项目管理相关单位联系方式 4．2南京市公众服务热线电话

（二）、物业档案资料管理

一、档案资料管理的思路

随着房屋建筑的高层化、大型化、智能化和物业管理现代化的不断发展，信息资源成为管理的又一重要因素。档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，规范科学的档案管理能够使我们充分了解设施设备的使用维修情况，并为日常管理工作提供依据。为此，物业管理档案资料的建立与管理必须运用计算机技术，对档案资料实行“科学化，有序化，集中化”管理。公司应有一套完整的档案管理方案和管理制度，采用电脑存储、原始档案入库保存并用的方式，将档案资料按不同性质、类别编号造册，分柜保管，以便日常管理中查找调用。 二、档案管理运作环节 （一）资料的收集

1、采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。

2、资料的收集坚持系统、完整的原则，资料有实体资料和信息资料两类，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋主体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。

（二）资料分类整理

收集后的所有信息，统一集中整理。根据其来源、内容、形式，进行集中整理和科学分类，做到条理清晰、分类合理、便于使用、查找、检索。 （三）资料归档管理

归档就是按照资料自身规律和用途进行分类保存，通常防止遗失，采用原始档案和电脑档案双轨制方式储存。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，同时运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 三、档案资料管理的要求

（一）重要的档案资料（如项目竣工资料）的交接必须经过物业项目经理或其他指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。 （二）档案资料实行专人管理。

（三）采用多种形式的信息贮存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片图表等，并采用适当的保存方法。

（四）贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，不丢失、不泄密。 （五）实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查询系统。

（六）坚持档案资料收集的系统化。

（七）做到档案资料组卷、分类科学化，档案组卷按内容分类，逐一编号、登记造册、编辑目录，按照部门分柜保存。

（八）档案资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。 （九）档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由园区物业服务中心经理或其他指定的负责人负责，对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所改变时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到文件。

（十）档案资料的管理必须做到“六防”，即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防高温。并定时检查和清理，保证档案资料管理环境条件符合要求。

（十一）实行档案管理工作检查经常化，每季对档案文件的形成、积累、整理和归类要进行一次全面的检查。 四、档案资料管理体系 附一、物业管理资料一览表（一）移交资料：物业概貌 项目 物业规划资料 l、项目批准文件 物 业 档 案 资 料 管 工程技术资料 理 系 统 建筑主体资料 2、用地批准文件 图文介绍 物业概况及基本情况 资料名称 房屋资料 接管验收资料 3、投资许可证、建筑许可证、开工许可证 4、拆迁安置资料 客户资料 5、房地产平面图 客户基本信息、联系方式、装修资料、行文函件 l、竣工图、总平面图，建筑、结构、设备及附属工程以及隐绿化工程资料 蔽工程的全套图纸 绿化机构资料 绿化管理资料 2、地质勘查报告、工程建设投标文件 植被分布资料 3、工程合同及竣工报告 环境绿化 4、工程结算资料 清洁保洁资料 5、图纸会审记录 清洁保洁管理资料 清洁保洁情况资料 清洁保洁人员资料 6、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） 7、隐蔽工程验收签证 8、沉降观察记录 日常管理资料 9、竣工验收证明书 秩序维护管理 车辆管理设备管理 修缮管理投诉管理 文档管理工作计划 10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书 11、新材料、构配件的鉴定合格证书 器材管理运行管理 监测纪录演习纪录 消防管理资料 12、水、电、照明、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 防火管理 13、砂浆、混凝土试块试压报告 14、供水系统的试压报告 15、园林绿化图纸和清样 16、设备清单、设备供货合同，设备安装调试记录，使用注意事项、说明，质保书和保修单 17、工程监理报告 注：以上资料将逐步收集到位，可采用目录移交的方式。 （二）日常物业管理档案资料：

项目 物业资料 客户（客户）资料 资料名称 金港科技创业园基本资料 物业管理合同，行文函件，外委服务供方资料、委外服务合同，物品出入登记卡 客户装修登记表、装修工程图、装修施工安全责任书、装装修资料 修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录 维修资料 绿化养护资料 修缮计划与方案、报修单、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录 绿化检查、养护记录、绿化养护协议、绿化租摆协议 清洁、保洁资料 清洁服务整改通知单、保洁日检记录 消防管理资料 消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知单 日常巡查记录、交记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知 设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录 客户活动实施方案、客户活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告。 秩序维护管理资料 设备管理资料 客户活动资料 员工管理资料 服务质量反馈资料 行政文件资料 员工个人资料、聘用表，员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录 服务质量回访记录；客户（客户）意见调查、统计记录；客户（客户）投诉及处理记录 部门相关文件、法规、法律 中电熊猫物业有关文件、通知、函件、物业规章制度等 附二：建筑物及公用设施产权移交、竣工和承接查验交接表

工程名称 开工日期 竣工验收日期 移交验收日期 占地面积 建筑面积 移交内容 建筑物 建筑物清单 单体建筑竣工图 单体结构竣工图 单体给排水竣工图 单体电气竣工图 单体设备竣工图 园区规划图 竣工总面积图 其它 公用设施、设备及公共场所 份张 套张 套张 套张 套张 套张 套张 套张 有线电视竣工图 公用设备竣工图 公用设施竣工图 电话系统竣工图 公共场地清单 绿化工程竣工图 室外工程竣工图 钥匙移交数 套张 份张 份张 套张 套张 套张 套张 套 移交负责人： 备注： 接受负责人： 建筑名称 物业管理单位 开工日期 移交验收单位 占地面积 建筑面积 竣工验收日期 建设单位 监理单位 设计单位 施工单位 附三：建筑物及公用设施产权移交、竣工和承接查验交接表

（三）、物资使用及管理

一、固定资产管理

（一）购置物资资产应根据公司发展计划的需要，本着勤俭节约的精神，充分利用原有设备，避免盲目采购，造成积压浪费。

（二）管理和使用应坚持统一、责任到人、物尽其用、规范管理、安全有效的原则。 二、具体管理方式

（一）客服人员兼部门固定资产管理员，具体负责：

1、 编制本部门固定资产购置计划；

2、 负责本部门固定资产使用的日常监督与管理； 3、 负责实施本部门范围内的固定资产变更的上报；

4、 负责科学管理、合理使用和维护本部门的固定资产，确保其安全； 5、 负责本部门的固定资产采购工作； 6、 负责固定资产的验收工作；

7、 人为原因或突发事故造成固定资产损坏需上报公司部门备案； 8、 负责对本部门固定资产处置提出申请；

9、 协助公司固定资产管理人员进行本部门固定资产盘点工作。 三、固定资产的使用、保养和维修

（一）固定资产的保管、使用应落实到人，使用人要严格按操作规程操作，并做好平时的保养工作；

（二）对配备给个人使用的固定资产（如电脑），部门固定资产管理人员有责任督促使用人的使用情况，并要求其爱护所用资产。使用人因工作变动或离职时，部门固定资产管理人员必须及时办清所用资产的交还手续；

（三）固定资产属正常损坏需维修后继续使用，且维修费用小于500元的，由部门固定资产管理人员上报维修申请报告，经部门审批和公司固定资产管理人员审核后方可进行。若维修金额大于500元的，还需上报部门分管上级领导审批； （四）固定资产属于正常损坏，维修金额较大，且近期没有使用需求的，部门固定资产管理人员应及时上报公司固定资产管理人员将资产状况变更为损坏，同时对该固定资产进行妥善保管。

（五）公司固定资产管理人员应及时将各项维修记录保存到物业软件中。 四、固定资产的盘点

（一）固定资产盘点管理的基本要求是账目与实物管理相一致；

（二）固定资产盘点的时间为每年的一月和七月，要对所有固定资产进行清查，确保账物、账卡、账单相符。 五、办公用品

（一）办公用品的采购：

1、 办公用品管理员填写《物资申购单》，于每月20日前经本部门经理确认后，向公司递交《物资申购单》。公司物资采供部门送货时，部门办公用品管理员对物品验收合格后，签字确认，同时填写办公用品仓库日记账。物品验收不合格的，部门办公用品管理员应要求公司采供部门重新供应，直至验收合格。

（二）办公用品的领用：

1、 部门员工在办公用品领用时，部门办公用品管理员应按需求和数量发放，同时在办公用品仓库日记账及时登记，并要求领用人签字确认。

2、 员工离职时：将办公用品交至经理签字确认，由部门办公用品管理员确认。

六、维修工具及维修备品 （一）维修工具：

1、 电动工具由专人负责保管，每半年检查保养一次，每次使用前进行工具外表检查；

2、 所有的公用、专用维修工具在指定位置摆放，设置明显的标识，建立详细的工具清单；

3、 每名维修工应建立个人工具卡，清楚完整地登记个人领用的维修工具。 （三）维修备品——保管：

1、 仓库内配置相对温湿度计，采取防火、防湿、防腐、防盗、防挥发等措施，相对温湿度低于80%。易燃、易爆物资隔离存放，配置消防器材、防爆灯具、防爆开关；

2、 凡进仓物品一律按物品的名称、型号、品种、规格等集中按固定位置堆放，堆放要有条理，注意整齐美观。不能挤压的物品要用层架平放；

3、 凡库存物品要认真看管,勤于检查，每月进行盘点，并上报； 4、 凡库存物品，要逐项建立标签和登记存货卡，物品进仓时在存货卡上按数加，发出时按数减，结出余数，固定摆放存货卡；

5、 对于注明“有效期”的物品，使用专用货架与其他物品分开保管，各类物品除按类别进行区分摆放外，每类物品还需按批次分别摆设，并由仓库管理员将各批次物品的有效期限标注于货架上。物品领用时，仓库管理员需按“先进先出”原则进行发放。如有效期限已到，物品仍有结存，由仓库管理员申请进行报废处理；

6、 对于危险物品应登记并实行双人双锁管理。 （四）维修备品——领用：

1、 领用需凭部门领班或部门领班授权代理人签发的“领料单”至物料仓库领取物品；

2、 仓库保管员按领料单发放物品，并注明领料数量，由本人及领料人签字认可。第二联交还领料人，第一、三联留存，领料人将第二联交本部门领班核查；

3、 领料单填写须具备以下内容：日期、名称、型号、规格、价格数量（请领、实领）、用途、领料人签字、发料人签字、领料部门领班签字、领取物品的标识记录；

4、 仓管员凭单发货，注意先进的物品先发，后进的物品后发。同时有专人进行记账，采购员和仓管员的所有原始凭证须每月存档、以便备查。 七、秩序维护员工具

(一) 秩序维护员上岗期间私用物品的佩带不得影响统一形象。按照工作要求统一配备值勤用具（如对讲机、钥匙、雨具、IC卡、巡更棒等）；

(二) 部门对重要的秩序维护员值勤工具（如对讲机、IC卡、巡更棒）登记详细的清单，明确具体的使用人。 八、保洁、绿化工具物品

(一) 保洁、绿化工具设备及日常用品由专人管理，统一存放在指定的干燥场地，

摆放整齐、保持清洁、标识明显；

(二) 保洁员、绿化工领用、更换保洁工具、物品时，在工具、物品领用登记表

上登记；

(三) 机械类工具每次使用完毕后及时维护保养；长期不用的机械类工具应保证

每个月维护保养一次，根据工具实际需要进行试动

（四）、物业管理服务费用测算

第一节费用测算原则与说明

一、测算的依据

（一）《物业管理条例》、、建设部《物业服务定价成本监审办法（试

行）》；

（二）《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》； （三）《南京市物业管理办法》、《南京市物业收费管理实施办法》、 （四）金港科技服务中心前期物业管理招标文件。 二、费用测算的原则

（一）遵循物业管理行业特点的原则

物业管理行业属于保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出，是物业管理企业正常运转的基础，也是为客户创造舒适工作环境，达到物业保值增值目的的基本条件。 （二）服务水平与管理费用相匹配的原则

根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点，准确定位物业管理的水平，准确定位管理费用的标准。 （三）物业管理分项服务收费的原则

按照不同的物业所占用的资源比例，在统一运作的原则基础上，服务分区，不同的服务内容，确定不同的服务费用标准。 （四）管理成本采取包干制原则

物业管理企业的利润来源于物业管理费，即：物业公司自负盈亏。 三、物业管理服务费组成：

（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （三）物业管理区域清洁卫生费用；

（四）物业管理区域绿化养护费用； （五）物业管理区域秩序维护费用；

（六）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； （七）办公费用；

（八）物业管理企业的利润。 （九）法定税费；

第二节公共服务费测算

一、物业服务费收入测算

序号 1 物业类型 商业 收费面积（㎡） 服务收费标准（元/㎡*月） 综合收缴率（X%） 100% 月服务费收年服务费收入入（元/月） （元/年） 项目 物业费 二、常规期物业管理服务费用支出测算汇总表

序号 1 测算项目 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利 测算依据 附件一 附件二 附件三 附件四 附件五 附件六 附件八 月度费用（元年度费用（元//月） 年） 2 物业共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用 3 物业管理区域内绿化养护费用 4 物业管理区域内清洁卫生费用 5 物业管理区域内秩序维护费用 6 物业管理办公费用 7 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 小计 8 法定税费（5.6%） 合计 附件十 说明：1、费用支出中不包含业务招待费、客户要求提供特约服务的费用等 （一）附件一：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费。 （二）附件二：物业共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用。 （三）附件三:物业管理区域内绿化养护费用 （四）附件四：物业管理区域内清洁卫生费用 （五）附件五：物业管理区域内秩序维护费用 （六）附件六：物业管理办公费用

（七）附件七：物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 （八）附件八：法定税费

三、物业服务费用收支盈亏分析对照表

（五）、突发事件应急处理预案

第一节火警、火灾应急预案

一、火警应急规程 1．目的

明确火灾应急处理程序,确保客户和物业的安全,并将损失控制到最小程度。 2．适用范围

适用于各服务中心的火警应急处理。 3．内容

3．1发现火警时，立即拿起对讲机或电话（普通或消防）向消防监控中心或服务中心值班室报警,也可启动手动报警器,使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

3．1．2用电话或对讲机报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的点；火势大小；燃烧物质；报警人的姓名和身份。 3．2接到报警后的处理办法。

3．2．1消防监控中心拉到报警的信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立刻前往火警现场.如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，立即向119报警，并通知消防监控中心启动报警设施通知相关人员到现场施救，并利用现有设施进行灭火。

3．2．2消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使非消防电梯降至首层；切断非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。

3．2．3服务中心经理到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从指挥。

3．2．4派人到出入口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。 二、火灾应急预案 1．目的

明确火灾应急处理程序，确保客户和物业的安全，并将损失控制到最小程度。 2．适用范围

适用于各服务中心的火灾应急处理。 3．内容

3．1了解火灾情况。

检查火场是否有人被困；了解燃烧的是什么物质，从什么地方到火场最近；同时，观察火烟方向、火势以及火场周围环境等情况. 3．2确定灭火策略、方法。 3．2．1灭火策略有以下几种：

3．2．1．1室内火灾，内攻近战——扑救楼层火灾要深入内部，打近战.进攻的途径可从建筑内部的楼梯间、走廊等，也可由外部从窗口、阳台或临时架设的消防梯、登高消防车等进入楼层内，进行灭火。

楼房火灾，分层截击：下层火灾，上层设防——这两个办法相似，主要是为了防止火势在垂直和水平方向蔓延.在起火的楼层部署灭火力量的同时，要在受火势威胁较大的上面楼层部署力量堵截火势；在起火的下层也要部署一定的力量，防止蔓延。 3．2．2灭火的基本方法：

冷却灭火法——降低燃烧物质的温度。 隔离灭火法——隔离与火源相近的可燃物质。 窒息灭火法——减少空气中氧的含量。 抑制灭火法——消除燃烧过程中的游离基。

3．2．3指挥者根据观察、了解到的火灾情况，确定灭火的策略和灭火的方法。 3．3组织力量扑灭火灾。

3．3．1动员义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。

3．3．2战斗力分配上要做到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量布置在火势可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大。 3．3．3起动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。

3．3．4关闭防火分区的防火门。

3．3．5组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火. 三、火灾时人员疏散、抢救工作规程 1．目的

保证火灾时及时疏散人员、正确开展抢救工作，确保客户的安全。 2．适用范围

适用于各服务中心火灾时人员的疏散和抢救。 3．内容

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。 3．1疏散救人的方法。

3．1．1由指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防楼梯疏散到安全地带，经理助理负责安排疏散工作。

3．1．2疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上.当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

3．1．3与此同时，经理和秩序维护领班、秩序维护员还应依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离.在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

3．1．4当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

3．1．5如被困人员无法利用消防楼梯疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房安全位置实施抢救；也利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。

3．1．6当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连接成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。 3．2疏散救人时要注意的事项.

3．2．1在火灾情况下，所有的电梯都自动锁在第一层，疏散时切记不要乘坐电梯，要由消防楼梯疏散较为安全。

3．2．2疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息.

3．2．3疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。

3．2．4紧急疏散时，切记要由首层向外跑，不要错走地下室。

3．2．5为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一试门，看是否很热，如果很热表明里面已有火.如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能置人于死地.如果房间内火势比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。

3．2．6对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。 四、火灾时物资疏散、保护工作规程 1．目的

保证火灾时物资的疏散和保护，确保客户的财产安全并将损失控制到最小程度。 2．适用范围

适用于各服务中心火灾时物资的疏散和保护。 3．内容

疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少财产损失。 3．1需要疏散与保护的物资的几种情况：

3．1．1重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是客户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。

3．1．2易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。 3．1．3当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。 3．1．4对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。 3．2疏散和保护物资的要求和方法：

3．2．1一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其他一般物资。 3．2．2在受火势威胁情况下，要用水掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。 3．2．3疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。

3．2．4疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。

3．2．5对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。

五、灭火救灾工作职责和规定 1．目的

明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。 2．适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。 3．内容

一旦发生火灾，服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。 3．1公司总经理和服务中心经理的职责：

3．1．1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。 3．1．2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。 3．1．3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告消防部门。 3．1．4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。 3．1．5消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。

3．2消防监控中心职责

3．2．1火灾确定后，服务中心值班室立即向总经理或服务中心经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3．2．2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向消防部门报警。

3．2．3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。 3．2．4利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。 3．2．5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3．3．1义务消防队队长、队员接警后，立即到火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3．3．2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭。

3．3．3同时，三人配合利用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。 3．4工程部职责：

3．4．1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程部领班要立即赶到服务中心，接受指挥部指令。 3．4．2消防设备维修人员要在现场待命。

3．4．3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理.同时，随时准备手动启动消防泵。

3．4．4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。 3．4．5值班工程师或工程领班带几名电工随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。 3．5秩序维护领班职责：

3．5．1秩序维护领班立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3．5．2根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3．5．3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。

3．5．4秩序维护部值班接警后，立即派两名以上秩序维护员赶赴火灾地点，维持周围秩序及其他应急措施。

3．5．5增派秩序维护人员加强火场周围及其他重要部门秩序维护工作。火灾扑灭后，要保护好火场现场，以利火灾调查工作的顺利进行。

第二节紧急事件处理预案

1.目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障物业管理区域内正常的公共秩序。 2.适用范围

适用于服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.职责

3.1服务中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3秩序维护员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.内容

4.1盗窃、匪警应急处理程序。

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突然案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。 4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.1.6记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告机关。 4.1.9秩序维护员做好现场记录，秩序维护领班写出书面报告。 4.2火警处理程序

4.2.1各岗位秩序维护人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻员到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向服务中心各领导报告。

4.2.3各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及领班调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若有客户被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救.若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向客户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.2.7如确实是自救为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

4.2.8扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.9服务中心领班消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级领班部门。

4.3发现客户斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及客户投诉）发现客户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止. 4.3.2制止原则

a）劝阻双方住手、住口。

b）将争吵或斗殴双方或一方客户劝离现场。 c）持有器械斗殴则应先制止持械一方。 d）有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告服务中心领导、领班领导，由服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.4执勤中发现可疑人员处理

4.4.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。

4.4.2若对方是辖区物业的客户或客户的客人，不熟悉情况，应热情帮助，主动为其排忧解难。

4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝说他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到服务中心接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到门查处。 4.5精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊口号，涂写标语.在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法： 4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助机关将其制服。 4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语刷抹干净，同时将患者送当地派出所处理。 4.6醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂语，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至漫骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理 4.7.1第一时间赶到病人所在现场。 4.7.2立即通知当值班长和秩序维护领班。

4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。 4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 4.7.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 4.7.7将详细情况记录后，尽快报告服务中心经理。 4.8触电事故的应急处理程序

4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4.8值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 4.8.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.8.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心或秩序维护领班汇报。

4.8.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报服务中心，由服务中心出面妥善处理.

4.8.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报机关依法处理. 4.9爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。 4.9.1听从服务中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其他爆炸. 4.9.2在人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.9.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.9.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送机关审查。同时，动员指证人一起到机关作证。 4.10对偷车者的处理 4.10.1偷车者惯用的方法

4.10.1.1直接进入停车场偷取汽车。

4.10.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。 4.10.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。 4.10.2应采取的行动

4.10.2.1证实确认后通知上级、报告警方。 4.10.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

4.10.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。 4.10.2.4切勿拦截汽车。

4.10.2.5等候警务人员到达，并记下警官警号。 4.11电梯故障（困人）应变处理

4.11.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班领班）到电梯门处并保持联系。

4.11.2立即通知电梯保养公司（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及报告故障状况、有人被困。

4.11.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适需立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与电梯公司说明原因，并即通知消防人员协助解救. 4.11.4被困者被救，须询问：

4.11.4.1是否有人不适，是否需要帮助等。 4.11.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。 4.11.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.11.5必须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.11.6必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员往何处医院。 4.11.7书写报告，报相关部门领班存档、备查，跟进处理。 4.12管道石油气泄漏的处理方法.

4.12.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。 4.12.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电器，必须立即打开所有窗户，关闭石油气阀，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。 4.12.3协助有关人到场检查，劝说围观人员撤离现场。 4.12.4到户外打抢修电话：通知供气单位派员处理。 4.12.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

4.12.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.12.7秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总阀的位置和开关方法应了解掌握。

4.12.8将详细情况记录下来，尽快呈交服务中心经理。 4.13失物处理

4.13.1在公用地方,如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回服务中心，等待失主领回。

4.13.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

4.13.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4.13.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。 4.13.5将详细情况记录后，尽快呈报服务中心经理。 4.14突发性水浸事故处理程序

4.14.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观查。

4.14.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知服务中心值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.14.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.14.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入配电房，电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.14.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

4.14.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响客户。 4.14.7日常巡逻时，应注意沟、井是否有淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。 4.14.8书写相关报告，报服务中心存档、备查跟进。 4.15台风袭击前或刮强烈大风的预防措施 4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。 4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.3将紧急应用电话表张贴于物业服务区域显眼的地方。

4.15.4提醒客户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。 4.15.5天台沟渠、地沟的清扫工作，要落实到人。

4.15.6搬离放在围墙顶上及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各沟渠确保其畅通。

4.15.7紧闭所有楼道门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须做好防水措施。 4.15.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.15.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于适当地方，以便向客户显示台风的进展。

收到台风信号时，非当班员工须与服务中心经理或本部门领班联络，听侯指示。 员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务中心应有值班员工接听电话。

4.16台风来临后的措施

4.16.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.16.2在风雨来临时需要紧急维修的，在维修前，秩序维护领班须先征得经理或部门领导的批准，惟在特殊情况下，秩序维护领班可通知工程技术人员进行抢修，但须迅速向经理或部门领导回报。

4.16.3当台风风力降低时，应即时进行检查及填报台风毁损报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。