谈办公室接待工作中的精细化管理

文/刘伯承同志纪念馆管理处

马彬

我谈办公室接待工作中的精细化管理

【摘要】办公室是纪念馆综合管理的部门，对整个纪念馆的管理至关重要。办公室接待工作的好坏，在一定程度上反映纪念馆管理水平、管理效率和协调能力的高低。从两年刘伯承同志纪念馆办公室接待工作经验中，我深刻体会到办公室接待工作中存在的问题、精细化管理在办公室接待工作中的应用和具体注意事项。

【关键词】办公室；接待工作；精细化管理

牡丹是花中之王，姚黄魏紫是牡丹之王和王后，也就是王中之王和王中之王后，这犹如办公室管理是纪念馆管理的重点，办公室接待工作是办公室管理的重点，也就是说办公室接待工作是纪念馆管理的重中之重，它关乎纪念馆在社会中的整体形象，直接展现办公室接待工作人员的素质高低。而办公室接待工作的繁琐、细致特性，又决定了它开展精细化管理的必要性。

一、精细化管理在办公室接待工作中的应用

在纪念馆办公室接待工作中存在接待人员办公效率偏低、管理制度不完善工作流程不精细和接待人员服务意识淡薄，接待工作缺乏积极主动性等诸多问题。在纪念馆办公室接待工作中应用精细化管理有效解决了以上问题，因此在办公室接待工作中应用精细化管理十分必要。

（一）提升纪念馆办公室接待工作人员的精细化意识

中国有句俗语说：“天下大事，必作于细。”纪念馆办公室接待工作是整个纪念馆办公室工作中，最需要细心再细心的工作。因此，精细化意识和理念贯穿整个纪念馆办公室接待工作中，是做好办公室接待工作的前提。不管是接待工作中的人员调配、会议室安排、参观路线等所有环节皆须精细。这要求纪念馆接待工作的管理必须采用精细化管理，接待人员必须有精细化服务意识。提升纪念馆办公室接待人员的精细化意识可以

从提升纪念馆办公室接待工作流程制度管理意识、提升服务意识、提升创新意识和提升大局意识四个方面做起。

（二）将精细化管理转变为一种管理制度，细化办公室接待工作的各项流程明确责任

促进纪念馆办公室接待工作的精细化管理，需要大力推动其精细化管理制度建设，将精细化管理转变成一种办公室接待工作中的管理制度，清晰明确把握接待工作中每一个岗位的工作内容、协作关系和工作范围，实现接待工作岗位职责的具体化、明确化、清晰化，使办公室接待工作的每个员工皆明白自己的工作岗位、工作岗位所需做的工作和相应的责任，确保接待工作有章可循、有规可导、执行有序，进而确保各项接待工作之间协调运作，有序运作，使接待工作效率整体得到提高。与此同时，接待工作须尽量降低差错和失误，促进各部门之间的沟通、不断改进规范各项工作，进一步加强各部门之间的协调合作。对接待人员，实行奖惩制度和绩效考核，促进接待人员之间形成良好的竞争氛围。在对员工进行绩效考核时，使用具体数字量化和用标准评估，使对每一个员工的考核做到细化、公平，进而调动接待工作人员的工作积极性。

二、精细化管理在办公室接待工作中的具体注意事项

细节决定成败，纪念馆办公室接待工作又特别的繁琐、工作量特别大，更需要考虑周全，每一个环节规划精细完美。在工作中领导和员工皆须树立精细化意识，提前做好准备，接待工作中态度热情，服务耐心、周到、细致，工作规范有序，以微笑服务赢得客人好评，确保每个到访客人满意。实际办公室接待工作流程中的具体注意事项如下：

（一）做好办公室接待前的准备，确保接待计划精细完美

提前做好准备工作，是完美完成一

项办公室接待活动的前提条件。提前做好准备主要有三个步骤，步骤如下：

1.做出精细完美的安排方案。取得来访者资料，负责办公室接待工作的领导和员工熟悉掌握来访者情况，重点掌握自己所接待的来访者具体情况，提前主动和来访者相关负责人联系，了解来访者的人数、年龄、性别、身份和安排要求等事项，根据来访者不同人员的不同情况，充分做好适合每一位来访者的准备工作，具体规划来访者车辆、食宿、参观地点、宴会要求等事项。

2.做出精细化的接待方案。细致明确接待工作的每一个岗位的工作内容、工作要求，根据办公室接待工作的人员，明确分工，落实每个人的责任，使接待工作的每个人的工作、每项任务细致精细。另外，在具体操作中还需综合考虑办公室接待工作所拥有的材料，所需做的迎接工作、会议安排、宴请安排和座谈参观、宣传报道、结束送行等事项。

3.方案制作完毕后，送至领导审批。在各项接待工作方案初步敲定后，以纸质或者电脑文件的形式送至领导评阅审查，领导审查评定后及时通知办公室接待工作中涉及的工作人员，告知每个接待工作人员的具体工作岗位和工作内容、职责、奖惩措施。

（二）接待过程中热情、细致1.迎接领导，积极介绍。在接待来访者中，对每一个来访者皆须尽到地主之谊，尽量满足来访客人的合理需求，充分为来访客人利益着想，打造纪念馆办公室接待热情好客的服务态度。迎接时服务等级分明，对于来访领导、贵宾或者重要核心人物，安排好接待车辆，根据客人不同社会地位、身份和性格，安排不同的接待人员和接待方式。在接待中，注意须比着约定时间提前到达约定地点半小时，以示诚意、礼貌。在接到客人后，态度热情，服务周到，积极介绍。

2.会议接待，思虑周详。在办公室接待过程中，如果来访客人（下转第5页）

办公室业务2013・63

officeoperations办公室业务・秘书园地

方法不必太正规，字迹自己能看得懂就行，文字上也不必仔细推敲；事情的时间、地点、人、物等如实记载，一般情况下，一事一记，这样办完一件可划掉一件。

要做到不忘事，最根本的办法就是把事情办了。在具体方法上应注意以下几点：

1．想到就做。一旦想起了什么事，应赶快做，不然就又可能忘掉。

2．即时事即时做。顺手就可完成的事，即时就办。否则就有可能被其它事打乱而遗忘。例如，你正在写材料或正在与人谈话，突然接到一个电话，请你通知甲几点开会，那你不妨赶快拨个电话告诉甲，这事就算完成了。若放下来，则就可能因为集中精力写材料和谈兴很浓把这件事忘了。

3．当日事当日毕。一般来说，当天的工作应尽量当天完成。一过夜，有的事情就有可能忘掉。因此，一定要树立当日事当日结的观念。

1．不掺杂个人感情。考虑问题、处理事情要以、制度、规定为准，不把个人愿望、感情、利益关系等掺和进去。这样才能客观、科学、公正。

2．不赶时髦跟风跑。处理事情、解决问题，一定要看本单位的情况，不要看人家干了，自己也跟着干。这样做，很难把事办好。

3．不死扣本本、条条。办公室人员要掌握一些基本原则和概念。但不以拿原则和概念去办事。死扣本本、条条必然会脱离实际，所出的主意很难做到“适度”，要么“超前”，要么“落后”，那效果显然是不很理想。

4．不要搞绝对化、简单化。评价一个人、一个单位，不是“一俊遮百丑”，也不要“一丑遮百俊”。评价一件事，不要分成简单的两极，要么好得很，要么糟得很。非此即彼的思想方法是不可能正确认识和处理问题的。有句常言：绝则死，适则生。说的就是这个道理。

不上什么效率。

一件事一般是“开始、经过、结局”三个阶段，哪个阶段不完成，就不能算事情的结束。因此，一定要树立“善始善终”的意识，每办一件事都应该办理利利索索，不留尾巴。要做到这点，有几个方面需要注意：

1．及时催办。当领导口示或文字批示某件事情在什么时间要完成时，要把这件事记下来，中间主动摧一下承办部门，临近限期时，再催一下，并视情况报告领导。实际工作中，不少事情领导抓的都是对的，就是因为没有人具体抓落实，过一段时间，领导自己也忘了，事情也就过去了，形成了虎头蛇尾。

2．反复抓落实。发了文件不是事情结束，而是事情开始，要不断地抓好落实。不少单位、不少人员，花费了相当大的精力，制发了解决某个问题的文件，往往是文件发了，似乎问题也就解决了，不注意反馈信息，不能反复地按文件要求抓它几次，甚至抓它一两年。结果常常是不了了之。

3．坚持办到底。自己经手主办的事情，中间若无大的变化，一定要想法完成。尤其到事情最后阶段。这也往往是关键阶段和困难阶段，一定要坚持住，拿出百里之行半九十的精神，排除各种干扰、阻力，克服自身的惰性，再努力一把，否则会前功尽弃。

四、提高办事效率要适度思考

办公室人员无论办什么事，都要注意掌握一个“度”，努力做到“恰如其分”、“恰到好处”。这就要求在思想上首先要树立“适度观念”。说白了，就是不要过分，不要忽左忽右。

“适度思考”，就是一切从实际出发，实事求是。要做到这些，从实践中看，有几个方面需要注意：

五、提高办事效率要善始善终

有一句俗语：百里之行半九十。意思是说，若要走一百里的话，走了九十里，才算走了一半。剩下的十里，仍要拿出走九十里的劲头，才能走完。办事也应该这样。

然而在实际工作中，却常常可以看到虎头蛇尾、有头无尾、不了了之的情况，不少事情都这样有始无终了，根本谈

（上接第3页）有座谈、会议之类的事项的要求，须根据客人座谈、会议等的级别、具体人数、具体要求，准备相应的会议、座谈等地点、时间、房间和会议、座谈所需提前准备的东西。在准备时注意会议摆设设计和服务，会议条件符合季节，摆设上营造一种温馨舒服的氛围，在会议中安排倒茶添水等方面的服务。

3.食宿安排、合理妥善。根据不同来访客人的身份、地位、喜好，妥善合理安排食宿，在食宿安排中注意卫生、突出地方特色，注意服务态度。如果有宴请等事项，根据相关要求进行安排。

4.精心准备送行礼仪。接待工作做到善始善终，才算完美无缺。接待结尾和开头一样重要，在一次接待活动结束后，须按照规划方案提前安排好送行车辆等诸多事宜，让来访客人感觉满意或者产生留恋。

（三）及时、全面做好接待工作后的总结

接待工作完成后，办公室接待工作的相关领导和工作人员需及时、全面做好接待工作后的总结。这有利于反馈接待工作中不足和值得发扬的优点，有利于全体办公室接待工作者对接待工作的全面反思，为下一次接待活动取得进步做好准备。这也是精细化管理在接待工作中应用的一项重要部分，不可忽视。

三、结束语

纪念馆办公室接待工作的人员是办公室接待工作的主体，接待工作的好坏很大程度上由接待工作人员的综合素质决定。因此，我根据两年纪念馆的工作经验总结出精细化管理在办公室接待工作中的应用，以及办公室接待工作前、接待工作中和接待工作结束后三方面的具体事项。

参考文献：

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[2]陈永丽.浅谈企业办公室工作中的精细化管理[J].办公室业务，2009(6).

[3]高山,向英明.推进办公室精细化管理全面提升办公室整体水平[J].办公室业务,2008(9).

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