・ｌ３６・ ＴＯＤＡＹ ＮＵＲＳＥＡｐｒｉｌ，２０１２，Ｎｏ．４ ，基层医院产科住院患者满意度调查与分析 黄摘要目的宁赵智红吴小玲 探讨影响基层医院产科住院患者对护理工作满意度的因素，并提出相应的对策，提高患者的满意度。方法 用本 院自行设计的患者对护理工作满意度调查表，内容包括服务态度、服务技术、健康教育，进行护理工作满意度调查。结果 患者 对本科护理人员的服务态度满意度达９０％，护士在为患者做治疗时、以及在对患者介绍病情及宣传保健知识等方面满意度较低， 仅达到８５．３％，部分患者在住院期间不知道主管护士的姓名，在护士主动巡视病房方面满意度也较低。结论 医院应加大护理 管理力度，强化护士主动服务意识，加强护理知识培训，提高护理人员护患沟通和健康教育能力，以提高产科住院患者的护理满 意度。 关键词：产科；住院患者；护理；满意度 中图分类号：１１４７３．７１ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６—６４１１（２０１２）ｏ４—０１３６—０２ 随着人们生活水平的提高以及国家“只生一个孩子、少生、 基层医院，有些护士不主动巡视病房，有些不善于利用每次进病 优生”的不断普及，孕产妇对于产科护理人员在住院期间 房做治疗或护理的机会及时发现患者的需求，解决问题，同时护 的技术力量和服务质量的期望值也在不断地提升。本院位于广 士与患者的沟通欠缺。 州市萝岗区九龙镇，地处农村地区，技术力量薄弱，长期以来患 表１产科住院患者满意度调查情况 （ｎ＝１５０） 者对医院的信任度、满意度不高。由于本院产科工作面向广大 项 目 满意人数 百分率 农村妇女，而且医际正在向二甲医院转型，因此，不仅要求产科 （例） （％） 护理人员在技术上要给予患者提供优质的服务，在服务态度上 也要转变观念，改善服务态度，提升服务质量。本院为了改善服 务质量，提升产科住院患者的满意度，于２０１１年１月一１０月，采 用自制的《住院患者满意度调查表》对１５０例住院患者进行调 查。对患者满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映 患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意 度…。现报告如下。 １资料与方法 １．１临床资料本组患者１５０例，年龄１９—４１岁，平均年龄 （２５±７．５）岁；职业：个体２８例，农民１２２例；文化程度：小学３Ｏ 例，初中５５例，高中４７例，大专及以上１８例；医疗费用支付形 式：自费医疗２７例，医疗保险３０例，农村合作医疗９３例。共发 问卷１５０份，回收１５０份，回收率１００％。 １．２方法问卷调查，采用自制的《住院患者满意度调查表》， 由本科护士在患者出院前发放，对住院患者进行护理工作满意 度调查。 ２结果住院患者满意度调查情况（表１）。 ３讨论 ３．１ 产科住院患者对护理工作不满意的原因分析 ３．１．１护士服务缺乏主动性调查结果显示，对护士主动巡视 病房患者满意度为８７％。随着护理职能的扩展，患者对护理工 作的要求越来越高，医院人性化、温馨服务家庭化、礼仪服务宾 馆化，对护理工作提出了更高的挑战。目前护士人力资源不足， 但同时护士主观服务意识缺乏，不能主动提供服务。因本院是 ３．１．２入院介绍不到位、患者无归属感部分患者认为护士只 工作单位：５１１３６３ 广州 广州市萝岗区红十字会医院妇产科 是粗略介绍了有关住院须知、住院环境、陪护协议和探视制度， 收稿日期：２０１１—１０—３０ 患者住院期间认识主管护士的为８４％，这表明护士对这些工作 当代护士２０１２年４月中旬刊 ・１３７・ 不够重视，工作时不够细致。因临床护理工作繁忙，护士每天忙 理人员、护理管理者所重视。系统、有效的健康教育能提高其对 于日常治疗、护理，忽略了对患者的卫生宣教和探视陪护制度的 医疗服务的满意度 。各种不同形式的健康教育也正在开展， 宣教，导致病区环境不整洁、探陪人员过多，影响了产后母婴的 但健康教育的深度、广度及个性化针对性教育、系统性教育还有 休息；从而也导致了家属的不理解，影响了患者及家属对护理人 待进一步加强。女性从受孕到产后，各个阶段的生理、心理变化 员的满意度。同时由于个别护理人员缺乏沟通交流的技巧以及 较大以及角色转变等，都需要给予及时相应的知识和指导。除 交流时缺乏亲和力，在进行宣教时，只是流于形式，没有达到宣 了在住院期间进行健康教育外，要拓展院前、院后教育，通过实 教的真正效果，导致患者人院后缺乏归属感。 行围产期全程教育等方式，帮助孕产妇获取知识，保持良好的心 ３．１．３健康教育重视不够表中数据显示，护士在进行技术操 理状态。 作时对患者介绍病情和保健知识的满意度为８５．３％，可以反映 ３．２．４提高护士的素质与专业技术水平患者满意与否，注重 出护士健康教育的理念和能力与患者的需求还有很大差距。原 的就是护士的专业技术水平。只有提高护士的综合素质和专业 因分析：护士的专业知识缺乏，健康宣教形式单一、呆板，针对性 技术水平，患者接受了高水平的护理服务，满意度才会随之提 不强，深度不够；护士主动学习的积极性不高，不能及时掌握新 高。本院护理部通过组织全院护士开展护理技术操作规范、礼 药、新技术的作用、不良反应、注意事项；患者及家属的理解接受 仪规范的培训、护理技术操作竞赛等活动，定期进行护理“三 能力不一，从而影响满意度。 基”知识考试，对不同工作年限的护士、不同专业的护理人员进 ３．１．４护士素质和专业水平有待提高调查结果表明，护士诊 行专业知识新理论、新技术培训，多次派出护理人员到三甲医院 疗操作的满意度为８８％。因本院是基层医院，技术、设备力量 进修学习，邀请三甲医院护理部人员介绍有关提高患者满意度 比较薄弱，本科目前共有护士７名，其中主管护师１人、护师４ 的方法和措施，鼓励护士参加成人高教或自学考试以提高自身 人、护士２人。由于人员技术条件的，不能及时提供优质的 素质修养和业务技术水平。营造知识、技能的学习氛围，提高护 护理服务，导致部分患者对护理人员的服务满意度下降。 理人员的综合素质，以高水平的护理服务满足临床需求，更好地 ３．２对策 创造社会效益和经济效益。 ３．２．１ 增强护士主动服务意识、规范护理行为人性化服务是 ４小结 现代服务行业的新理念，过去护理人员提供的只是护理技术，而 提高患者的满意度，就要求护理人员要换位思考，了解患者 现在注重的是护理服务 Ｊ。因此加强和开展护理人员职业道 的需求，善于运用沟通技巧，做好健康宣教工作；在工作中要真 德法制教育、护理质量安全教育，树立“爱岗敬业”、“以人为本、 心地对待患者，把患者当成自己的家人和朋友，多为患者着想， 以患者为中心”的思想是十分重要的。规范护理人员服务行 尽量满足患者在住院期间的要求。这样，才能创造和谐的护患 为，引导护士换位思考，加强与患者的沟通，及时了解患者的需 关系，提高患者的满意度。 求，满足需要。合理运用沟通技巧是提升护理满意度的有效途 径。在与患者沟通时，护士要微笑服务，主动介绍自己的姓名， 参考文献 要理解患者，设身处地为患者思考，才能更好地为他们服务 ｊ。 １ 焦静，刘华平，郭艳红．华北地区住院患者对护理工作满意度 加强对患者的心理护理增加患者的信任感，只有心与心的交流 调查研究［Ｊ］．２００８，２２（７）：１７１４—１７１５． 才能取得患者的理解。护士要主动地巡视病房，利用一切机会 ２许瑞芬，朱智玲，张国玲．规范护理服务的做法与效果［Ｊ］． 与患者沟通，时时处处让患者真正体会到爱心和关心＿４ 。因本 护理管理，２００４，４（１１）：４５～４６． 院处于广州萝岗区的郊区，属于农村地区，患者及家属重男轻女 ３陈群英，王菊吾．运用人文关怀的理念与患者沟通［Ｊ］．齐鲁 的意识还时有存在。对于生女孩的产妇护理人员要观察她的心 护理杂志，２００５，１１（７）：８４５． 理活动，如果表现出情绪低落要耐心的开导，说明生女孩的好 ４ 肖群．共同构建和谐的医患关系［Ｊ］．中国，】盏床保健杂志， 处；在生活上多照顾患者，引导患者说出内心的想法，取得患者 ２００６，９（２）：１９１． 的信任。同时护理人员应以热情、诚恳的态度主动与家属进行 ５王新．对自然分娩后产妇进行系统性健康教育的效果观察 沟通，使其愉快地接受生女孩的事实。 ［Ｊ］．护理研究，２００８，２２（５Ａ）：１１８５—１１８６． ３．２．２加强产科住院病房内部管理，严格控制探视人数向孕 （本文编辑：曹希） 产妇及家属说明保持住院病区环境安静、整洁、舒适、安全的重 要性，改善住院环境，使孕产妇有一个温馨、舒适的住院环境。 医疗费用问题是孕产妇及家属所关注的，医院要规范收费标准， 切实落实“一日清”发放制度等；对使用昂贵药物、特殊检查时， 医护人员要对患者及家属详细告知，尊重其知情选择权，也可让 其有一定的思想准备，避免出现不满和抱怨。 ３．２．３加强健康教育健康教育的意义和重要性越来越为护
