民生人寿湖南分公司治理和防范销售误导提升服务水平工作方案

提升服务水平的工作方案

各中心支公司、分公司各部门：

为全面贯彻落实湖南保监局《关于印发〈2012年湖南人身保险业综合治理销售误导实施方案〉的通知》（湘保监发[2012]12号），结合《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监发[2012]215号）、《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》（[2012]14号）、湖南保监局《关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知》（湘保监发[2011]50号）、《关于进一步加强人身保险销售误导治理有关事项的通知》（湘保监发[2011]65号）及总公司《关于防范销售误导全面提升服务工作的通知》（民寿办[2012]66号）等相关文件要求，同时，按总公司“强化文件品牌建设、持续深化渠道转型、切实保证业务品质、全面提升服务水平、积极推动创新发展、系统增强风控能力”的经营方针，为坚决治理和防范销售误导，切实保护保险消费者权益，根据湖南分公司实际情况，现制定《民生人寿湖南分公司治理销售误导提升服务水平的工作方案》，请各机构、各部门认真学习并严格遵照执行。

一、高度重视、积极行动

防范销售误导与提升服务水平都是以客户为基础的。客户是公司生存发展的基础，客户的满意来自对公司销售、服务等各个环节

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的全方位体验。客户导向，就是要求我们以客户为中心，把客户需求和客户满意作为各项工作的出发点和落脚点，持续优化服务流程、创新服务手段、拓展服务领域、提升服务能力和水平，通过准确、便捷、亲切的高质量服务，不断提高客户满意度和忠诚度。切实防范销售误导、保护保险消费者利益，是公司强化市场竞争力和影响力的重要驱动力，全体员工必须从思想上高度统一，行动上积极迅速。

按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作要求，强化公司作为销售误导综合治理主体的责任，加强源头治理，分公司特成立由总经理王洁夫为组长的治理销售误导、提升服务水平领导小组，由分管责任人向军为组长的执行小组，由行政部经理卢志雄为组长的督查小组。

1.湖南分公司防范销售误导提升服务水平工作领导小组。 组长：王洁夫

副组长：唐毅成、向军

2.湖南分公司防范销售误导提升服务水平工作执行小组 组长：向军

副组长：唐毅成、卢志雄、杨正炎、陈建国、黄丹、李卫平、叶波、雷发军

组员：左文静、杨屹、各部门相关人员

3．湖南分公司治理销售误导提升服务水平工作督导检查小组 组长：卢志雄

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组员：左文静、杨屹、各部门相关人员

4.各中心支公司成立防范销售误导提升服务工作小组 各中支按一把手总负责，行政综合室负责人牵头，成立各机构防范销售误导、提升服务工作小组，并于2012年3月24日前上报各机构工作小组成员名单（见附件1）。同时按照要求组织学习和全面开展自查自纠。

二、认真落实、扎实推进

1. 宣导学习阶段：2012年3月23日-26日

由分公司行政部牵头，于3月23日召开全省销售误导治理专项工作视频会议，启动和部暑全省治理和防范销售误导工作。2012年3月23日前由行政部统一制作并下发相关文件学习课件（见附件6），组织各机构、各部门认真开展学习，从思想上统一认识，充分认识治理销售误导、提升服务水平工作的重要性、紧迫性、长期性。

2. 各机构自查及整改阶段：2012年3月26日-4月6日 由行政部牵头，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉七个重点方面进行认真仔细的研究分析，统一制作《民生人寿湖南分公司综合治理销售误导专项检查工作方案》（见附件2）（以下简称《专项检查方案》），由各机构、各部门按照《专项检查方案》进行深入彻底自查。

3．现场检查阶段：2012年4月9日-27日

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由分公司治理销售误导专项检查小组根据机构自查自纠结果，于2012年4月9日至4月27日对所有中心支公司、分公司各部门、各营销服务部进行现场检查。尤其对上报“零问题”的机构进行重点检查，一旦发现回避隐匿问题的，分公司将严肃追究机构责任人、条线责任人以及相关人员的责任，并严格按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定》进行处罚。

4．整改阶段：2012年4月9至2012年5月5日

各机构根据自查发现的问题，明确责任部门、责任人员，按监管部门、总分公司相关要求自行整改，自行整改期为2012年4月9日至2012年4月27日。分公司现场检查后，对仍然存在的各类问题和内控缺陷，进行二次整改，二次整改时间为2012年4月27日至2012年5月5日。

5．总结上报阶段：2012年5月6日-5月8日

各机构要认真总结此次治理销售误导自查及整改情况，并形成书面报告，对《专项检查方案》中未提及但确实存在的误导现象、行为，各机构必须在报告中如实反映，连同《专项检查方案》中要求上报的表格，按条线上报分公司营销部、银代部、运营部，再由分公司营销部、银代部、运营部统一上报分公司行政部，由分公司行政部形成全省自查自纠报告。

6．提升服务水平阶段：2012年5月20日起

各机构、各部门要充分认识治理和防范销售误导工作的长期性，进一步完善治理和防范销售误导工作的长效机制。严格按监管、

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总分公司相关措施做好销售误导治理工作。

以上安排由分公司行政部统一制订各项主要工作项目及进度安排表（见附件3），确定责任部门，每月由各部门、各机构以电子邮件形式上报本月具体工作完成情况及下月工作计划，由行政部负责具体工作项目的落实情况的追踪及反馈。

三、自查自纠、综合治理

各部门、各业务渠道、各中心支公司按照有关监管及《民生人寿湖南分公司综合治理销售误导专项检查方案》（见附件2）（以下简称《专项检查方案》）等文件的要求，进行深入彻底自查，自查过程中对《专项检查方案》所列要点逐项自查，将存在误导现象的做法、资料做自查重点，对《专项检查方案》中未提及但确实存在的误导现象、行为，各机构必须如实反映，并及时上报专项检查方案附表。

（一）检查范围

1.根据湖南保监管局的相关要求，结合分公司的实际情况，对分公司辖下所有三级机构开展专项现场检查。

2.此次检查的业务范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。

3.重点针对个人营销、银行邮政代理等渠道的销售资格管理、销售培训管理、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访管理、销售品质管理、客户投诉管理等行为开展现场检查。

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（二）检查时间

1.自查自纠阶段：2012年3月26日至4月6日。各中心支公司及分公司各相关部门开展自查及整改工作，自查自纠工作应于4月6日前完成并上报自查自纠报表。

2.现场检查阶段：2012年4月9日至4月27日。分公司综合治理销售误导专项检查工作小组在各中心支公司及分公司各相关部门自查自纠的基础上，对各中心支公司进行现场检查，并根据检查结果对自查和整改不力的机构和人员进行责任追究。

（三）检查人员安排

综合治理销售误导督导检查工作小组成员： 组长：卢志雄

成员：左文静、杨屹、分公司相关部门人员 （四）检查要点

对照《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监寿险[2012] 215号）、《关于进一步加强人身保险客户回访工作的通知》（湘保监发[2011]50号）、《关于进一步加强人身保险销售误导治理有关事项的通知》（湘保监发[2011]65号）及《关于防范销售误导全面提升服务工作的通知》（民寿办[2012]66号）等文件要求进行检查。

四、加强管理，提升服务

分公司各部门、各渠道要结合总公司的相关要求，制订防范销

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售误导的长效机制，强化日常管理，并由各渠道部门为责任部门，负责方案的具体落实。个险渠道、银保渠道、多元销售渠道、运营系列的工作措施如下：

（一）个险渠道防范销售误导、提升服务水平方案

1．开展“明白投保、诚信服务”大型系列宣传活动，活动包括：①组织营销员走进社区，进行诚信宣誓，宣誓内容是“客户至上，诚信为本；专业自律，珍惜信誉；杜绝误导，真诚销售；感恩保险，服务民生！”。②结合监管机关规定及总公司个人代理人品质管理办法，出台《保险营销员诚信销售十条》（见附件4）下发，组织现有营销员签订“保险营销员诚信销售十条”，后期经营中将此作为营销员办理工号、签订代理合同及展业销售的前置条件。③广泛开展“明白投保、诚信服务”客户满意度调查活动，下发满意度调查表（见附件5），并回收、总结调查情况，扎实推进“防范销售误导”的工作，切实有效提升服务质量。系列活动在4月底完成。

2．使用“标准展业夹”。按总公司的相关要求及时间进度安排，以分公司营销部为责任部门，统一业务员展业使用资料，统一版本的展业夹，保证内容合规，并要求业务员展业过程中必须携带，且以此为蓝本对客户诚信展业。计划于5月底完成。

3．下发“业务员诚信服务手册”。按总公司的相关要求及时间进度安排，及时下发由总公司统一制作的“业务员诚信服务手册”，并对“诚信服务手册”涵盖的相关法律法规、诚信服务的内容基本法品质管理部分、展业过程中不得出现的违规行为、违规用语汇编、

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诚信服务教育案例及违规处罚案例进行解读、培训。计划于5月中旬完成。

4．统一规范培训资料、产说会资料及宣传资料。以分公司营销部、培训部为责任部门，由分公司向各机构统一下发总公司制作的各类培训资料、产说会资料、产品彩页等宣传资料。各级机构在具体工作中，必须严格按照总部下发的统一资料来执行，不得擅自修改相关资料内容。分公司对内容有修改建议的，需要获得总部对口业务部门、市场部及内控中心的批准。分公司各渠道、各业务部门对下发的各类培训资料、产说会资料、产品彩页等，均由分公司行政部进行合规性审核，并进行登记造册。本项工作从本方案下发之日起执行。

5．利用视频会方式组织所有中心支公司及营销服务部，按照总公司制作的统一宣导片学习完善后的基本法中关于品质管理的内容。本项工作计划于3月完成。

6．根据总公司要求，设置营销服务部“代理人诚信服务专栏”。以分公司营销部为责任部门，下发总公司统一制作的防范误导、提升服务海报，要求其在专栏张贴。同时要求定期打印全系统违规案件情况通报、制作营销服务部内日常经营中的诚信服务优秀案例，在专栏进行张贴。本项工作根据总公司统一部署，已于3月全面启动,第一期专栏已经制作完毕,以后每月31日前由各营销服务部上报专栏制作情况。

7．按总公司相关要求下发“民生人寿湖南分公司产品说明会

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管理细则”，规范产说会运作。本项工作计划于3月底完成。

8．完善统一的“黑名单”制度，定期对各机构进行防范销售误导风险排查，对存在严重销售误导行为的营销员报请保险行业协会列入\"黑名单\"；对被列入\"黑名单\"的营销员拒不录用。

9．投保时须使用《产品电子建议书》。在客户投保新型人身保险产品（分红保险、万能保险、投资连结保险），需向客户出示《产品条款》、《产品说明书》和《产品电子建议书》，业务员交单时，需要提交客户亲笔签字的《个人人身保险投保单》、《人身保险投保提示书》、《转账授权书》，同时提交《产品电子建议书》，无《产品电子建议书》无法进行系统核保。《产品电子建议书》必须涵盖的项目为投保产品、保险利益、利益演示表、重要提示、投保人签字及日期，且《产品电子建议书》中保障计划必须与《个人人身险投保单》中相关信息保持一致。

（二）银保渠道防范销售误导提升服务水平方案 1．加大暗访力度，杜绝误导行为：

银保部和合规部门联合安排专人进行网点暗访，在有条件的情况下利用采访笔进行录音核实，确认员工在销售过程中严格按监管要求进行销售。同时将暗访工作长期追踪到位，配合网点大堂经理在有条件的情况下对客户经理进行周期性录音暗访，确保合规经营。

2．建立品质档案，加强员工管理

依据总公司银保部下发的《2012银保业务品质管理办法》建立银保外勤品质档案，并对办法规定中严禁出现的违规行为、违规

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用语、诚信教育及违规处罚规定进行解读、培训。结合电话回访、客户投诉等问题对员工销售品质建立预警、整顿、待岗学习等管理制度，本项管理制度计划于4月中旬完成。

3．健全销售资质管理，保障合规经营

依据监管要求，在全省范围内对代理渠道、代理网点、柜员的代理资格进行收集审核，并建立代理渠道资质管理档案，对不具备代理资格的渠道、网点采取退出制度，对不具备代理资格的柜员终止代理销售资格，此项工作在4月底完成。

4．完善培训课程体系，加强培训管理

依据监管部门对从业人员、代理渠道培训管理相关监管要求，从法律法规、业务知识、职业道德、销售理念等几个方面进行系统开发与设计，制定各个层面的培训课程，严格按照监管规定的培训时间要求，开展不同层级的培训管理并建立培训档案，分公司银保部定期对各机构培训档案进行合规检查。

5．统一规范培训资料、产说会资料及宣传资料。

以分公司银保部为责任部门，由分公司向各机构统一下发总公司制作的各类培训资料、产说会资料、产品彩页等宣传资料。各级机构必须严格按照总部下发的统一资料来执行，不得擅自修改相关资料内容。培训课件、宣传资料均由分公司行政部进行合规性审核，同时对培训课件进行密码设置并进行登记造册后统一下发。本项工作从本方案下发之日起开始执行。

6．按监管部门及公司相关要求制定并下发“民生人寿湖南分

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公司银保产品说明会管理细则”，规范产说会运作。本项工作计划于4月中旬完成。

7．完善投诉处理流程，防范销售风险

妥善处理客户投诉和客户回访问题件是保障公司利益、保护客户权益、树立从业人员个人品牌最有效的手段，也是公司业务长远发展的有力保证，银保部将根据回访问题件处理要求，将问题件处理从时效要求、专项负责制上完善投诉处理流程，防范销售风险。并将处理流程各级责任人落实到位，下发各机构严格操作，此项工作3月底完成。

（三）多元营销渠道防范销售误导提升服务水平方案

1．总公司将统一制定《多元渠道业务品质管理办法实施细则》，加强对中介、综合开拓、团险直销的品质管理，防范销售误导，由分公司多元营销部具体负责。本项工作计划于4月上旬完成。

2．完善与中介机构合作协议。按照总公司的要求及计划安排，由总公司统一制订补充协议，完善防范销售误导的有关内容，明确销售误导的界定以及相应的责任。本项工作计划于3月底全部完成。

3．加强团险核保。增加团险客户回访环节，加强对团险核保人员的监督，同时对风险进行准确客观评估，力争形成严进宽出的良性循环。

（四）全面提升服务水平，提高客户满意度 1.通过承保前信息核查服务，切实保证客户利益

（1）分公司运营部及各中心支公司运营室指定一名运营人员

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负责承保前客户信息核查，并上报分公司运营部。

（2）信息核查业务范围：营销业务新单、中介业务新单、银保业务公司柜面出单的新单、收展业务新单。

（3）承保前客户信息核实内容包含：投保人及被保人的签字是否为本人签字、分红语句的抄录是否为投保人亲自抄录、客户联系地址是否真实准确、客户的联系方式是否真实正确。

（4）对于老年人（男满60周岁、女满55周岁）、拆迁失地农民、残疾人员等特殊人群投保信息，确保100%回访成功后，才予以扫描。银邮保通业务分公司电话中心应确保以上特殊人群的电话回访100%成功，否则应将相关信息反馈至业务部门，由业务部门按公司相关规定进行处理。

（5）核查工作应在一个工作日之内完成，如无法联系到客户或信息内容不真实的，运营人员应予以登记业务员交单信息，将投保资料退回给营销员，营销员应在一个工作日内确认客户信息后，再次交给运营人员进行核实。

（6）分公司运营部及各中心支公司运营室应做好承保前客户信息核查电话台账的登记工作，台账登记应记录新单投保单号、投保人姓名、投保人电话、通话时间、通话内容等。台账资源纳入公司档案管理，按月装订，保存期限为5年。

（7）核实信息无误后，运营初审人员在一个工作日内完成扫描工作。

2.做好售后服务、提高客户满意度

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（1）切实落实湖南保监局有关回访要求。

①各机构运营应高度关注回访情况。电话中心回访是我公司业务风险把控的一道重要关口，各机构运营负责人应提升该业务工作的重要性，按照分公司前期的部署将各项管理措施落到实处，从而提升新契约业务品质，达成各项业务考核指标。

②清理机构业务协办用户。各机构明确电话中心协办岗人员由分公司统一申请或注销协办用户，协办人员发生异动应及时上报分公司进行调整，禁止协办用户权限滥用的现象持续发生。

③提升协办员岗位责任。协办员应铭记其协办岗位职责，并将职责落实到实处。机构协办员应每日打印问题件及协办单，在一个工作日下发至保单归属的相关业务部门或业务员并要求及时处理反馈，机构协办员接到反馈后的问题件及协办单应在一个工作日内进行核实并完成系统处理，未按规定时间反馈的，各机构协办员应持续追踪并向分公司运营部说明理由及预计完成日期。

④严格管理回访时效。分公司电话中心人员回访应严格按照承保日期开始计算犹豫期，银代渠道从承保次次日开始回访，回访中遇空号情况，应立即下发联系方式确认，未接或停机状态应连续三天分不同时段拨打，仍未联系上客户下发联系方式确认，问题件及联系方式确认反馈后应优先回访。

⑤分公司做好追踪、监控工作。分公司运营部每月下发三次全省各机构指标经营情况，对机构异常指标重点监控，做好警示工作。分公司银保对全省各机构银保渠道协办责任人做好督导工作，及时

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对协办件处理较慢的机构进行追踪监控，保证在时效内进行反馈。

⑥明确责任，按制度管理。应将协办件的处理落实到各营业渠道、营业部、业务人员身上，对于反馈不及时的案件进行统计分析，将责任划分到个人，严格电话回访制度及各渠道基本法规定处理。

⑦对机构负责人进行问责。通过监控统计，对于指标持续异常的机构，将相关资料报送至分公司业管小组申请对机构负责人进行问责处理。

（2）快速理赔、兑现保单承诺。公司三级（含）以上机构理赔相关岗位人员受理，且未向客户发送不予立案通知书或补充材料通知书，赔款金额在1000元（含）以下小额理赔业务受理当日定案；超1000元（不含），小于10万元（含）的非团险理赔业务在10个工作日内结案，超过10个工作日结案的案件向客户按3%/年复利支付延滞利息。

（3）保全方面，非核保类、非收费类、给付金额在5万（含）以下的保全业务，在受理资料齐全、保单持续有效（挂起状态除外），当日内处理完毕。

（4）投诉处理方面，各机构接到客户投诉后应立即上报分公司运营部及总经理室，并在一个工作日内对客户投诉事项进行调查核实，书面上报核实情况。分公司业务管理工作小组根据业务运行规则及时进行会签，并反馈处理意见至上报机构，由上报机构与客户进行沟通，并达成一致意见。投诉案件应确保在10个工作日内结案，结案后，对投诉客户进行100%电话回访，确保客户满意。

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投诉处理应优先解决客户投诉问题。对经调查核实确实存在的销售误导的行为及人员进行责任追究，并按规定进行相关处罚。

（5）对分公司退保率、电话回访成功率等业务品质每月进行两次指标通报，在关注分公司单一品质指标达成情况的基础上，将退保率、契撤率、电话回访成功率、问题件解决率等作为分公司业务品质综合考评指标进行评分，以综合评价分公司业务品质。

3．实施标准化续期收费服务

（1）实施标准化续期服务。收展外勤对每位离职单客户和自己招揽的客户每年要上门服务六次，服务项目包括：递送生日卡、递送客户服务报、递送银行转帐成功的对账单（或续期）、开展保单体检、协助办理银行转帐手续、公司新产品或停售产品的信息沟通等。

在2012年3月按总公司“春天的承诺”方案要求，开展递送承诺书和客户满意度评价表活动，各三级机构按照每个收展督导递送100张承诺书和客服满意度评价表拜访客户，并要求客户亲笔签名确认，收回回执。各三级机构内勤每天早会统计外勤承诺书递送情况，落实拜访的真实有效性，并及时处理解决回执中客户反映的问题。各三级机构内勤每周将《承诺书》、《评价表》等统计信息建立电子档并报送分公司，分公司检查回执和《评价表》的真实性，总结评估此活动的开展情况。

（2）落实续期服务动作。各级机构收展部门要在收展职场内公示续期服务标准，收展外勤主管和收展内勤每月应检查收展员的

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活动日志和各类卡片，并电话回访部分客户，了解收展员是否认真落实标准化续期服务。

（3）协助处理客户投诉。如果离职单客户或收展外勤自己招揽的客户提出投诉，收展外勤应积极协助公司客户服务部门处理客户的投诉，力争把问题解决在初始阶段。

4.做好满期给付服务

针对生存金集中给付，做好预案。从机构、产品、渠道等方面进行数据分析，做到心中有数，并进行重点监控与业务指导。采取多种形式，简化客户生存金领取手续，提高满期给付服务效率。使用总公司统一制定的标准话术，做好客户咨询的解答工作。

5.服务创新，提高服务水平

（1）树典型，立标兵，根据总公司《关于开展运营系列“服务形象大使”评选活动的通知》（民寿办[2012]93号）通知要求，以分公司运营部为责任部门，在全省范围内开展“客户服务形象大使”评选，通过先进人物和典型来强化服务意识、提高服务质量。

（2）拓宽服务渠道。以客户服务部为责任部门，增加电话服务项目，计划集中式呼叫中心上线运营1个月内，开通17个电话保全项目，占全部保全项目的50%。

（3）简化生存金领取手续。以客户服务部、收展部为责任部门，于6月底前完成生存金领取手续简化项目，实现除第一次生存金领取须提供相应申请资料外，以后各期客户可授权续期或公司认可的业务员委托办理，公司直接将生存金转至客户第一次提供的领

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取账户。

五、建立机制、强化责任

（一）建立销售误导治理长效机制

1．将定期开展防范销售误导检查纳入湖南分公司年度内部审计工作计划，上报总公司内控中心。每年在全省范围内开展定期防范销售误导自查与现场检查。

2．除定期检查外，分公司将采取不定期的方式对各机构、各部门防范销售误导工作进行抽查。

3．根据此次自查自纠中发现的问题，由分公司行政部组织，相关业务部门、运营部为责任部门，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等方面完善公司相关制度、业务流程。

（二）建立销售误导责任追究机制 1．违反销售资格管理相关规定的责任追究

（1）给未取得《保险代理人员资格证》、《保险营销员展业证》、列入“黑名单”的人员办理工号的，通过虚挂资格证信息获取工号的，按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》，追究中心支公司人管、中心支公司营销责任人的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

（2）与未取得《保险兼业代理许可证》的银行邮政代理网点、代理机构开展业务的，委托代理险种超过《保险兼业代理许可证》允许范围的。按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相

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关规定，追究中心支公司银保责任人、分公司银保渠道相关责任人、分公司多元销售渠道相关责任人的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

2．违反销售培训管理相关规定的责任追究

（1）培训课件未提交合规审核的，按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相关规定，追究分公司相关渠道部门相关人员的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

（2）擅自更改培训课件，使用未经审批自制培训课件的，按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相关规定，追究当事人、所在机构营销责任人、机构责任人的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

（3）未按照有关规定对销售人员进行专门培训，培训时间、培训内容未达到监管要求的，按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相关规定，追究相关部门、相关责任人员的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

（4）未按要求建立培训档案，或培训档案不齐全、不符合监管要求的，按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相关规定，追究中心支公司、分公司相关部门责任人员的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

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3．违反宣传资料相关规定的责任追究

（1）有私自设计、修改、印刷宣传单、宣传彩页或其他信息披露材料的，内勤人员按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相关规定，追究经办人、经办人上级主管的相关责任，外勤人员按《个人业务员品质管理办法》、《银行保险业务人员品质管理办法》追究代理人员相关责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

（2）产品资料、产品培训课件、产品说明会课件、销售话术等信息披露材料未提交合规性审查和集中备案管理的，按《民生人寿员工违规行为处罚管理规定（暂行）》相关规定，追究分公司各渠道相关责任人的责任，视情节给予全省通报批评、警告等处分，情节严重的，给予降职、降薪等处分。

4．违反销售行为相关规定的责任追究

（1）个人业务代理人发生代签名行为的，按《个人业务代理人品质管理办法》进行处理。

（2）个人业务代理人发生销售误导行为的，按《个人业务代理人品质管理办法》进行处理。

（3）银行邮政代理网点存在代签名、销售误导等问题的，按照双方协议进行责任追究。

5．违反客户回访相关规定的责任追究

为保证电话回访成功率，要求所有业务渠道的投保单中投保人的联系电话及通讯地址均填写真实、有效，对故意不填电话、地址

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或填写为销售人员、销售机构电话地址的造假行为,一经发现，由相关业务部门对按各渠道业务管理办法进行处罚。

6．违反客户投诉相关规定的责任追究

（1）客户投诉案件经调查认定业务员确有夸大、误导、不实告知等不当展业行为，若业务员在职，则予以扣除该笔业务的全额佣金，记过一次，并由业务员本人承担一切由此引发的客户退保、保险责任认定等经济、法律纠纷。若业务员离职，公司有权对业务员领取的利益、主管的相应利益及公司运营成本进行追偿。对由此引发的客户退保、保险责任认定等经济、法律纠纷予以追究，追偿及追究未成功的则由业务员的两名保证人承担相关责任，若仍未成功则向业务员上级主管及上级单位逐级进行追偿及追究，最高追偿至二级机构。

（2）因客户投诉引发诉讼案件，相关责任人违反公司制度规定，未及时通知、上报、回复、不出庭应诉或未及时、正确地执行诉讼结果，导致公司在诉讼中处于不利地位，给公司造成损失的，或损害公司名誉的，公司将按《员工违规行为处罚管理规定（暂行）》的有关规定追究分公司运营负责人、合规责任人、保全主管、理赔签批人责任。

（3）保险业务诉讼案件处理过程中，发现保险代理人或代理机

构存在违法违规行为的，分公司应当及时更换代理人并依照相关法律法规的规定和代理合同的约定追究其违约赔偿责任。

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附件1：治理销售误导工作领导小组名单

附件2：民生人寿湖南分公司综合治理销售误导专项检查工作方案 附件3：主要工作项目及进度安排表 附件4：保险营销员诚信销售十条 附件5：诚信服务调查表 附件6：监管文件及学习课件

民生人寿保险股份有限公司湖南分公司

二0一二年三月二十三日

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