浅析酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务

作者：许耀杰

来源：《商情》2015年第44期

【摘要】近年来， “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，这说明了个性化服务的重要性已经慢慢为服务行业所认同。面对近几年酒店行业呈现出严酷竞争的局面，酒店在残酷的竞争中求得生存和发展，不仅应该提供最基本的规范化和标准化服务，还应通过各种手段提供个性化、人性化的服务，赢得消费者的认可与信任。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果，个性化服务是服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

【关键词】酒店 个性化服务 管理

随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一，酒店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店的质量和水平，因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。 一、酒店个性化服务的含义

个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。认为个性化服务是以标准化服务为基础，满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。同时能够使顾客获得自豪感和满足感从而成为回头客。 二、酒店个性化服务重要性

（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌

顾客需求是酒店经营活动的出发点。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）酒店个性化服务寻找新的机会抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，同时也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

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（三）树立良好的企业形象在竞争取胜

酒店个性化服务急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 （四）在行业中取得竞争优势

酒店个性化服务应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚度，并利用良好口碑不断为酒店带来新客人，取得竞争优势。 三、酒店个性化服务的创造 （一）从酒店方面创造个性化管理

（1）建立准确、完整的客人档案。酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意，提高客人回访率。

（2）加强员工培训工作。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（3）加强企业内部各部门的沟通与协作，以顾客利益为重。为顾客创造更高的价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（4）建立奖励机制。酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全体员工中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

（5）营造良好的企业工作环境。树立\"以人为本\"的服务型企业理念，注重感情的投资和人际关系的协调，关注员工的切身利益，使员工和企业形成一个\"情感共同体\"，营造一种\"人尽其职，才尽其用\"的企业氛围。

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（二）从员工方面创造酒店个性化服务

（1）助人为乐的精神。服务人员须具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

（2）娴熟的专业服务技能。服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客的需要和愿望。

（3）善于了解顾客的真实需求。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客提供最优质的服务。员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统，让顾客感到酒店的人文关怀。

（4）注重细节。酒店的服务特色往往从许多细节上体现出来，使人留下深刻印象的也往往是在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。

在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，个性化服务不可缺少，所以每个酒店都要积极探索适合自己酒店文化、适合顾客的个性化服务。 参考文献：

[1]李文英.个性化营销在企业中的应用探讨[J].河南冶金，2004. [2]高倩.信息时代的个性化营销[J].企业经济，2000. [3]秦学.诗市场经济下的个性化营销[J].经济与管理，2005.