福建省卷烟零售客户星级评定管理办法
2010年7月
一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。
二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户
能真实体现优质、守法、诚信的特点。
三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零
售户。
四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入
CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发
展价值四个部分作为测定客户价值的依据。
五、评定内容：
1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月
购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金
额8分。
2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售
户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。
3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、
卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、
4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳
定性3分、明码实价3分、配合程度4分。
六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值
的分项积分，将客户划分为1-5星级。各档次星级评定的基础标
准如下：
l、五星级I类客户的评定标准为
诚信价值 贡献价值 客户价值 发展价值
35分以上 8级 11分以上 11分以上
2、五星级II类客户的评定标准为
诚信价值 贡献价值 客户价值 发展价值
35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上
3、四星级I类客户的评定标准为
诚信价值 贡献价值 客户价值 发展价值
35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上
4、四星级II类客户的评定标准为
诚信价值 贡献价值 客户价值 发展价值
35分以上 5级（含）以上 8 分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为
诚信价值 贡献价值 客户价值 发展价值
35分以上 3级（含）以上 7分(含)以上 7分（含）以上16－35分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为
诚信价值 贡献价值 客户价值 发展价值
35分以上 2级（含）以上 6分以上 6分（含）以上
16－35分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上
16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上
7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新的客户。
上述各星级的四项价值分数必须同时满足才能进入相应的星
级。
七、根据客户星级评定标准对客户进行测评后，CRM系统将结果
以三个代码的形式对客户进行标识，具休表示为：
x x x 业务级别
星级 诚信价值(内部管理A.B.C)
八、业务级别共分为八级，各级别对应贡献价值得分如下：
业务级别： 1 2 3 4 5
贡献价值 1－5 6－10 11－16 17－21 22－25
业务级别： 6 7 8
贡献价值：26-28 29-31 32-34
九、诚信价值内部管理分为A、B、C三类，但对零售户宣传解释
时要求使用分值说明。
十、测评步骤：
l、客户经理收集零售户的基础资料，经客户服务中心主任确认
后录入CRM电脑系统。
2、星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束后进行，
系统以客户前三个月销售数据依次按50％、30％、20％的权重作
为依据测评贡献价值得分，并结合当月的诚信管理积分、客户价
值、发展价值得分进行综合评定。
3、市公司营销中心要以客户星级为基础，进一步融合零售业态、
经营规模、区域特征等因素，形成星级、业态、规模等综合标准，
制定统一、合理的货源供应和分配方法并纳入卷烟营销管理
信息系统，实现货源由信息系统自动分配。
4、客户经理要按照闽烟司销〔2008〕8号的要求，依据客户星级、
业态、规模等因素，制定不同的拜访频率和服务内容。
福建省卷烟零售客户星级测评信息表
项目 测评标准 得分标准 得分 备注 月购烟总量≥30件得10分 一、贡献价值（34分） 月购烟总15≤月购烟总量<30件得10分 量 10≤月购烟总量<15件得9分 （10分） 8≤月购烟总量<10件得8分 5≤月购烟总量<8件得7分 4≤月购烟总量<5件得6分 3≤月购烟总量<4件得5分 2≤月购烟总量<3件得4分 1≤月购烟总量<2件得3分 月购烟总量<1件得2分 占总量比重≥12%得9分 10%≤占总量比重<12%得8分 月购一类8%≤占总量比重<10%得7分 烟占总量6%≤占总量比重<8%得6分 比重 4%≤占总量比重<6%得5分 （9分） 3%≤占总量比重<4%得4分 1%≤占总量比重<3%得3分 占总量比重<1%得1分 占总量≥15%得7分 13%≤占总量<15%得6分 月购二类11%≤占总量<13%得5分 烟占总量 9%≤占总量<11%得4分 （7分） 7%≤占总量<9%得3分 4%≤占总量<7%得2分 占总量<4%得1分 月进货额≥16000元得8分 月进货额 14000元≤月进货额<16000元/条得7分 （8分） 13000元≤月进货额<14000元得6分 12000元≤月进货额<13000元得5分 11000元≤月进货额<12000元得4分 10000元≤月进货额<11000元得3分 8000元≤月进货额<10000元得2分 月进货额<8000元得1分 二、诚信价值（40分） 地级市、区/县/县级市/大型开发区所在地：主要商业区、政务区等繁华地段得4分，城市交通枢纽、主要街道、娱乐区、居民区、工业区、旅游区得3分，一般街道、城乡结合部及其他区域得2分 重点（旅游）乡镇所辖区域：重点（旅游）乡专卖评价 以专卖部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管 （40分） 理办法》的评分结果为依据 由客户经理维护 三、客户价值（13分） 营业环境 镇所在地交通要道、主要街道等人流量较集中 （4分） 的区域得3分；居民区、交通较便捷的行政村、 自然村得2分；其他区域得1分 一般乡镇所辖区域：乡镇所在地人流量较集中的区域得2分；交通较便捷的行政村、自然村得2分；其他区域得1分 交通不便利、人流量较少的区域（如海岛等）得1分 经营业态 大型超市（仓储式会员店）、商场、烟草直营 （4分） 店得4分 各种零售业态的定义按照国法食杂店、小型超市、便利店、折扣店、茶烟酒专业店、娱乐服务类得3分 其他类业态得1分 有批发下线的经营业态不得分 [2005]845号文执行。由系统自动识别 卷烟陈列效果生动化 得2分 生动化的基本要求为方卷烟陈列效果 卷烟陈列效果一般 得1分 卷烟陈列效果较差 不得分 便醒目、整洁美观、保证质量。具体标准由市公司根据本地实际来统一制定，由客户经理维护 （2分） 品种多样性 销售品种≥40个得3分 20个≤销售品种<40个得2分 （3分） 销售品种<20个 得1分 使用网络、终端机、语音电话、手机等订货方订货方式 式的得2分； （2分） 使用电话订货的得1分 现金结算得0分 四、发展价电子结算 值（13（2分） 分） POS刷卡结算金额占月进货总金额80%（含）以上得1分 后台扣款（支票转账、网银支付）结算金额占月进货总金额80%（含）以上得2分 后台扣款（支票转账、网银支付）结算金额占电子结算方式包括银行 后台扣款、支票转账、网银支付 月进货总金额50%（含）-80%得1分 销售稳定性 合理供货完成率≥70%得3分 60%≤合理供货完成率＜70%得2分 合理供货完成率=实际订货量/合理（3分） 50%≤合理供货完成率＜60%得1分 合理供货完成率＜50%不得分 执行明码实价且标价签牌摆放规范得3分 1.标价签摆放规范得1分，达不到每发现一次 供货量 倒扣1分，扣满3分为止 明码实价 2.包价卖到位得1分，达不到每发现一次倒扣1 （3分） 分，扣满3分为止 3.条价卖到位得1分，达不到每发现一次倒扣1由客户经理维护 分，扣满3分为止 4.低于公司批发价零售的发现一次扣3分 1.是否接受客户经理提出的工作建议（如新品上柜、终端维护） 具体标准由市公司统一根据具体工作配合程度 2.是否配合公司阶段性品牌培育工作的开展 （3分） 3.是否支持与配合公司各项工作（如信息收集）及开展市场营销活动（如宣传促销） 三个方面每个方面按1分来评定 来统一制定标准，由客户经理维护
