2020年通信公司支撑服务装维和代维业务支撑服务方案

1. 服务响应及时性实施方案

2.1 招聘计划

为了做好我公司投标的2020年中国通建xx省通信服务分公司支撑服务项目的装维和综合化代维业务服务支撑，我公司计划在现有员工的基础上再招聘一批员工，以满足项目顺利实施的人才需求。

随着企业规模不断扩大，人才需求日益增加，本着发扬企业文化，提高企业员工素质为目的，以获取企业发展所需人才，为企业发展提供强大的人力支持为宗旨，结合公司发展战略及相关计划安排，特制定公司2020年度招聘计划。 2.1.1. 年度岗位需求分析

经反复统计与核算，2020年岗位需求涵盖各部门现有人员空缺、离职补缺、新上项目人员配备等方面，根据各部门人员缺口及预估计流失率，经初步分析2020年度招聘岗位信息如下：

1、工程部：30人

3、专业技术维护人员：120人 4、高空作业人员：36人 5、电工：72人 2.1.2. 人员招聘

1、招聘原则

1>聘得起的 2>管得了的 3>用得好的 4>留得住的

员工招聘严格按照公司招聘流程，招聘标准，以面向社会公开招聘、择优录用为原则，从学识、素质、品德等多方面进行综合审核，确保为公司选聘充分、优秀、适岗的人力资源。

2、选人原则

1>稳定性好；

2>培训和职责的压力可培养大量的人才； 3>目前公司迫切需要的人才。 3、招聘方式

1>人才市场招聘：参加现场招聘会； 2>网络招聘：龙江人才网、智联招聘； 3>校区招聘；本地大专院校、职业学院等； 4>推荐：同行或本公司内部推荐。 2.1.3. 招聘负责人

行政人事部。 2.1.4. 招聘的实施

1、第一阶段：

3月中旬至4月初，招聘高峰阶段，以现场招聘会为主，并高度重视网络招聘，具体方案如下：

1>积极参加现场人才市场招聘会（省体），保持每周1场的现场招聘会；

2>坚持每天早上班前晚下班后的更新和置顶，保持招聘信息处于最前端，不定时查看筛选简历和联系；

3>联系专业学校的老师负责推荐和信息告知； 4>发动同行或本公司内部员工介绍引进人才。 2、第二阶段：

4月中旬至7月，此阶段现场招聘会逐渐冷淡，新增应聘人员较少，同时各高校在陆续开学后将积极筹备校园招聘会，以保证学生就业，因此，这段时间以网络招聘和校园招聘为主，具体方案如下：

1>坚持每天刷新网络招聘信息及简历筛选与联系，确保人员面试质量（其中网络招聘一览英才可针对专业性招聘，智联可针对社会性岗位、职能岗位）；

2>积极参与省内部分院校的大型招聘会，组织校园招聘会或专场招聘会，每场招聘会有现场公司介绍、初试、复试，建议能有1位公司高层领导参加，现场复试确定录用结果

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（具体实施办法根据情况而定）；

3>联系前期面试人员进行回访。 3、第三阶段：

7月底至10月底，此阶段整体求职人员数量较少且分散，故此段时间，以网络招聘为主，减少或不参加收费型现场招聘会，具体如下：

1>坚持每天刷新网络招聘信息及简历筛选与联系；

2>每周坚持2次以上，网络人才主动搜寻下载联系，补充少数岗位的空缺、离职补缺以及优秀人才储备工作；

3>对本年新入职人员的关注、沟通、培训等，准备申报下半年的校园招聘会。 此阶段完成年度招聘计划的。 4、第四阶段：

11月初至12月底，此阶段各大高校都将陆续举办校园招聘会，此阶段主要以校园招聘会为主，主要招聘各部门的储备性人才，具体如下：

1>建立校园招聘小组，积极参加各校园综合招聘会，对各类院校公司可单独举办专场招聘会；

2>网络招聘平台及论坛等信息正常刷新关注。 5、第五阶段：

12月底至年底，此阶段，整体招聘环境不理想，主要联系招聘公司高层类人才，以年度人力资源规划、总结报告，及统计分析为主要工作，非紧急新增岗位，不重点做招聘工作，具体如下：

1>公司年度招聘效果分析、公司人力资源分析、协助公司战略分析与讨论； 2>编制年度人力资源规划；

3>部门工作总结、讨论、分析，沟通确定来年个人工作计划及目标制定； 4>建立、编制公司人才培养体系，建立人才成长计划； 5>建立并完善人力资源管理制度、流程及体系。 2.1.5. 录用决策

企业根据面试的综合结果，将会在最后一轮面试结束当天或3天内告知应聘者结果，并告知录用者办理手续信息。

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2.1.6. 入职培训

1、新人入职必须持有效证件；

2、新人入职当天，行政人事部应告知基本日常管理规定；

3、办理好入职手续后，行政人事部安排培训公司各项规章制度，财务制度等，再由各部门内部进行培训；

4、转正时，行政人事部应配合用人部门进行严格审核把关，对试用期不理想或不能胜任者，可沟通延迟转正或停止录用。 2.1.7. 招聘人员统计分析

1、行政人事部应及时更新员工花名册，每半年做一次全面的统计整理。

2、定期对新入职不足1年的员进行工作沟通了解，配合用人部门采取相应的管理措施。

2.1.8. 招聘原则及注意事项

1、做到宁精毋烂，认真筛选，部门负责人不允许以尝试的态度对待招聘工作。 2、对应聘者的心态要很好的把握，综合素质强，沟通能力强，具备大局观，敬业精神和正确的人生观。

3、招聘人员应从培养企业长期人才考虑，力求受聘人员的稳定性，同等条件下，可塑性强者优先。

4、在面试前要作好充分的准备工作有关面试问答、笔试等方面；

5、接待前来应聘人员须热情、礼貌、言行得体大方，严禁与应聘人员发生争执。 6、招聘过程中若有疑问，可向主管行政人事部经理咨询。 2.2 培训计划

按照综合协调管理、计划巡检工作和动态工单（含故障处理、业务开通、优化整治）等功能模块进行作业组织，结合《技术规范书》对人员的要求，抽调具备相关专业资质，责任心强、技术水平高的人员进入项目组，确保人员和各项资源的专用，提高维护效率，保证维护质量。

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对于代维人员的培训，我公司参照电信专业技术人员的培训要求，由省公司人力资源部和技术支持中心统一管理，通过培训记录卡的形式进行记录，根据员工所属专业安排本专业的系统培训。

每年年初代维项目部根据项目组成员的培训情况和目前专业水平提交项目组培训年度计划交人力资源部汇总，由技术支持中心统一安排和监督培训工作实施，对于每次培训需要填写签到表和培训后的人员培训记录卡。目前我公司采取的培训类型有两种:省公司统一安排的培训课程（包括公司内部培训、厂家外部培训）和市分公司和项目部内培训。对项目组成员组织定期考核，不达标者考评降级，两次不达标者，实行待岗，保证培训的效果。

对于本项目，我公司投入的技术人员均接受过传输专业的基础培训和部分中级培训课程，我公司在项目实施开展后会根据项目组成员的职责和实际水平继续完成中级培训课程。我公司对项目组成员会进行定期专业考核，考核成绩记入员工培训记录卡，以评定员工的技术级别，与其收入挂钩，同时对不符合岗位技能的成员实行待岗。

我公司的项目培训管理如下表所示：

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流程项目部制定年度培训计划分公司网络业务部审核人力资源部计划备案培训计划实施否定期考核考核通过？是人力资源培训记录

流程说明1、项目部制定年度培训计划1）项目组组长根据项目实施2）要求制定项目组需要培训的内容3）确定项目组培训人员、时间4）和课程安排2、各项目组培训计划上报分公司技术支持网络业务部统一审核、安排。3、项目组根据培训计划实施培训并对每次培训进行记录。4、人力资源部、代维运营中心负责省公司集中代维培训和厂家外部培训安排，并执行培训监督、定期考核。5、考核不通过者，补考一次，考评降一级1、省市两级人力资源部负责培训后人员培训记录卡的登记和培训记录的汇总。2、填写考核记录表。 6 / 82

2.3 上岗时间计划

根据招标文件的规定本次集中招标合同有效期为：服务期限一年，到期后，双方对合同执行情况无异议，服务合同延期一年。为了如约履行合同义务，配合招标方做好代维工作，我公司计划所有员工在做好现有本职工作的同时及早熟悉2020年中国通建xx省通信服务分公司支撑服务项目的业务流程，按照招标方的指令随时投入新的代维项目进行工作。 2.4 保障措施

代维工作在电信网络运维中需要消耗大量人力物力项目，人员技能要求跨度非常大，低到日常机房清洁，高到对多种(厂商)基站主设备、传输及动力等辅助设备故障抢修，需要对这些设备有较深刻理解，这是一个数量庞大、分布复杂、服务科目繁多的综合性业务。

该方案中对该项目的实施以合同签订中规定的“服务实施日”为界，分为实施准备阶段和正式实施阶段两个方面进行叙述。 2.4.1. 实施准备阶段

服务实施日

准备事项 第1周 第2周 第3周 第4周 人员 抽调骨干员工，对抽调员工进行培训动员，熟悉移动工作规章制度 车辆租赁市场调查：询价、验车、出租方资质审核 车辆 签订租赁合同，对司机进行安全培训 所需设备及仪器的租赁和购买，所有设备需在服务实施日的前3天准备齐全 设备及仪器 选址，及签订正式租赁协办公室及员工宿舍

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在该项目实施准备阶段，在原则上将遵照以上时间安排表进行。同时，由于实际操作过程中的具体步骤可能与上表有少许差异，所以实际操作过程将以“合理安排、平稳衔接”为首要原则，双方共同协商完成。 2.4.2. 正式实施阶段

维护工作是一项科目繁多综合性业务，其中包括基站设备、线路及固网接入网故障抢修、设备状态检查、资产管理、各种通信设备与电器性能参数测量与修正等，所有工作又都是外勤服务，监管程序复杂，成本居高不下，所以做好此类业务关键点必须有一套非常行之有效的运维管理平台，通过这种通过这种平台，利用统计学管理手段，在监管有效性与监管成本取到平衡，为客户提供超值服务。这种运维管理平台的研发成本巨大，需要承载数量可观的运维单元才能产生规模经济效率，因此技术与资金实力及为客户创造价值实现自我价值经营理念是做好电信网络运维代理业务前提。有了好的管理平台，仍然必须落实到业务类型的关键点上。

基于上述思路，的代维服务在正式实施阶段的工作步骤如下 第一步：专业项目团队进驻 • • • • •

建立基站、传输线路代维组织结构

对合作伙伴进行评估，并将合格的合作伙伴纳入代维团队 设立相应岗位，组建代维团队 上岗人员职责培训

代维车辆、工具仪表、办公室等资源到位

第二步：搭建代维管理平台 • • •

建立沟通信息及汇报程序 建立代维管理平台

确定双方接口，工作界面、指信令传递界面

第三步：交接计划制定及全年计划确立 • •

与电信公司管理人员协商制定交接进度计划及计划细节 与电信公司管理人员协商确定全年代维计划

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第四步：交接计划执行 • • • • •

网络资料建立

供电、、业主资料建立 交接网络日常维护 与故障抢修

岗位职责调整，适应电信网络运维管理模式 交接完成及总结

第五步：代维稳定阶段 • • • • •

日常维护：巡检 故障抢修 协助配合

突发任务及紧急事件应急预案起动 代维报告报表

2.4.3. 服务承诺

代维服务承诺书

致：中国通信建设集团有限公司xx省通信服务分公司

一、施工质量承诺

1、严格按照国家、信息产业部等颁布的质量标准、施工规范、验收细则、《通信局站设施代维及发电技术规范书》、《通信局站设施代维及发电考核评估办法》等文件进行维护作业。如有违反，我司自愿进行整改，并承担整改费用。

2、依据双方在施工时共同确认的工程质量评定标准，承诺保证工程验收时质量达到优良等级。若我方施工质量原因致工程验收时达不到合格标准，我方承诺可接受贵通信公司的相应处罚及无条件的免费返工，直到符合合同约定的质量要求。

3、欣然接受贵公司的监督和指导，如果贵公司对工程建设提出整改意见，我方保证当天即派人员进行复查，并将整改建议反馈，经确认后立即实施。

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二、人员投放承诺

1、安排从事通信专业工作，网络优化工作，并具有全面的基站维护、传输网络理论知识和丰富的维护人员，主抓协调、工程施工工作。

2、全部施工人员均购买社会保险、工伤保险，以正式在册人员参与工程施工，不使用挂靠队伍，不私自转包或分包工程维护项目，否则发包方有权终止合同并由承包方承担违约责任。对于同意被挂靠的单位，将给予通报批评，并取消相关单项工程的承包资格。

3、在银川市有固定办公地点，设立专用于代维的固定热线电话、传真和台式电脑，24小时必须有人值班。负责人必须配备专用联络手机，手机24小时开机。

4、特种作业人员必须持特种作业证上岗。

5、在工程实施过程中，不随意更换项目经理或技术负责人。如确有特殊原因需要变更，应至少提前一个月以书面形式通知贵通信公司有关部门，征得贵通信公司批准后方可更换。总原则是，承诺人员变动不影响工作质量，不影响流程和制度的执行。

三、安全及文明施工承诺 1、安全施工承诺

我公司保证以安全第一，预防为主的宗旨，并保证“三无一杜绝”“一创建”，既无工伤事故，无交通事故，杜绝重伤事故，创建文明班组。

严格按《通信局站设施代维及发电技术规范书》、《通信局站设施代维及发电考核评估办法》进行维护作业，坚决杜绝“三违”（违规指挥、违规作业、违反劳动纪律）行为的发生，确保安全生产。

我公司保证经常性地组织全体维护人员学习维护作业安全制度和安全操作规程，加强安全管理教育，不断提高认识和觉悟，形成人人重视安全、抓安全生产，使安全工作真正落到实处。

我公司承诺对每个巡检环节采取施工安全措施，消除事故隐患，防患于未然。 如果维护作业过程中出现安全责任事故，我公司将按有关规定立即上报有关部门及电信银川分公司，同时按有关部门要求处理，我公司承担一切责任。

2、安全防护措施承诺

我公司保证完善安全设施，配齐配好安全保障器材等等。

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抓好安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训的人员，无上岗证的人员，不得上岗作业。

3、安全责任及文明承诺

我公司负责并解决项目维护作业人员项目维护、项目验收、割接、遗留问题整改等过程中的食宿、交通、通信等各种费用。

做好各项安全工作，确保代维期间局站设备与各种通讯设施安全和各项防火、防盗及人身安全，确保代维工作顺利进行和传输网络安全、稳定运行。同时愿意与招标方签订安全生产管理协议。

我公司保证在维护期间对项目维护人员的作业安全、生命财产安全和因项目代维过程中引起的第三方的安全负全部责任。对所有进场维护人员购买意外伤害保险，对进场机械、设备购买机械设备险、第三方责任险。

承诺在项目代维的全过程中，不会对第三方利益产生不必要干扰和财产侵害、侵占。并做好宣传工作，搞好与相关部门的关系，保证文明作业。

四、资料完整性、及时性、准确性、保密性承诺

1、保证及时、准确、真实地填写相关的维护表格，记录维护数据，对各种原始数据进行及时、完整、准确的加工处理，生成相应报表，向招标方提交真实、准确的资料和报告。

2、严格执行各种保密制度，保证各种测试记录、原始数据和分析报告及各种敏感性的资料不对外扩散、不对外传播，维护招标方的利益，严守招标方的商业秘密。

3、保证提供的各种维护记录、原始数据和分析报告真实可靠，如经核实，发现有非技术原因和人为因素造成的不真实，本公司愿意承担所应承担的一切责任。

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2. 服务人员管理方案

4.1 激励

1、目的

为达到人尽其才、各尽其能的目的，达成优良的工作绩效，促使本公司职务升迁管道畅通,满足公司和员工个人发展需要，提高公司和员工个人的核心竞争力，进而提升经营绩效，特制定本管理办法。

2、范围

适用于公司所有员工。 3、基本原则

(1) 360度季度考评和岗位绩效、业绩绩效并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。

(2）逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。

(3）纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。

(4）能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。

(5）职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 4、晋升需具备的条件： （1）具备较高职位的技能； （2）相关工作经验和资历； （3）在职工作表现及职业道德； （4）完成职位所需的有关训练课程； （5）具有较好的适应性和潜力。 5、成立晋升考评组 组 长：总经理 副 组 长：人事经理

委 员：行政经理、财务经理、商务经理、销售经理、技术经理

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6、管理职责划分

人事部负责员工晋升工作的组织、任职资格条件的审查、任职公布等业务运作，是员工晋升的具体执行部门。各用人部门负责向公司推荐符合晋升条件的员工；由员工主动提出晋升时，任职部门负责对其任职条件进行初步核查。 4.2 职业发展通道

1、 纵向发展

试用期员工-观察期员工-部门普通员工－团队主管（助理）-部门副经理-部门经理-区域副经理-区域经理-分公司副经理-分公司经理-总公司副总经理-总经理。

2、 横向发展

有时员工选择的工作不一定是自己最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择，调岗至新岗位需有1个月的岗位观察期，再在该部门内按照纵向发展的顺序升迁。 4.3 职业发展规划

1、建立员工档案：行政人事部负责建立员工职业发展档案，并负责保管与及时更新。各部门经理为本部门员工职业发展辅导人，如果员工转换部门或工作岗位，则新部门经理为辅导人。职业发展档案包括员工职业发展规划表、员工培训需求、每次的考核、培训记录等，作为对职业生涯规划调整的依据。

2、制定职业发展意向：实行新员工与部门经理谈话制度。新员工入公司后三个月内，由所在部门经理负责与新员工谈话，主题是帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向。由行政人事部跟踪督促新员工谈话制度执行情况。

3、个人技能评估：进行个人特长及技能评估。行政人事部和职业发展辅导人指导员工填写《员工职业发展规划表》，包括员工知识、技能、资格证书及职业兴趣情况等内容，以备日后对照检查，不断完善，一般每两年填写一次，新员工转正后一个月内填写。

4、员工培训需求调查：行政人事部每年组织一次员工培训需求调查，员工需根据目前岗位职责及任职资格要求和个人职业发展规划，结合自身实际情况填写。行政人事部制订年度培训计划及科目时，考虑从需求出发，参考员工培训需求确定培训内容。

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4.4 晋升管理

1、员工定岗的基本条件

序号 1 基层员工 2 3 4 5 管理人员 6 7 分公司正/副经理 副总经理/总经理 本科以上 本科以上 八年以上相关工作经验 十年以上相关工作经验 主管人员 职等类别 职务名称 试用期员工 观察期员工 普通员工 团队主管或者助理 部门正/副经理 区域正/副经理 学历要求 专科以上 专科以上 本科以上 本科以上 四年以上相关工作经验 本科以上 工作经验 二年以上相关工作经验

2、员工晋升的基本要求

序职等号 类别 1 基层员工 2 职务名称 对应 职级 考勤规定 无违反公司各项规定的记录 无违反公司各项规定的记录 无违反公司各项规定的记录 无违反公司各项规定的记录 无违反公司各项规定的记录 无违反公司各项规定的记录 无违反公司各项规定的记录 培训时长 培训时长超过8小时 培训时长超过11小时 培训时长超过23小时 培训时长超过29小时 培训时长超过35小时 培训时长超过40小时 季度考核 连续两个季度考核≥0.9 连续一年季度考核≥1 连续两年季度考核≥1 连续四年季度考核≥1 连续六年季度考核≥1 本岗位工作年限 半年 试用期员工 1C-2C 观察期员工 普通员工 2B-3A 一年 3 主管人员 团队主管或者助理 部门正/副经理 4C-4A 二年 4 四年 5C-5A 5 管理人员 6 区域正/副经理 分公司正/副经理 6C-6A 7 副总经理/总经理 六年 六年 连续十年季度考核≥1 十年 14 / 82

3、员工晋升方法 1) 晋升时机

（1）根据公司经营需要及发展规划，为保证高效运作，同时充实内部人才储备，行政人事部每年组织一次员工晋升。

（2）职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可随时依本办法晋升程序办理晋升。

2) 晋升办理程序

1. 确定拟提升职位：行政人事部根据公司战略规划及人员需求，定期发布拟新任领导者的职务类别、数量及具体要求。

2. 推荐合适人选：

(1)推荐：由员工任职部门推荐的，填写《管理职务晋升推荐表》并初步审查后交行政人事部；

(2)自荐：由员工自荐的,填写《员工晋升申请表》，经部门负责人、公司经理核查后交行政人事部。

3. 晋升考核：行政人事部根据职位要求，对所有人选的任职资格进行审查，对于审查符合条件的，组织用人部门及其他相关人员对其按照拟任职岗位要求进行考核。 填写《员工晋升综合素质与能力考核表格》。

4. 决定人选：行政人事部汇总考核结果，提交晋升考评组讨论决定最后人选，由总经理签发任命通知。

4、其他相关规定

1) 经批准晋升后，员工需接受新岗位的任职培训，且考核合格方可正式上任。 2) 晋升条件不足时可设职务代理：

(1)各级职务出现空缺时，若无具备晋升条件的人员派任，应提升适当人员代理职务。 (2)主管级以上人员，除任职年限不足外（以不足一年为限），其余条件不足者，不得提升。

(3)同等职位代理，视代理期间工作绩效于适当时机办理直接调任；不同职等代理，跨一职级代理满半年，跨两职级代理满一年时，可办理晋升。

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4.5 流失应急预案

人力资源人员应急预案是对于岗位人员出现短缺、资质不足、编制过剩、岗位不合理等突发情况时的事前预防、事发应对、事中处置和善后恢复过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列措施，应用激励机制、员工关系等管理手段及其它必要的辅助手法，保障人员合理、及时配置，从而提高工作效率，达到企业运行发展的需要。

一、目的

为保证人员出现短缺时能尽快补充人员，并能保证公司的正常运行，确保公司可持续发展的长久保障，特制定应急计划。

二、范围

适用于本公司各部门。 三、职责

3.1人力资源部负责应急计划的启动和组织；

3.2人力资源部招聘培训组负责岗位分析、招聘、培训工作； 3.3人力资源部人事基础组负责人员的绩效考评工作； 3.4用人部门负责人员需求及补充计划的提报；

3.5用人部门负责人员的盘点、储备及人员的落实情况，并提供人员的相关资料； 3.6用人部门负责人员绩效评估及各项技能培训； 四、内容

（一）岗位人员应急突发状况及措施 1、岗位人员短缺

建立人才需求系统。通过建立职位分析系统，对现有人员的盘点，分析人员的素质与数量是否与业务量相匹配，人才供给的内部开发及外部聘用比例。

建立人员数据库，分析现有员工的技能，根据员工的实际情况、工作能力建立公司人员储备表，具体包括以前的经历、培训背景、技能证书、职业兴趣、主管的评价等内容反映员工的竞争力，通过它可以判断哪些员工会被提升或调配。这样可以保证空缺的岗位有相应数量的员工来填补，而且有合适的人来填补。

建立人员晋升方案，对各岗位的工作范围、每个关键职位的可能接替人选、接替人选目前绩效、提升潜力以及需要培训的内容，来决定公司重要职位空缺的人选。优先提拔培养内部人员，使人才有发展的平台。

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与大、中院校建立“定单”式人才培养方式。每年从优秀院校中的二年级进行选拔，第三年的课程加入我公司企业文化、流程、技能学习，同时到公司进行现场实习，实习期间进行评估，选拔优秀人员作为储备干部。

对于许多一线岗位来说，要与劳务公司建立长期的友好合作关系，让他们依照公司人员需求的淡季旺季提前进行人员筛选，同时，提高员工的企业质量意识和加强技能考核，提高新入员工的整体素质。

2、人员资质不足、岗位不合理

建立培训开发系统，进行岗前培训、在职培训、工作技能培训、岗位调配、工作丰富化培训，使人员胜任现在及未来的工作要求；同时，建立人员晋升通道，使员工看到努力的方向，提升其工作价值。通过绩效评估，可以提早发现优秀人才和不合格人员，从而可以确定合理的人员安排，对优秀人才选拔晋升，对绩效欠佳者及早培训，对不合格员工调岗或辞退。公司对于重要岗位的管理层员工及重要生产操作的员工会依据岗位要求不定期进行外部培训，拓展多口径的学习机会，加强岗位技能和员工的协作关系。

建立轮岗轮训机制，培养多面手，多功能的复合型人才，作业员之间各工序轮岗，管理人员基层轮岗学习等方式，特别是关键岗位的人员培养，确保关键岗位的人才储备是其编制的一倍，为人员的流失，特别是关键岗位员工的流动提供后备力量，同时，给予员工多方面技能学习、帮助员工自身成长。

建立人员资质考核标准，对于一些在本岗位工作能力达不到的员工，可以依据公司目前的岗位需要和个人都能实际胜任能力进行调岗、进修，如果实在不能胜任本职位或者其它岗位，没有通过考核的员工，可以依据公司的相关规定进行辞退。

3、人员过剩

公司的人员定岗是和公司岗位配置及产量相联系的，在正常的生产需求下人员通常会处于适度紧缺或者适度过剩的情况是正常的，在经济危机或者行业产能过剩的情况下，人员大量过剩就是不正常的，这个时候需要做的就是对岗位进行精简。

建立人员素质考核评定方案，对于人员过剩的岗位进行能力考核，对资质不足的人劝退，对于产量大大减少的情况下，裁员之后要做好善后工作，并且做好人才库的备份，后期依据产量回升情况对部分裁员可进行部分召回。

建立各兄弟公司之间的人才输出输入配合。如果一个公司的产能下降而其他兄弟公司产能不变或产能上升，并且出现人员紧缺状态，在具有相同的生产项目中，可以进行相互

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间人才支持。

4、关键岗位人员缺失

建立人才预警系统，对流动性较大的关键岗位及早做好补充计划；针对关键岗位要进行业务分解；同时要建立后备人员，以避免人员流失尤其是关键人员的流失。根据职务分析，确定岗位需求的人数，并把未来的人才流入、晋升、辞职等流动率情况用图表显示出来，然后确定合适的人员补充。

假设本岗位人员定编50人，根据绩效评估和经验预测，称职的有32人，需要培训的10人，3人需要淘汰，而人员流动大约有5人。根据数据，企业就可以确定合适的人员补充，晋升3名优秀人员，对绩效稍差的进行培训，淘汰不合格人员，并通过人才库，选拔内部合适人才6名，然后确定外部招聘人员5人，从而保证本岗位有充足的人员供给。

针对关键岗位人员缺失的预警措施是：

1、培养现有员工。在目前的员工中，大力加强上级培育下级的能力，从下级中挑选能力强的人进行相关岗位培训，如果上级人员出现流动，下级人员能够及时顶岗。

2、现有岗位的上级负责人兼任。这个方式适用于短期关键岗位紧缺的顶岗，长期来看，还是要拓展多方位的人员输入渠道。

3、通过岗位调动在岗上培养。岗位调动能够及时补充具有相关行业经验的管理人员，通过内部调动及时解决人员短缺问题。

4、外聘。外聘的时间周期较长，需要拓展多口径的人员输入渠道，加强和猎头公司的业务合作和人才测评。

岗位人员应急分为“四步走”，即“事前预防、事发应对、事中处置、善后恢复”。对于一线员工而言，通过改善企业劳动环境、宿食等措施，通过其他各种鼓励手段培养员工对企业的认同度，并定期进行员工满意度调查，进行员工投诉建议预警，是企业的长期稳定发展必不可少的环节。对于办公室管理人员，我们通过建立长期的人员预警方式及时补充人员缺口。

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3. 装维、代维业务服务支撑方案

5.1 项目概况与比选范围

1.1项目名称：2020年中国通建xx省通信服务分公司支撑服务项目。 1.2项目地点：xx省13个市县（区）。 1.3项目内容：

本次招标采购采购内容为包含装维和综合化代维业务服务支撑和市场营销及综合服务支撑，预估采购规模为含税6175.00万元人民币，涉及服务支撑人员2000人；服务地点为xx省。

本项目划分两个标包，投标人可兼投兼中，中标人数量为每标包1名。 序号 采购内容 装维和代维业务支撑服务 市场营销支撑服务 标包二 综合支撑服务 总计 750.00 6175.00 707.55 42.45 估算金额（万其中：价款估算金款估算金额元） 3925.00 1500.00 额（万元） 3702.83 1415.09 （万元） 222.17 84.91 标包一 本项目设置最高投标限价，最高投标限价详见投标一览表，投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

1.4服务周期：本次集中招标合同有效期为：服务期限一年，到期后，双方对合同执行情况无异议，服务合同延期一年。 5.2 代维项目分析

根据本项目标包一装维和综合化代维业务服务支撑实施工作内容分析，结合本公司在光缆线路和传输的维护经验，针对电信公司的特点，从专业的角度分析，网络维护有如下特点：

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传输专业包括设备种类多，涉及厂家多 种类繁多 ... 技术要求高 各厂家设备的维护要求不一 维护要求多样性，技术应用复杂 线路分散，维护范围广 设备层次分散，维护层面宽 业务分散，...

不便管理

物业协调多样，环节复杂 维护资源分散，不便管理 维护工序繁多，各环节把关难度大 工作繁琐， 突发事件多 ...

维护不确定因素多，难以实施计划控制 突发任务多，人员利用率较低 维护界面对口较多，协调较难 一旦发生故障，回复时效要求高 时效要求高，资源投入大 ...

抢修耗费资源大，难度高 前后端协调难度大 客户维权意识高，网络投诉意见需及时处理

➢ 维护环境情况分析： 代维工作环境分析表 地市 郑州等18个地级市 环境特点 人口密集较大的城市 维护特点 行政区域多，人口密集，交通繁忙，重大活动多，停电多，发电难 网络维护要点 1.故障修复及时，减少客户感知与投诉； 2.做好应急演练，提高应急工作时效； 3.熟悉交通情况，缩短故障抢修时间； 4.多种方案应付停电情况，做好业主的维系工作。 ➢ 维护阶段分析： 月份 一月份 全年传输维护计划  做好新接手站点的交接工作，并对站点的资源情况进行核查，形成基础维护台账。  完成设备检查，制定全年的维护计划，报移动市公全年线路维护计划  做好新接手站点的交接工作，并对站点的资源情况进行核查，形成基础维护台账。  加强巡检力度，重点做好年 第一季度： 1、做好新站点的交接及基础维护工季度重点工作 底“防盗、防破坏”活动，作。 安排人员进行日夜巡检和2、做好春节保障工 20 / 82

司审核。  按维护计划表进行网络巡检、故障处理、传输设备检修、检查。  做好元旦的通信保障工作。  根据今年的工作任务进行资源调整。  做好春节前的网络调整工作，对日常存在问题的地区进行复测。  做好春节前网络保障工作。  了解新一年的维护合同要求，并向项目人员进行传达。 二月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  每月进行动力部分正常巡检一次，蓄电池单体电 压和端电压测试一次；  在巡检同时安排人员对资料进行核实，保证资料整理工作的准确性；  对新验收汇聚机房、新增传输设备进行资源核查、伏击工作  在元旦、春节到来前，提前部署，对全网管线进行步巡全巡一次，重点排查潜在隐患。  对维护资料进行更新和校正；  春节前对抢修人员进行一次抢修演练；  做好 “元旦”“春节”通信保障工作；  光缆线路资产进行一次全面的资产统计；  按要求进行光缆线路的日常巡检工作； 作。 3、做好电池容量测试， 为停电高峰作准备。 4、组织维护人员参加资，值此培训人员。  对主干管道线路标桩、井盖、井面进行清理，开展春季管线综合整治工作；  开展维护人员技能的培训工作；  按要求进行光缆线路的日常巡检工作；  按验收规范和流程，积极配合好新建工作的验收工作；  清点和补充维护器材；  组织抢修人员进行带业务抢修演练，提升维护技能 统计，更新资源信息库；  制度合理计划，分轻重缓急 按计划开展汇聚机房出局路由情况进行核查，并根据核查情况制度相应的优化方案；  开展维护技能、专业知识对各线路隐患进行整治处理  加强各施工现场的盯防和线路的巡检工作  对过桥、过沟管线加强巡 21 / 82

的培训，提升团队技能和水平；  按要求对光交箱进行定期巡检，核对和更新资源信息等 三月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  协助制定网络优化的方案，需要对网络进行个别的调整，能够有效的发挥网络的可保护性，防止网络由于个别问题导致大面检，重点做好管线防火工作  按要求进行管线例行巡检和故障处理；  2．对部分隐患地段进行雨季前加固处理；  完成所维护区域的井位整改、锄草、抽水工作；  完成各项报表的填写工作。  按计划完成汇聚层出入局双路由优化工作。 积的传输中断现象出现；  按计划开展全网空闲纤芯 组织准备省公司代维资格及架空杆路地阻测试工作 认证考试的培训和考核；  积极开展线务员的培训和 接入层环带链、环上站点大于4个拆环网络优化工作。  开展电池放电测试的培训 四月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理；  进行优化的实施工作，进行网络的调整工作；  接入层环带链、环上站点大于4个拆环网络优化工作。  开展汇聚机房放电测试工作  组织抢修人员进行带业务抢修演练；  对杆路线路进行整治工作；  继续开展全网空闲纤芯测试和架空杆路地阻测试工作；  对部分隐患地段在雨季前进行加固处理；  按要求进行光缆线路的日常巡检工作；  按计划完成汇聚层出入局双路由优化工作。  完成全网架空主干光缆线路的下地迁移割接工作 1、做好防洪、防汛、防台风准备工作，做好 应急方案演练。 2、做好停电保障工作。 3、做好清明、五一 第二季度： 考试。 22 / 82

五月份  重点做好“五一”劳动节安全保障工作；  按要求进行设备例行巡检和故障处理，按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  每月进行动力部分正常巡检一次，蓄电池单体电压和端电压测试一次。  协助进行网络测试工作，对各机房接地地阻进行测试；  继续开展汇聚机房放电测试工作。  对各汇聚机房防汛、防洪隐患情况进行排查，发现总是及时上报上关部分处理，提前做好防汛的准备工作。  做好“五一”保障工作  对过桥过河光缆线路进行检查加固，提前做好防汛、防台风保障的准备工作；  检查光缆接地及杆线地阻测试；  继续开展全网空闲纤芯测试和架空杆路地阻测试工作；  做好“五一”节通信保障工作；  按要求进行光缆线路日常巡检工作；  按计划完成汇聚层出入局双路由优化工作。  完成项目部人员技能测试一次。  按要求进行管线例行巡检和故障处理；  为预防汛期管线安全对所有维护管线进行一次全面排查，对于易塌方、沿河挂管、架空等部位全部进行整改；  完成各项报表的填写工作。 假期保障工作。 六月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  进行半年工作总结；  每月进行动力部分正常巡检一次，蓄电池单体电压和端电压测试一次。  做好机房应急准备工作。  做好线路重点部位、交接箱、隐患地段的防汛准备工 对各汇聚机房空调设备进行清洗，提前做好夏季机房保障工作。  按要求对光交箱设备、ONU设备进行日常巡检和维护 作。  完成上半年纤芯测试工作。  完成各隐患线路的迁改割接工作 23 / 82

七月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  进行网络站点以及扩容站点的整改工作，保证全部网络设备各个方面能够符合规范要求；  加强对各汇聚机房动力设备和空调的巡检及日常维护，重点做好夏季机房安全保障工作  按要求对光交箱设备、ONU设备进行日常巡检和维护  对半年纤芯测试中发现的纤芯故障进行处理； 第三季度： 1、做好大面积停电 做好汛期线路的防汛工作； 的保障工作。  对杆路架空路段进行加固； 2、做好常规的设备 按要求进行光缆线路日常巡检工作；  清点和补充维护器材；  按计划完成汇聚层出入局双路由优化工作。 巡检配合工作，重点发现 隐患。 3、对网络进行调整优化重点提高网络质量。 4、做好中秋、国庆前的网络调整工作。  按要求进行管线例行巡检和故障处理；  完成路由锄草、井位喷漆工作；  完成路由图纸的更新工作；  完成各项报表的填写工作。  对主干线路缺损标桩宣传牌进行整治处理；  按计划完成汇聚层出入局双路由优化工作。 5、做好最后的防台风工作。 八月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  进行资产标签的核对工作，保证资产标签的正确性和符合规范的粘贴工作；  接入层环带链、环上站点大于4个拆环网络优化工作。 九月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  进行资产标签的核对工作，保证资产标签的正确性和符合规范的粘贴工作；  做好资产盘点工作。  进行动力放电测试工作。  按要求进行管线例行巡检和故障处理；  进行下半年地阻测试和接入层空闲纤芯的测试工作；  准备“十一”国庆节保障；  完成各项报表的填写工作。  按计划完成汇聚层出入局双路由优化工作。  做好“中秋节”长假期间的网络保障工作。 24 / 82

十月份 1. 做好“十一”国庆节通信保 按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次；  加强项目成员的培训工作，保证成员对通信网络的熟悉程度，保证维护和故障处理的及时性，打下一个良好的基础；  标准机房的整治工作。 障工作； 2. 组织抢修人员进行多点故障抢修演练； 3. 做好下半年纤芯测试工作； 4. 对管道线路标石、井面、进行除草喷字工作； 5. 按要求进行光缆线路的日常巡检工作； 6. 清点补充维护器材； 7. 做好下半年光缆绝缘、防雷接地测试和整改工作。 双路由优化工作。 第四季度： 1、做好中秋、国庆的网络保障工作。 2、做好资产盘点修正工作。 3、做好元旦网络调整工作。 4、做好的保障工作。  进行动力放电测试工作。 8. 按计划完成汇聚层出入局  按要求进行设备例行巡检 和故障处理，每周巡视汇十一月份 聚机房一次，每月清洁设备一次；  主要整合全年所维护站点以及管线设备的资料，保证新增站点资料的准备确性，核对网络数据进行垃圾清理工作；  完成全年动力放电测试工作。  对全年工作进行梳理，清理各项工作任务，挖掘工作亮点  十二月份  按要求进行设备例行巡检和故障处理，每周巡视汇聚机房一次，每月清洁设备一次； 协助各个专业室进行年终电路的调度工作，保证各个部门对传输需要能够及时提供可靠的传输电路资 按要求进行管线例行巡检和故障处理；  利用少雨、天气凉爽干燥季节，主要进行土石大修工作；  进行元旦节前重点巡视，确保元旦期间管线质量、网络安全。 25 / 82

 按要求进行传输网例行巡检和故障处理；  利用少雨、天气凉爽干燥季节，进行必要的土石大修工作。  清理电信公司交办的各项任务，迎接年底检查；  做好干燥季节防火、防盗工作。

源；  进行2013年工作开展的准备工作；  做好各项工作报表、报告及资料更新。  做好年终省公司检查准备工作。  及时完成各管线隐患的修缮工作 5.3 项目总体目标

根据本次招标文件的要求，我公司将本项目年度总体目标确定为以下几点： 5.3.1. 任务目标

★ 维护完成率100%，隐患排除及时率100%。 ★ 线路设备巡检率100%，巡检完成准确率100%。 ★ 交接箱、ONU巡检率100%，巡检完成准确率100%。 ★ 故障抢通及时率100%，故障抢通率100%。 5.3.2. 服务目标

★ 客户满意度100%，无重大客户投诉。 5.3.3. 质量目标

★ 全面超越2015年，实现代维质量、服务、科学管理、技术、面貌的五大跨越。 5.3.4. 安全目标

★ 安全生产零事故，确保网络安全、人身安全、设备安全、信息安全。

5.4 代维工作思路

根据我公司多年维护光缆线路和传输网络的经验，结合前期代维多个电信本地网传输维护的情况，我公司提出以下代维工作思路。

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➢ 建立标准化的传输专业维护平台

光缆线路和传输网络是整个通信网络的基础，传输维护就是最基本的日常维护工作，每一次资料录入，每一次巡检，每条电路测试，每个站点的验收，每一次故障处理都十分重要，网络的完好率、电路可用率，故障率等等，都与日常维护息息相关。通过建立维护作业的标准化平台，打造维护作业标准化，管理标准化，考核标准化，确保维护质量。

➢ 规范实施，制度监控

传输专业的维护是一个系统性和长期性的基础工作，讲究的是条理性和计划性。严格按照移动的要求，制定维护作业计划，不断的总结、分析、评估，及时调整和优化阶段维护计划，通过制度监控，确保维护规范实施。

➢ 培训提高，文化激励

通信行业的技术更新较快，对维护人员的要求也越来越高，只有通过不断的加强培训提高，才能确保维护人员的技术水平符合电信公司的要求，我公司已在哈尔滨建立了全省的代维培训中心，培训专业包括有线（传输）、无线（基站+室分+WLAN）、集客和家客，培训设备均为移动目前在用设备。通过理论加实操的培训，达到提高维护人员专业水平，提升维护质量的目的。

另外，在员工能力提升之余，通过提升企业文化，加强企业关怀，提高员工福利，达到留住员工，减少流失率，从而确保队伍稳定。

➢ 经常总结，不断创新

作为电信集团的一员，我们虽作为代维合作单位，但我们对于移动的传输网络要抱有主人翁的精神，要在维护工作中不断总结，工作思路要从“解决故障”到“如何避免故障”，从心态上要做到“协助电信维护”到 “主动维护”，通过不断的尝试，了解维护工作中的特点、规律，并应用于我们的实际工作中。

代维项目准备:

外部沟通协调：项目经理充当电信公司与项目组信息传递的窗口，组织技术骨干与上一任维护单位进行交接。通过交接的沟通和协调，在最短的时间内，使维护人员及时掌握移动代维的流程和要求，建立相关维护的基础档案和台账，包括技术资料和台账的交接以及实物的交接，确保帐实相符，保存交接记录，对于存在的问题双方做好确认。

内部沟通协调：项目经理组织维护项目部成员，对项目实施进行分析，制定相关基础管理台账，收集并制定各类工作流程，为实施项目维护做好准备，各组组长每周写周总结

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上报给项目经理，讨论存在的问题与解决方法。

项目会议制度:每周由项目经理组织进行项目组会议，汇总本周工作，安排下周工作，必要时可邀请电信公司相关负责人参加。会议形成会议纪要和项目周报，并上报电信公司。

代维项目交接资料汇总 序号 项目  工程竣工资料  设备技术资料 1 技术资料  网络拓扑图  缆线径路图  维护区域地图  站点资料  考核资料  代维总结资料 2 管理资料  故障记录  维护记录  测试记录  维修和修缮记录  设备台账  设备端口台账 3 设备资料  缆线运用台账  用户资料台账  备品备件台账

详细要求 28 / 82

5.5 组织架构

项目经理质检及安全主管维护主管整改主管验收主管资源主管综合主管工单管理员维护小组1维护小组2抢修小组1抢修小组2整改小组1整改小组2验收小组1验收小组2验收小组3综合资管录入员维护资料管理员物资管理岗内务管理岗安全管理岗仓库管理员车辆管理员仪表备件管理员 代维项目由项目经理负责统管，下设安全主管、维护主管、整改主管、验收主管、资源主管和综合主管，分别管理维护小组、整治小组和抢修小组，各岗位主要职责如下表所示：

岗 位 项目经理 职 责 1. 组织相关人员学习此次项目的服务要求、实施方案、网络安全管理规定，并对相关细则进行培训和考试，考试通过者才能参加此次项目的实施。 2. 做好各项技术组长的职能分工，组织他们学习并深入了解各自职责，做好项目管理工作。 3. 掌握维护进度，协调技术组长无法处理的问题。 4. 建立高效的项目管理机制。 5. 做好后勤协调工作，保障技术人员工作的顺畅。如负责为我方人员办理出入各种场所进行测试的证明等；收集并向我方技术人员提供各方联系电话。 6. 在项目期间接受电信公司的投诉，并积极配合处理。 7. 负责项目人员的服务质量管理，并向分公司反馈作为员工绩效考评的参考。 8. 定期与电信公司的管理人员沟通，虚心听取电信公司对我方工作的意 29 / 82

见和需求，不断改进工作。 9. 对项目的开展情况、项目实施中存在的问题及处理情况以及我方的服务质量等进行总结，向电信公司和我分公司领导提交书面报告。 10. 负责本项目成本控制管理。 11. 承担本项目安全生产责任，负责本项目安全生产培训、安全用具配备。 质检、安全检查组 1. 由项目负责人为主任（或另设专人），抽查各驻点工作开展情况。 2. 对隐患点，重要路由、重点工作维护质量开展等抽查。 3. 负责安全生产工作的开展与检查。 专业主管 1. 负责各项日常工作与临时工作计划的制定与实施 2. 协调小组工作安排 3. 把关工作质量与进度 4. 组织培训员工的技能，以提高工作效率 综合主管 1. 负责驻点物资的管理 2. 维护资料的管理 3. 后勤采购的管理 4. （落实）日常安全生产的管理（质检、安全检查组） 维护组长 1. 负责单项任务方案的制定 2. 负责单项任务的组织、实施．包括具体人员调派、车辆申请。 3. 针对单项任务，与移动公目的管理人员沟通．确定进度计划并提前获取任务要求或操作流程。 4. 组织相关技术人员认真学习，了解单项任的规模并且做好必要的准备工作。 5. 在单项任务开展的过程中，掌握项目的实施情况和工作进度．并阶段性向项目经理提交工作进度报告。 6. 在项目开展过程中．做好小组内部的技术交流工作，对于已经发现的问题和解决方法及时总结井在组内交流，防止问题再次发生．加快以后解决类似问题的时间。 7. 协调项目实施过程中的问题，重大问题上报项目经理。 8. 在项目实施过程中，如需与其他技术组协目作业，及时向项目经理反映。 9. 将需要填写的文档模板下发到组员．并组织组员学习规范的填写方法。 10. 收集我方需要保留的技术资料，做好归档保管工作。 11. 每次巡检完毕．将数据和报告提交项目经理。 30 / 82

12. 在项目实施过程中了解电信公司对我方人员的控诉．做好控诉处理工作．如确实是我方人员的原因引起的，要求当事人提交书面报告，并责令其在规定时间内进行整改。确实需要撤换人员的及时与项目经理联系安排人员。 13. 在项目实施过程中，对我方人员的服务质量进行把关。 14. 及时了解关于组员的服务质量的反馈信息．及时掌握组员的服务情况．对不足之处，责令组员及时改进。 维护小组 1. 负责日常具体巡检工作任务的实施，信息收集、反馈 2. 协助故障应急处理 3. 以地理区域划分各维护小组的工作区域，如以镇区划分 4. 每个维护小组配备2人或以上，明确带队队长（组长），并配置1台车辆（维护队伍也需具备抢修的技能，维护工具随车，应急物资不随车）。 抢修小组 1. 负责驻点维护区域内的网络故障应急抢修工作 2. 明确带队队长（抢修车辆可兼并开展维护工作，但抢修小组工作要按区域调配，抢修队伍车辆的抢修物资和仪器随车）。 整改小组 1. 负责驻点维护区域的日常整改工作 2. 协助应急故障抢修工作 仓库管理员 1. 接受项目负责人分派任务，按仓库管理办法要求提取货物发货。 2. 协助项目负责人管理材料、设备。 3. 负责坏件送修管理。 4. 负责备件进仓管理。 资产管理员 1. 负责传输设备及线路材料的资产清点工作。 2. 负责传输设备及线路材料的资产的统计、分派、收集、整理工作。 3. 负责对传输设备及线路材料的资产的定期汇报工作。 资料整理员 1. 对维护项目资料进行归档管理。 2. 协助项目负责人对维护数据统计工作。 3. 负责维护故障报障，并负责故障处理过程跟踪与填写故障处理流程表。 4. 负责巡检电子文档保存与归类。 5. 负责填写各种电子报表。 5.6 管理制度

规范光缆线路及传输设备维护管理，转发移动市公司相关管理制度，主要的制度有：

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管线巡检制度、机房设备巡检制度、工程随工制度、质量检查制度、质量控制制度、员工奖惩制度、工作日常例会制度、资源管理实施制度、安全生产制度、工具仪表仪器管理制度、仓库管理制度、验收管理制度

为了确保代维工作高效实施，我公司根据以往维护经验，补充制定了以下14种内部管理制度，具体有：

值班制度；交制度；岗位责任制度；技术骨干二线值班制度；非岗位二线值班制度；站点出入管理制度；工单执行管理制度；故障管理制度；质量分析制度；应急抢险管理制度；技术资料管理制度；备件工具仪表管理制度；保密制度；安全生产制度。

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5.7 工作流程

5.7.1. 机房巡检计划制订流程

项目副经理制定计划 每月10日前提交月检计划 项目经理审核N通过?Y班组实施计划每周向项目副经理提交进度和申请N与计划吻合?YN原因合理?项目经理做处Y理意见班组调整计划

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 审核计划是否完整、合理  维护人员填写工作日志，上交当日的巡检记录  项目经理根据报告进行现场和记录核对抽查  公示发现问题和解决方法  班组总结进度，分析进度与计划不符的原因，并提交计划修正方案

5.7.2. 传输处理流程

开始受障网管初步判断是否Y分级上报传输室相根据重大故障处理为重大故关人员流程处理障N是否需向相关部门提出支要支援援N搜查完整设备及路由资料判断故障类型网管或设备故障光缆故障电路故障环境故障非自建传输故障调配网管或设备维调配机房值守或巡调配机房值守或巡护人员调配线路人员处理检人员检人员转派其它部门处理处理处理处理N判断故障是否恢复Y故障记录结束

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故障产生故障判断故障处理故障恢复

5.7.3. 割接处理流程

甲方需要迁改光缆乙方巡检是发现需要迁改光缆甲方制定割接方案，乙方配合向甲方提出书面申请甲方通知乙方线路割接时间乙方做好前期准备工作甲方割接前准备，减少割接对中断电路影响乙方按预定时间，提前30分钟到场甲方宣布割接开始乙方进行光缆割接机房人员对光缆进行测试乙方完成光缆割接否系统恢复正常是通知乙方线路人员清理现场，割接完成割接结束乙方修改线路资料

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5.7.4. 重大故障处理流程

项目经理受障NO资源是否充分？向外部申请资源YES调派可利用资源执行应急任务YES能否解决？NO项目经理确认是否完成任务？NO向移动传输科室申请资源YES向相关科室汇报

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5.7.5. 传输设备及动力配套维护实施

日常巡检维护检查机房内环境检查传输DDF、ODF架和走线架检查传输端口占用情况检查设备，及时发出安全隐患填写月度、季度、年 故障处理报表度

网络测试与优化接受测试任务分配任务、打印测试表格详细风格测试与优化测试完毕，测试结果汇总完成电子文档，上报测试结果实施阶段故障处理接收故障派单核查故障类型处理故障回复故障分析故障原因，做好记录文件 37 / 82

资料标签管理整理电路资料核查电路资料做出标签资料标签标签保存文档，录入资料库质量管理维护队自检项目部质检公司质检整改奖惩

5.7.6. 抢修流程图

值班人员接到电话做好资料准备通知抢收队通知项目经理抢修队准备器材、仪表、资料调配紧急支援人员测试人员出发抢收人员出发A组测试人员B组测试人员A组B组到场和故障定位通知现场抢修监测纤芯熔接质量抢通在用纤芯测试结果存盘抢通各用纤芯测试资料整理光缆修复测试结果路由修复资料整理、故障报告移动网管

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5.7.7. 管线巡检流程

项目助理制定计划项目经理审核N通过?Y班组实施计划 队长填写工作日志，上交当日的巡检记录  项目经理根据报告进行现场和记录核对抽查  公示发现问题和解决方法 每周向项目副经理提交进度和申请N与计划吻合?Y原因合理?NY项目经理做处理意见班组调整计划

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5.8 基本服务承诺 5.8.1. 光缆线路维护部分

根据选型需求书，我公司对本代维项目光缆线路维护部分工作的具体如下： ➢ 每半年对代维光缆及其接地、防护装置进行测试， 测试结果达到河南移动的有关技术指标要求。

➢ 每周对代维光缆径路进行至少一次巡回检查，并做巡回检查记录（雨后或久雨期间也将对光缆径路进行巡回检查）。

➢ 每半年对架空光缆进行检查维护，确保光缆无明显下垂；拉线、吊线牢固无锈蚀；杆路端正；楼层间光缆都有挂牌。

➢ 每半年对管道光缆和管道管孔进行检查维护，确保管道光缆均挂有标志牌，标明正确的中继段名称，字迹清楚；光缆绑扎良好；人孔内光缆用波纹管保护；管道人孔编号清楚，字迹醒目；人孔内托架、托板完整良好；地下室、走线架上的光缆挂有明显标志牌，标明中继段名称，字迹清楚。

➢ 每年对缆线布放情况进行检查维护，确保光缆、尾纤不与其他线缆交叉；尾纤用波纹管保护；尾纤绑扎整齐，无过紧现象；尾纤标签标准清晰，粘贴牢固；尾纤表面清洁无积尘。

➢ 每年对直埋光缆进行检查维护，确保路由两侧附件无严重凹陷，无杂草；标石、标桩和宣传牌完整、端正，字迹清楚；标石周边无杂草，编号清楚；光缆保护良好，路由清楚明显。

➢ OLT至分光器一类公司每月巡回2次，二类三类公司每月一次，分光器至ONU每月一巡。

➢ 雷雨台风前要对易被冲刷的直埋地段进行必要的保护；发现可能危及光缆安全的施工，及时进行护线宣传, 测定光缆路由，制定安全措施，并配合施工，必要时派人员日夜值守。

➢ 在代维线路发生变更后在5个工作日内在电信公司资源管理系统中更新线路信息； ➢ 根据需要，向河南移动提供线路修缮改造方案，包括修缮、改造依据、费用估算等，并在接收工程为委托后，积极开展和配合有关工程施工和竣工验收工作。

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➢ 每月上报一次备品、备料和回收料的仓储和使用情况,并根据需要每季度申请补充备品、备料。

➢ 每月在工作周期后5天内提交维护报告对当月工作进行总结，并作下月的工作计划;每月与电信公司召开维护例会，对当月维护情况和故障进行分析，并形成会议纪要。

➢ 我公司将根据需要对河南移动有关管道、杆路和光缆的技术性咨询及时提供合理的回复和建议。

➢ 我公司为维护河南移动应有权益、线路安全、维护工作的顺利开展将进行及时和充分的对外协调工作。

5.8.2. 汇聚层机房传输设备维护部分

根据选型需求书，我公司对本代维项目传输汇聚层机房传输设备维护部分工作的具体计划如下：

➢ 确保代维机房内所有设备单元的数量与机房维护记录相对应，运行正常，无异常告警，若有异常告警和网管配合马上处理并做详细的记录。

➢ 确保代维机房内所有设备盖板齐全，空槽位有保护挡板，设备防尘良好，表面清洁。

➢ 确保设备信号、电源、接地、防雷等接线接头拧紧，设备单板螺丝拧上并拧紧，固定良好，符合规范。

➢ 每周巡检时核对设备名称、设备端口、端口架位、光缆成端架位、光缆名称、连接站点信息是否准确，并及时更新机房资源表；检查设备标签是否齐全准确，没有标签及时补齐。

➢ 每周巡检时，检查是否有新增网元，如有即参加该网元的工程随工，按要求做好工程质量的监督，及时上报工程验收遗留问题及其解决情况；尚未解决的遗留问题，在例行巡检发现后及时整改。

➢ 每周检查机房的PMU板所有外部告警是否可以正常上传到网管，发现告警无法正常上传到网管的情况，即刻通知相关负责人处理。

➢ 按照要求进行备板备件的调度，能快速的配送设备单板，并做好机房备板备件的出入库记录。

➢ 保持机房卫生，机房每次施工完毕确保余料整理好并放在指定位置，机房外线引

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入处重新用防火泥封口。

➢ 根据广东移动的故障记录规范做好故障处理记录，当天发生的故障在当天完成故障记录工作。

➢ 其他维护工作按照广东移动有关维护作业计划进行。 5.8.3. 汇聚层机房动力电源维护部分

根据选型需求书，我公司对本代维项目传输汇聚层机房动力设备维护部分工作的具体计划如下：

➢ 蓄电池维护工作:每月进行蓄电池单体电压和端电压测试；进行蓄电池的外观检查、编号、标签检查；完成全网蓄电池的核对性放电测试；完成内阻测试、对蓄电池的连接条、电缆的紧固进行检查。

➢ 整流电源维护工作:每月在授权情况下进行动力监控系统和网管系统告警测试；进行参数检查、核对修正参数；在厂家配合下完成整流设备的年度健康检查。

➢ 机房空调维护工作:每月检查机房空调的温度设定是否符合规定；运行情况是否正常；清洁是否符合要求。

➢ 低压配电箱检查工作:每月检查低压空气开关、接触器和避雷器外观和性能是否正常；机房新增电源配、接线是否规范。

➢ 动力电源其他检查工作:每月进行机房设备的标签检查及查缺补漏工作；进行连接条、螺丝的紧固检查以及电缆母排、连接头的温升检查；进行电缆的布线规范、紧固、捆扎检查和设备接地情况检查；完成机房照明、市电插座的维护和保养工作。

➢ 动力电源资料汇总工作:每月按时按要求提交各类工作报表、维护报表、测试数据和分析结果；上报上月异常情况的处理跟进情况、本月工作情况总结和下月工作计划；配合完成全网蓄电池组的放电测试资料汇总；每季度完成机房电源设备统计、机房平面图、电气图绘制等工作并据实及时进行修正、更新。 5.8.4. 汇聚层机房其他日常维护部分

（一）机房环境及照明检查维护工作

➢ 代维人员每天巡视骨干机房、每周巡视汇聚层及OLT或以上设备机房机房，检查机房环境，清点机房配制的维护材料，整理机房跳线和跳纤，并填写机房环境巡检表。

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➢ 每月清洁设备一次，每周小清洁机房一次，每月大清洁机房一次以保证机房干净整洁，无杂物堆放。

➢ 每月检查机房是否漏水或渗水，天花是否有裂痕、脱落；检查室内照明，日光灯管及电源插座能安全、正常地使用；检查机房内部配置设备有效、齐全，摆放位置符合广东移动的要求；检查消防情况、灭火器摆放位置及有效使用期限，到期及时更换，失效立即提出并更换；检查门窗及门锁，门禁系统是否使用正常；检查机房温、湿度是否正常；如有异常情况立即处理，如果发现有安全隐患时，立即通知主管部门。

（二）机房外部告警测试工作

每月检查告警箱是否正常工作，对所有告警进行一次测试，确保各项告警功能能有效产生告警，各种告警设置是否符合规范；每月将门禁系统记录数据上传至主管部门。

（三）机房资料维护工作

机房备份有机房相关工具清单、备板备件清单、设备清单、资产标签清单和纤芯资料清单等资料，每次巡检机房均有关资料进行核对，如果有不一致立即据实进行更改和补齐相关资源。

（四）报表工作

按照河南移动的要求，按时按要求做好各类报表的统计、分析、填报工作，包括日报、周报、月报、季报及网管和分析报表。

（五）传输设备资源录入工作

根据选型需求书，我公司对本代维项目传输汇聚层机房设备资源录入工作部分工作的具体计划如下：

➢ 完成在网传输设备、系统的资源信息录入工作：如传送网设备、系统发生变更，及时在传送网资源系统中对相关信息进行核对与修改；按要求及时更新相关电路运用信息。

➢ 按河南移动要求对传送网资源进行核对与修改；配合河南移动完成竣工文档的管理、清理工作；负责规范保存记录设备、系统资源调整的相关文档；核对、保存电路调度信息、文档；定期、定时完成对在网设备、系统资源基础信息的数据的统计工作。

➢ 我公司于日常的信息录入工作中，确保录入信息及时、准确，与设备网管信息、实际勘查信息一致。

（六）机房跳线施工代维工作

根据选型需求书，我公司对本代维项目传输汇聚层机房跳线施工代维工作部分工作的

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具体计划如下：

➢ 我公司保证代维人员工作积极主动，办事严谨认真，服从工作安排。

➢ 严格按照施工任务按时、按质、按量完成跳线施工任务单布放传输线路、制作传输头、制作和粘贴标签以及线路的上架工作。

➢ 完成跳线施工后，配合河南移动对新增电路和新路由做传输测试并提交测试报告。 ➢ 完成跳线施工后，在河南移动的DLDD系统及时填报完成情况及耗材使用情况。 ➢ 施工过程中确保仪表使用正确，避免操作不当造成测试仪表的损坏；施工完成后将施工垃圾进行清理，施工余料摆放整齐。

➢ 遵守机房出入登记制度，服从机房管理人员管理，按要求做好机房值守工作，管理好机房出入卡或钥匙。

（七）机房维系工作

根据选型需求书，我公司对本代维项目传输汇聚层机房维系工作部分的具体计划如下： ➢ 与站点业主建立良好的沟通渠道和工作关系，确保满足工程、维护等工作的顺利进行，确保站点的安全与稳定。

➢ 随时掌握维护区内的故障、割接、优化等网络事件对用户影响，提供必要的专业沟通和协调。

➢ 与业主以及周边用户建立对口沟通渠道，开展网络服务需求、安全法规宣传等，促进双方互信与合作。

➢ 每月对汇聚机房业主通过电话或者上门等拜访方式进行一次拜访，了解业主对站点日常管理情况的意见和可能的合同变更思路，做好维稳工作。

➢ 做好机房合同移交、接收、续签、注销等管理工作，按照合同要求做好租金、水电等费用的缴纳。

➢ 对不续约机房提前了解周边的信息，协助广东移动的机房重新选点工作。 5.8.5. 故障抢修工作流程

我公司在车辆、工具和人员方面配合河南移动进行故障应急抢修，并积极配合广东移动进行应急保障演习和重要节假日的通信保障工作。

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省公司网络维护部门发现故障其他专业故障申告省公司网络维护部门确定故障所属地市省公司或地市公司网络维护部门处理故障是否其它业务或配套设备故障否重大故障是其它业务或配套设备专业排障是否省公司或地市网络维护部门排除故障否省公司或地市网络维护部门启动应急预案，及时恢复业务省公司网络维护部门通告本省相关业务部门省公司或地市网络维护部门排除故障故障是否解决 是 是记录存档，将故障处理结果提交省公司，再由省公司提交故障申告部门，重大故障由省公司上报总部网络部

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5.8.6. 光缆线路障碍抢修

（一）光缆线路障碍处理原则

遵循“先导通，后抢修”的故障处理原则, 严格按照电信公司制定的故障处理流程执行；在电信公司的指挥下，利用可用资源抢通业务，抢通后尽快修复，抢修完成后24小时内向甲方提交完整、详细的抢修报告。

（二）光缆线路障碍处理流程

1、目的规范线路抢修程序，明确责任，保证全程全网传输质量的稳定，杜绝因抢修延时造成损失。发现障碍线路巡回发现障碍隐患双方共同配合，判断障碍原因与障碍点否电路正常否？是能否进行调度？是双方配合进行线路或电路调度是线路障碍？是通知相关应急抢修队伍查找障碍点判别障碍性质并采取相应措施否结束是否需要割接？是割接流程否排除障碍隐患修复线路否机房技术测试合格否？机房技术测试合格否？否是恢复电路是结束

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5.8.7. 传输设备障碍抢修

➢ 我公司根据广东移动制定的作业计划完成有关传输设备代维工作，确保达到网络质量指标。

➢ 我公司设置24小时值班电话，代维人员配备包括第二移动运营商手机在内的移动电话，保障通信畅通。承诺接到报障通知后骨干机房T（路途时间）＋10分钟内到场，汇聚机房T（路途时间）＋15分钟内赶到现场处理并积极配合处理故障。

➢ 代维人员发现故障情况，根据广东移动故障上报制度要求实施故障上报，同时根据广东移动的故障记录规范做好故障处理记录，确保当天发生的故障在当天完成故障记录工作。

➢ 我公司按要求保管好各种测试仪表和维护配件，并指定专人负责管理，将坏件及时送修，如有遗失照价赔偿。 5.8.8. 停电保障及抢修

（一） 停电保障的目标及流程

停电保障的目标是确保传输汇聚机房不断电，尽量避免因停电导致通信网络受影响。

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电源设备故障发生甲方监控系统发出告警甲方值班员：判断电源设备的型号，代码通知值班人员，迅速完成人员及车辆、工具、仪表组织工作通知本公司值班受障人报告公司值班领导在30（45）分钟内赶到现场找出故障，分析原因并修复是修复故障是否启动应急措施？调度留值技术力量，准备相应仪器前往设备是否恢复正常是报告甲方运维人员否填写故障处理报告，清理现场抢修结束

5.9 维护文档管理

我公司与电信公司的工作交流主要通过文档进行，文档质量的好坏直接反映了工作态度、维护管理规范性。我公司运用ISO9001的质量体系程序文件，对文档管理具备了规范的流程和监督机制，利用先进的文档管理体系，保证了文档的传递及时，存贮安全、必要

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的文档共享。通过完善的文件管理系统，与客户保持良好、畅通的沟通，为完成项目目标提供可靠的保证。

为配合电信公司的规范管理，明确每一个工作步骤，我们将不同阶段的维护文档构造文件库，通过完善的文件管理，规范服务，与电信公司保持良好、畅通的沟通，及时反馈维护进度，做好设备管理和现场管理，所有文档由资料员整理收集，项目经理和质检员监督检查。

5.9.1. 维护文件管理一览表

阶段 名称 填写人 维护总负责人 时间 收到市场任务书 存档 项目部资类型 内部文档要求 维护组织和劳动安排，安全施项目项目实施计启动划 阶段 料管理员 文档 工以及质量保障措施；维护方案进度计划以及其他需要说明的事项等 维护考核办法 电信公司 维护准备期 电信公司维护部资料管理员 内部文档 详细描述维护工作质量目标需要及资源配备要求 维护工作量的详细信息 项目维护工作计实施划 阶段 工作维护实施方案 电信公司 维护准备期 电信公司维护部资料管理员 内部文档 对维护工作量具体信息的描述 项目经理 维护准备维护项目外部在施工计划中要具体列出工作期及每月 部资料管理员 项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 文档 时间，工作内容以及风险预计。 外部描述本期项目的维护概况、操文档 作流程、工作量以及工期要求 维护月、周报和日志 项目经理 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 外部文档 如实详细反映维护阶段内的所有工作内容 设备调动清单 电信公司 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 外部文档 详细记录跟踪设备调动明细 49 / 82

维护进度总表 项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 外部文档 每月如实列明维护工作量的明细并及时进行更新 巡检记录 维护队长 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 外部文档 如实对维护现场设备工作状态描述 故障处理记录 维护队长 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 外部文档 及时对发生故障及维护过程进行记录 重大维护质量事故报告 项目经理 发生重大事情时 维护项目部资料管理员 外部文档 描述重大事故的过程 重大维护质量事故经验总结报告 日常维修重要报告、经验总结报告 设备移交记录 项目经理 发生重大事情后 维护项目部资料管理员 外部描述重大事故的过程，并且分文档 析事故原因、提供整改措施及经验教训 外部文档 描述维护工作过程中的重要事项、处理经验等 项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 外部文档 描述维护工作过程移交新设备或工作量 维护材料记录 项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 外部文档 如实维护工作过程中使用材料管理 坏件送修记录 项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 外部文档 详细记录坏件送修记录 维护技术文件 电信公司 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 外部文档 设备运行原理，操作指导书 投诉处理及网络测试报告 电信公司 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 50 / 82

外部文档 工作报告

检查监督 维护项目部质量管理办法 质量检查记录 维护项目经理 维护实施阶段内 维护项目部资料管理员 内部文档 维护项目部开展质量管理控制办法 维护项目部质检员 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 内部文档 详细记录质量检查具体情况 电信公司质量管理办法 安全生产 电信公司 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 外部文档 电信公司考核办法 国家主管部门安全生产管理规定 电信公司安全生产管理规定 维护项目部安全生产管理办法 安全生产检查记录 电信公司承包单位 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 外部文档 国家主管部门对安全生产最低标准 电信公司 维护实施阶段内 电信公司维护部资料管理员 外部文档 电信公司对安全生产最低标准 项目经理 维护实施阶段内 维护部资内部维护部对安全生产管理办法 料管理员 文档 维护项目部项目经理、质检员 割接后 维护项目部资料管理员 内部文档 维护项目部对安全生产检查记录 项目尾声 项目工作总结报告 项目经理 项目尾声 电信公司维护部资料管理员 外部文档 项目结束后工作总结 工作分析报告 项目经理 项目尾声 电信公司维护部资料管理员 外部文档 项目结束后工作移交 工作移交记录 不定期产生的项目经理 项目尾声 电信公司维护部资料管理员 外部文档 项目结束后工作移交 传真电子邮件相关通知 电信公司 不定期 电信公司维护部资料管理员 外部文档 把收到电信公司的通知第一时间传达到公司各相关层面 51 / 82

文件 实施方案发文 电信公司 不定期 电信公司维护部资料管理员 外部把收到电信公司的最新方案第文档 一时间传达到公司各相关层面 新增维护规范 电信公司 不定期 电信公司维护部资料管理员 外部文档 把收到电信公司的规范第一时间传达到公司各相关层面 5.9.2. 外部文件管理

常见外部文件 电信公司传真、电子邮件 管理措施 项目经理负责及时收取电信公司或其他的维护相关人员发出的电子邮件。并按邮件要求通知相关维护人员 维护中需要采取电子邮件的方式沟通时，注意邮件的查毒工作，确保发出的邮件的安全性 项目经理及维护项目部资料管理员对其进行文档管理 维护管理办法及考核方案 维护前，由项目经理向电信公司维护管理人员领取维护管理办法及考核方案等，办理相应领用手续 领到相关维护管理办法及考核方案后，项目经理在项目内进行技术交底，确保传达到所有维护技术人员。 维护过程中，由维护队长按照维护管理办法及考核方案带领技术人员开展工作。 项目经理及维护项目部资料管理员对其进行存档对维护管理办法及考核方案进行管理存档。 维护完成后，按相关要求由项目经理将领用的照维护管理办法及考核方案归还电信公司管理人员。 维护方案发文 维护中，由于任何原因产生的下发文件，由施工负责人接受后负责传达文件精神，并做好文件的存档工作。 对于下发的任何文件，每一个维护人员都有保密的责任，不以任何理由向任何第三方透露其中的任何内容 工作量结算资料 结算工作量资料一般有项目主管或者项目经理进行结算工作量的统计，由于临时工作量的统计必须以工作量清单为准，以实际完成工作量作为统计。 对于新增工作量的结算工作情况，必须实时记录每月按时上报。 52 / 82

维护技术规范、作业指导书 维护施工前，由项目经理向局方维护管理人员领取维护技术规范、作业指导书，办理相应手续。 维护过程中，由维护队长对维护技术规范、作业指导书进行管理，保证不丢失，不损坏，不泄密。 维护工作结束后，由项目经理将领用的维护技术规范，作业指导书归还局方维护管理人员。 未得到局方维护管理人员的许可，不得将维护技术规范、作业指导书提供给第三方。 维护工作记录 维护项目部设有专职文档管理员，全程监控。保证维护中严格按照电信公司的要求，完成维护工作的资料管理。 维护中注意文件资料的收集工作，采用事后交叉检查的办法避免错误。 维护工作完成后，核实维护工作记录准确性，按时提交给建设方管理人员 文档管理员做好维护工作记录分类归档工作，确保不丢失，不损坏，不泄密。 5.9.3. 内部文档管理

维护过程中涉及的所有文档均是维护进度、质量等得到保证的基本要素，要求文档填写必须做到完整、准确、及时，每道工序的负责人现场认真填写相关表格并签名，所有文档最后由项目经理确认后归档。维护过程中要求上报电信公司的所有文档由项目经理存档后上报给电信公司。此外，我们还将时时根据省市公司的新要求、新业务的拓展，更新内容，确保测试的全面性和日常工作记录的完整性。通过完善的内部文件管理，使公司各部门之间，各技术人员之间确保良好和准确的沟通，使维护始终处于受控状态，为完成项目目标提供可靠的保障。

公司内部ISO文件的管理 我公司内部实行ISO质量管理，在维护进行过程中，项目经理完成ISO质量控制文档的填写工作，并做到准确真实。 对于ISO的部门技术文件，作为项目运行及管理的依据，项目负责必须严格按照公司的文件要求进行总体管理。 维护工作开始一周内将ISO质量控制文档提交到公司相关部门。 技术文件的管理 维护中需要用到的技术文件，需要向有关部门借阅的，要填写技术文件借用表格。 53 / 82

技术文件使用过程中，使用人对技术文件的完好性，安全性，保密性负责，随时清查有无遗漏。 技术文件使用结束后，由借用人负责归还并填写归还表格。 维护中的经验总结形成的技术文件，由项目经理负责形成文件并妥善保存。 维护日志的管理 维护项目部要求项目维护人员做好每天的维护日志、网络测试分析日志，发送给电信公司，让其了解维护的进度和需要协调的问题。 维护日志的实施一方面有利于维护人员的技术的统计及汇总，另一方面有利于工作的定期记录，有利于对维护工作的跟进，项目维护人员必须做好各项计表和日常巡线的情况的日志。 架构资料档案 项目的人员资料由项目架构表的实时记录组成，这有利于项目的人事管理工作。 项目以月为周期记录各项目人员的表现情况，并向维护项目部进行汇报，作为每月绩效评定情况的依据。 根据维护的特点，我公司将内部维护文档分为以下三类： ➢ 管理类文档：主要是管理制度、管理办法和管理流程 ➢ 技术类文档：主要是技术规范和各种技术流程。

➢ 经验类文档：主要是各种经验体会、维护实施注意事项、实施重点、要点。

文档分类 名称 《维护项目部质量管理体系手册》 《维护项目部安全生产管理规范》 管理类文档 《维护项目部施工手册》 《项目经理考核办法》 《维护项目部文档检查管理制度》 《传输设备管理工作流程》 《线路维护管理工作流程》 技术类文档 《动力维护管理工作流程》 《进入移动机房注意事项》 《传输汇聚机房代维人员值班须知》 《线路维护代维人员值班须知》 《传输设备验收规范》 《传输机房环境安全管理规定》 / 82

《中国电信广东公司代维质量规范-传输线路分册》 《中国电信网络设备维护手册-传输线路》 《中国电信网络设备维护手册-传输接入》 《中国电信网络设备维护手册-空调》 《中国电信网络设备维护手册-开关电源》 《中国电信网络设备维护手册-蓄电池》 《传输代维项目实施计划书》 《传输设备维护人员作业指导书》 《线路维护人员作业指导书》 《传输机房动力空调设备维护人员作业指导书》 《传输、线路故障登记本》 《传输维护月度报告》 《线路维护月度报告》 《维护项目例会纪要》 《代维项目固定资产表》 《维护项目部岗位设置》 《安全生产须知》 《传输割接注意事项》 《传输设备故障处理经验汇总》 经验类文档 《线路抢修注意事项》 《计表实施发现异常情况汇总》 《动力空调维护总结》 《项目启动注意流程》 55 / 82

5.9.4. 文档管流程图

流程流程说明项目启动1.维护项目部统一公布本期维护文档要求和给类文档模板。2.各地项目组按照文档填写要求填写文项目组填写文档，项目经理检查档，及时提交给一点公司。维护项目部资料管理员统一存档在文件服务器中。3.维护项目部资料管理员每周对所有维护文档进行一次性系统检查，并对各地网络维护文档管理规范流程维护项目部资料管理员检查并归档文档填写和提交情况进行评分。4.维护项目部资料管理员每周对所有维护文档进行一次系统检查，并对各地文分公司运维部经理检查档填写和提交情况进行评分。5.由维护项目部经理对维护文档进行每月抽检。6.由公司质监部每月对维护部的质量检运营中心质量检查组抽查查工作进行检查，检查中发现的不合格将直接向分公司运维部经理开具《不合格处理单》，并以月度公司质量检查报告的形式报分公司总经理，直接影响运形成闭环管理维部经理的月度考核。7.维护项目部接到《不合格处理单》后，在规定时限内进行整改，并把整改结结束果反馈到质监中心。质监中心再进行检查，直到检查合格为止。

5.10

代维难点分析及应对措施

根据我公期维护传输线路及设备的经验，本代维项目实施的难点为应急保障、停电保障、光缆线路中断保障、传输汇聚层障碍保障以及防洪防汛保障。

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5.10.1. 应急保障工作原则

坚持统一领导、分工负责、协作配合、及时预警、快速处置、确保恢复的原则。 5.10.2. 应急指挥中心架构及组成

1、 应急通信领导小组架构图

应急领导小组 哈尔滨领导小组办公齐齐哈尔领导小组办牡丹江领导小组办公佳木斯领导小组办公

大庆领导小组办公室绥化领导小组办公室鸡西领导小组办公室伊春领导小组办公室注：佳木斯代管鹤岗、双鸭山，鸡西代管七台河。

2、 应急通信领导小组成员

为进一步增强代维项目应急通信保障能力，提升应急通信水平，切实保障应急通信工作的快速、有序、高效运行，有效应对未来重大突发事件，我公司专门针对此代维项目成立了各应急小组。

（一）应急通信领导小组如下： 组 长：省公司主要领导 副组长：网运主管领导

成 员：相关职能部门主要负责人。 （二）各地市公司设立领导小组办公室:

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主 任：各地市公司主管领导 副主任：各地市公司网络业务部经理 成 员：地市公司各个项目经理 3、 各应急岗位职责

我公司具备一系列应急岗位应对所发生的应急事件，具体分为应急管理领导小组、指挥中心、项目部、巡检维护员、抢修队、值班员。每个岗位均有相应的职责。 （一）应急管理领导小组职责

贯彻电信公司有关方针、各项工作要求，全面协调和指挥全省应急通信保障工作；遇重大灾害根据电信公司下达的应急通信保障任务，指挥应急通信保障工作，并及时向电信公司汇报有关情况；根据电信公司要求，实施应急通信保障方案，并向电信公司汇报实施和进展情况；统一调配全省资源。

（二）指挥中心职责

➢ 执行和落实领导小组决定。

➢ 迅速了解收集和汇总障碍及抢修情况，及时向领导小组、省公司和电信公司报告。 ➢ 为领导小组决策提供有关资料，协调处理抢修工作中的各种问题。 ➢ 制订障碍抢修方案并报领导小组批准实施。 ➢ 调度各抢修队伍，尽快恢复通信。 （三）项目部职责

➢ 当抢修人员在现场不能及时处理故障时，应另行安排人员进行故障抢修，必要时申请省公司调派技术力量参与处理，以保证按合同要求在规定的时限内完成抢修。

➢ 对抢修记录进行审核，以保证数据的准确性。

➢ 与电信公司进行沟通，听取代维管理人员对抢修工作的意见反馈。 ➢ 向客户提交故障处理报告，分析故障原因，总结经验。 （四）巡检维护员职责：

➢ 具体工作统一服从领导的安排，加强协作配合，确保工作任务以及抢修任务的顺利完成；

➢ 具体负责本地区机房的抢修工作，包括故障处理、坏板的返修以及有关维护报表的工作；

➢ 严格按照各项规章制度和操作流程进行维护，及时处理各种障碍，发现重大问题

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及时向上级领导汇报；

（五）抢修队职责

➢ 各抢修队制定障碍抢修工作责任制。

➢ 要明确责任段落，积极配合，共同完成障碍抢修任务。

➢ 要服从指挥中心调度，在接到抢修命令后立刻召齐抢修队员，备齐抢修器具、材料、车辆等，迅速开赴抢修现场执行抢修任务。

➢ 负责各种仪表、器具、车辆经常处于良好的工作状态。

➢ 不定期组织各类人员进行专业培训，提高业务水平和抢修速度。 （六）值班员职责

➢ 在值班室内实行24小时值班制度，接收到关于机房告警的电话或派工单，立即通知项目经理组织维护人员进行抢修工作并进行配合，并做好记录工作，更新相关资料，要密切跟踪故障处理过程中的相关情况；

➢ 应保证故障记录率和故障处理跟踪率为100％。 5.10.3. 应急值班制度

➢ 通信值班室实行24小时值班制，及时接收电信公司的故障申告，迅速通知相关人员开展抢修工作，保证故障抢修按时限完成。

➢ 维护抢修组将随时侯命进行机房的抢修工作。

➢ 晚间将安排足够的维护人员值班，应付晚间抢修工作。雷雨季节增加维护人员值班，保证所有机房的故障能及时处理。

➢ 安排维护队进行节假日、双休日的轮流值班工作，将值班表传真至电信公司。 ➢ 所有维护人员的通信工具都必须24小时开机，以应付各种突发事件。

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5.10.4. 应急响应过程

信息收集阶段预案处理阶段预案实施阶段应急结束后评估阶段

（一）信息收集段

事件信息的收集渠道，可以有多种的方式和渠道；

➢ 电信公司或其他相关部门下达通信保障任务（以任务通知书的形式）； ➢ 从商业、体育等重大活动的举办机构得知的消息；

➢ 应急通信保障小组从的相关单位（如气象局、防汛办、地震局、卫生防疫部门等机构）所获知的消息；

➢ 通过各种网络监控手段或者预警系统获得； （二）预案启动阶段

预案的启动是以应急通信保障领导小组要求进入应急状态的通知为标志的。 （三）预案实施阶段

在本阶段中由应急通信保障小组负责指挥应急通信保障工作的开展，各相关专业保障组全力投入应急通信保障工作。

➢ 应急指挥中心要提前做好网络和机房的检查工作（包括设备完好情况、辅助设备安全情况、各种资料、数据的准确性、应急通信设备和物资储备情况等）以消除设备隐患，并验证各种应急方案的可行性。

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➢ 组织调用应急通信保障队伍及应急通信装备，满足突发事件处的通信需求，根据需要启用容灾备份设备。

➢ 针对各种突发意外情况分析，凡涉及到的专业网络，均实施相应专业的应急方案疏通业务、及时处理相关故障。

➢ 应急通信保障期间，应急通信保障队伍负责现场调度实施方案和应急方案的实施，对网络进行疏通和恢复。

➢ 若需要电信公司或者其他兄弟代维单位给予支援时，先与相应公司部门充分沟通，提出需解决的应急资源调度的需求。

➢ 对于重要网元发生的故障应及时给予处理，并上报应急通信保障领导小组及移动相关管理部门；

➢ 在必要时对通信资源的使用进行，优先保障重要部门的通信需要。 （四）应急结束

应急结束是接收到移动相关管理部门或急通信保障小组下达的退出应急状态的通知为标志。

（五）后期处置阶段

该阶段是对应急处理的一个后评估，是我们改进应急处理过程中存在的问题，为下次提高应急能力的一个重要阶段。

➢ 开展应急通信保障任务完成效果的评估。评估内容应该至少包括任务完成情况是否达到预期效果、任务完成的整体流程、应急通信保障手段等。另外，现有应急方案通过实践的检验，有值得吸取的教训。通过评估过程进一步明确应急预案和应急方案的修订内容。

➢ 落实以后应急配置等方面存在的风险。通过对应急通信保障工作的总结，对重点保障区域 的设备配置进行分析，通盘考虑扩容或优化调整的需求，为以后的项目建设提供依据。

➢ 为了提高各级领导和员工的责任感，以保证今后的应急通信保障工作的顺利完成。 5.10.5. 应急演练

针对应急故障或抢修的急迫性和艰巨性，为了最大限度的提高应急保障的效率，尽可能的缩短故障延时，提高网络安全性，我公司建立了一套应急演练机制，把应急演练作为

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一项计表工作来抓，通过平时的应急演练，提高维护人员的反应速度和操作熟练程度，大大提高了应急时的抢修效率。

我公司坚持每周组织各单位开展传输、交换、互联网等通信网络应急演练，2015年共组织开展了32次省干以上通信网络与信息安全的应急演练，地市分公司共组织开展了48次城域网应急演练。通过开展应急演练，检查各单位在故障处理、应急队伍响应等应急抢险能力，总结和积累应急通信抢险工作经验，提高恢复通信能力和工作效率。

5.10.6. 停电保障

1、 停电保障的目标及流程

停电保障的目标是确保传输汇聚机房不断电，尽量避免因停电导致通信网络受影响。

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电源设备故障发生甲方监控系统发出告警甲方值班员：判断电源设备的型号，代码通知值班人员，迅速完成人员及车辆、工具、仪表组织工作通知本公司值班受障人报告公司值班领导在30（45）分钟内赶到现场找出故障，分析原因并修复是修复故障是否启动应急措施？调度留值技术力量，准备相应仪器前往设备是否恢复正常是报告甲方运维人员否填写故障处理报告，清理现场抢修结束

2、 大面积停电应急处理措施

为了避免停电导致的传输节点中断，我公司针对应急情况，除了投入此次项目的80台发电机和124台移动小功率发电机以外，额外配备了100台后备发电机作为多处停电时使用，如果某个区域发生非正常大面积停电时，我公司将在允许的情况下，最大额度调配全公司350台发电机作应急使用，并遵循以下应急措施进行通信保障：

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➢ 就近调用其他项目分部的发电机。

➢ 按照传输节点的重要性，首先抢修重要站点，其次一般站点。

➢ 对于同级别的站点中，优先抢修电池性能弱的站点，其次考虑电池性能较好的站点。

➢ 在机房停电时，我们首先将电话咨询供电部门停电是否计划停电及时长，然后再根据平时计表时测试收集的数据中计算出电池理想状态下放电的时时长，确定是否满足至供电恢复的时间，如能满足，则优先处理其他站点的发电保障。

➢ 启动我公司应急处置机制，利用与广铁集团的良好合作关系，借用当地铁路通信段的发电机。

➢ 如仍无法满足发电需要，主动协调当地其他运营企业或者合作企业，调配发电机支持应急发电需要。确保移动网络的通信安全。 5.10.7. 光缆线路中断保障

1、 光缆线路障碍处理原则

遵循“先导通，后抢修”的故障处理原则, 严格按照电信公司制定的故障处理流程执行；在电信公司的指挥下，利用可用资源抢通业务，抢通后尽快修复，抢修完成后24小时内向甲方提交完整、详细的抢修报告。

2、 光缆线路障碍处理流程

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1、目的规范线路抢修程序，明确责任，保证全程全网传输质量的稳定，杜绝因抢修延时造成损失。发现障碍线路巡回发现障碍隐患双方共同配合，判断障碍原因与障碍点否电路正常否？是能否进行调度？是双方配合进行线路或电路调度是线路障碍？是通知相关应急抢修队伍查找障碍点判别障碍性质并采取相应措施否结束是否需要割接？是割接流程否排除障碍隐患修复线路否机房技术测试合格否？机房技术测试合格否？否是恢复电路是结束

3、 同一时间突发多处光缆障碍的应急措施

我公司按照承诺的工作量配备750人，85熔接机，1台车辆，足以应对多处光缆中断，若同一时间发生超出预想的多处光缆中断，我公司将采取以下措施：

➢ 我公司在全省拥有相当规模的光缆资源，且与当地电信公司均有光缆互联，针对

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电信公司网络情况，提前与当地移动沟通，对移动网络薄弱环节，制定迂回倒代方案，采用铁通光缆进行迂回保护，确保移动传输网络的安全畅通。

➢ 在移动资源无法修复的情况下，我公司将此代维项目纳入我公司的应急机制，利用我公司的额外的线路抢修资源，包括仪器仪表，备用光缆等，加派人手，针对多处故障情况，进行故障修复。 5.10.8. 传输汇聚层网络障碍保障

1、 城域传送网故障抢修流程

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省公司网络维护部门发现故障其他专业故障申告省公司网络维护部门确定故障所属地市省公司或地市公司网络维护部门处理故障是否其它业务或配套设备故障否重大故障是其它业务或配套设备专业排障是否省公司或地市网络维护部门排除故障否省公司或地市网络维护部门启动应急预案，及时恢复业务省公司网络维护部门通告本省相关业务部门省公司或地市网络维护部门排除故障故障是否解决 是 是记录存档，将故障处理结果提交省公司，再由省公司提交故障申告部门，重大故障由省公司上报总部网络部 2、 城域传送网修复难度较高时的应急措施

在代维项目网络出现如设备停产、无备件等原因无法短时间内修复时，我公司将采取以下应急措施：

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➢ 如自有备件库有相应备件，则将代维项目也纳入我公司传输网络的应急机制，先行用自有备件代通。

➢ 我公司拥有较丰富维护传输网络经验，具有较过硬的技术、丰富的维护经验，当出现故障难点时，我公司人员可提供技术支持，向电信公司建议可行方案。

➢ 我公司在全省拥有相当规模的传输网网络资源，且与当地电信公司均有光缆互联，针对电信公司网络情况，我公司可提前与当地移动沟通，对移动网络薄弱环节，制定迂回倒代方案，利用铁通传输网络形成电路保护，确保移动传输网络的安全畅通。如在移动资源无法修复的情况下，我司将此代维项目纳入我们的应急机制，利用我司管内其他通信网络资源和抢修资源，对传输网络进行修复。 5.10.9. 防洪防汛的应急措施

1、 防洪防汛的方针与原则

根据电信公司防洪工作有关文件的指示精神统一部署，认真贯彻 “安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的抗灾方针，坚持“全员防洪、全力抢修”的原则，认真落实各项防洪措施，科学实施防洪调度、抢险救灾，有计划、有准备地防御洪涝险情，做好防洪防汛通信保障工作。

2、 防洪防汛的应急措施

我公司作为基础电信运营企业，一直以来十分重视防洪防汛工作，每年均按照省通信管理局和电信集团的要求，认真贯彻 “安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的抗灾方针，坚持“全员防洪、全力抢修”的原则，认真落实各项防洪措施，科学实施防洪调度、抢险救灾，有计划、有准备地防御洪涝险情，经过多年防洪防汛的经验，我公司建立了一整套的防洪防汛的预防和应急处置机制，可以应用于此次移动的代维项目，具体措施如下：

➢ 组织各代维项目部汛前对代维机房进行了一次全面检查，积极整改检查中发现的问题和存在的安全薄弱环节，特别是防汛、消防和蓄电池容量不足方面的问题。针对机房消防器材过期、光缆防护不到位、和重点机房蓄电池容量不足的问题立即进行整改。

➢ 充分吸取以往抢险救灾的经验和教训，根据沿线地形、地貌、地质等基础条件，充分预测可能出现的灾害类型和抗灾需求，制定对策，完善应急预案，提高预案的适应性、实效性和可操作性，确保安全度汛；对低洼地段的通信机房和线路设施，采取全面的堵漏

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防范措施。做好重要业务的多层面应急保护方案并纳入应急预案；针对重要客户进行全面检查、修改完善网络拓扑图、建立健全资源应用台帐。

➢ 对防洪器材、物资材料及应急通信设备进行全面检查试验。做到数量充分、定点放置、定期检查、专人管理。抢修光缆、接头盒、燃油、沙袋等防洪备用材料随用随补。

➢ 落实用电安全检查和防范工作，做好应急备用发电机检修、养护，加强通信设备用电状况检查；根据机房电源容量和蓄电池放电时间，统筹考虑移动发电机配置数量、油料储备和存放地点。各类备用电源、应急通信电源设备、应急抢险车辆提前做好准备，确保汛期车辆使用和安全供电。

➢ 加强无人机房动力环境监控系统管理，加强光电缆径路监测，对易受洪水冲击或新建光电缆线路地段增加巡检次数，检查基础有无崩裂、塌方，做到基础牢固、泥沙清除、水路疏通；重点地区安排专人监护，出现险情苗头立即汇报和处理。要求各项目分部加强领导和技术骨干值班，防汛抢险队伍24小时待命，随时准备防汛抢险。

➢ 加强与气象、电力部门的联系，及时掌握灾害气象信息和机房供电情况，提前准备应对措施。密切注意汛情信息，加强汛情信息的快速传递和响应，出现情况及时汇报。

➢ 组织代维人员学习防洪防雷工作的有关规定和救援抢险知识，在防洪警戒期内，各项目分部每月、省公司每季组织一次应急演练 (事故救援应急通信)。加强应急保障队伍的组织管理和培训，着力增强防洪指挥人员和关键岗位人员的临险指挥决策能力和应急处置能力，切实提高应急抢险队伍的快速反应能力和应对汛期灾害的通信保障水平。 5.11

代维工作重点分析及应对措施

根据我公期维护工作经验，结合电信公司光缆线路和传输网络的维护工作重点，我公司制定相应的措施，确保维护工作正常开展，维护质量可控。

重点分析 监控人员管理 故障响应时间 序号 1 维护重点 确保监控人员工作到位 处理措施 启用值班监控管理流程，确保故障抢修、应急发电、工单处理等及时完成 接报后马上响应，45分钟内到达现场，150分钟内处理完毕 接报后马上响应，60分钟内到达现场，200分钟内处理完毕 15分钟内响应，70分钟内到达现场，360分钟内处理完毕 2 3 4 传输设类故障 传输线路故障 非业务类故障 69 / 82

应急通信 安全问题 5 紧急事件发生 项目响应应急通信保障措施，保证人员、车辆、设备及时到位，保证应急通信正常保障 贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，保证网络设备安全做到技术人员必须持证上岗，不乱动与基站无关的设备。 制定高空作业流程，用电作业流程，行车安全流程等，贯彻执行，确保人身安全 项目响应应急发电流程，充分调配项目资源与其它资源，及时进行油机应急发电保障 1.完善的员工保障与激励机制，包括:签定劳动合同，购买各种保险等;实行基本工资+项目奖金激励机制;实行月度绩效考评制度，奖惩分明。 2.高效的维护技能管理，包括:一专多能培训，可视维护操作手册，视频培训教材网上技能培训系统，持续的技能提升和职业发展规划。 要求各单位每次进出机房必须报告监控并做好记录，对于发现机房异常情况立即报告代维单位。 加强巡检与巡查的次数，接到门禁、市电等紧急告快速到达现场，减少意外风险。 建设内部和谐文化，给员工一个良好的环境氛围，避免激化员工与公司矛盾，项目定期学习与宣传法律知识。 6 网络设备安全 7 应急发电 人员稳定性 人身安全 8 机房停电 9 保证人员稳定 防盗问题 10 机房人员出入频繁 11 要害部位机房 12 投诉处理 避免监守自盗 13 将每天的投诉单按紧急程度排序，形成《投不同等级投诉单的处理时限 诉处理跟踪表》，专人跟进投诉处理进度,做到跟踪到位,处理到位. 5.12 协调机制

5.12.1. 顺畅的沟通渠道及措施

项目组内外沟通接口如下图所示：

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光缆巡检查组光缆抢修组传输设备维护组传输设备抢修组应急发电组动力巡检组动力抢修组空调维护组综合办公组 光缆项目组传输项目组动力项目组综合办公组区域项目管理人员移动管理人员兄弟代维公司设备厂家工程施工单位机房业主

区域项目管理人员是对外沟通的主要渠道。项目成立时向移动接口部门、兄弟代维单位、设备厂家、施工单位、基站业主等通报项目管理人员联系电话、邮箱等，确保沟通流畅。

5.12.2. 与移动接口人员的沟通

➢ 项目中的问题汇报由项目经理统一向电信公司的接口人员进行汇报。

➢ 项目内部的每周把巡检的进度情况，站点的故障问题，业主的维系情况都汇总至项目经理处，由项目经理进行汇报。

➢ 驻点区域经理不定期向项目经理汇报，了解客户感知及项目存在的不足，改进项目管理的思路、要求、意见。

➢ 项目管理人员定期与移动客户进行沟通，了解客户的需要制定相应的迎合方案，由项目的维护人员分解、分级落实。

➢ 项目经理参加电信公司的每周、每月情况汇报例会，反映区域中的存在问题、进度情况，并提出解决办法。

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5.12.3. 与其他兄弟单代维公司的沟通

为了更好地维护好传输汇聚机房，有利于解决传输汇聚机房共性所存在的问题，与其他代维公司搞好关系，发挥资源共享是至关重要的，相处好兄弟维护公司，有利于快速响应维护。

➢ 项目经理定期与各兄弟代维单位领导进行沟通，加强项目间协作与资源共享利用，如备件、油机、车辆等；

➢ 项目经理定期与各兄弟代维单位领导进行沟通，针对存在问题，商议可选办法上报电信公司：

➢ 项目经理定期与其它兄弟代维单位举行联谊活动，提升项目团体气氛及项目凝聚力，展现各公司合作互助的精神面貌。如举行球赛、安全知识竞赛及其它野外活动等； 5.12.4. 与相关设备厂家的沟通

与相关厂家的直接联系，有助于我们获得设备的技术信息与技术支持，有利于配合厂家对设备的运行跟踪，也有利于新技术的培训，更有利于我们快捷的获取备件支持服务。

➢ 项目收集关联传输维护设备厂家相关人员的联系方式，制作通信录，项目经理定期电话沟通或登门拜访，了解设备厂家相关讯息；

➢ 若到技术难题及时联系设备厂家，技术人员请求技术支持与现场服务，及时解决问题；

➢ 定期与相关设备厂家沟通，了解设备、技术更新情况，如有新设备、新技术项目组织人员进行技术培训；

➢ 定期与相关设备厂家沟通，了解设备备件情况，有利于我们快捷获取备件信息及取得相应备件；

5.12.5. 与公司其他项目的沟通

公司的其它项目资源，都是某一项目的后备资源。若有紧急事件或重大事件发生需公司其它项目资源支撑时，上报省公司，由省公司响应应急保障机制统一指挥、统筹安排，落实资源到位情况，确保事件的及时响应、解决。

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紧急事件项目接受、解决项目经理申请资源否是上报省公司 5.13

安全及文明操作保证措施

落实资源省公司指挥、统筹安排 为了保证维护人员的安全作业及网络设备安全运行，防止和减少生产安全事故，我公司拥有严格、完善的安全及文明管理体系，全方位保障项目实施的安全以及操作文明，确保无安全事故发生、无安全隐患。 5.13.1. 安全目标

我公司一贯注重安全生产,视安全和质量为企业的生命线。在多年的施工、维护中积累了大量安全生产的经验，加上有效的管理、严谨的工作作风，是做好代维工作的关键和保障。在维护工作实施期间，我公司制定完备的安全操作保证措施，加强安全监督管理力度，并承诺在工作中严格贯彻执行。

我公司的安全目标是：“零隐患，零事故” 。我们将以此为安全工作的核心，紧紧围绕它进行维护，力争做到100%安全维护。

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安全管理指导思想理念方针原则管理方式以人为本安全第一、预防为主、综合治理谁主管、谁负责管生产必须管安全全员、全面、全过程、全方位 5.13.2. 安全生产管理架构

安全生产第一负责人安全质检员项目经理项目经理项目经理 安全责任等级 安全生产第一责任人 安全质检员 安全生产工作的负责人 安全管理责任人 各地市公司主管领导 安全小组成员 各项目负责人 74 / 82

5.13.3. 安全措施

为了更好的执行维护工作，杜绝安全事故的发生。我公司制定了《安全生产管理条例》，并严格执行此安全生产制度。公司设立有负责安全生产的专职部门——质量监督中心：同时在每个项目部设置一位安全员，负责检查所有安全制度的落实及执行情况，保证维护现场的安全生产条件。

维护计划详细分工合理严格的安全管理制度，执行有力巡检测试操作规范 零事故零隐患修缮、割接、抢修、故障处理规范操作 完善的操作流程，按时填写维护记录有效的重大保障和应急方案

1、 安全操作保证措施

➢ 建立安全生产检查制度，强化安全意识，加强维护人员的安全技术教育，认真执行国家有关安全规程，定期组织维护人员进行用电、防火、人身等安全知识教育。

➢ 在公路、街道、公共场所进行作业时，及时做好作业安全措施，放置明显的警惕标志、交通标志。

➢ 进行特种作业时，维护人员必须具有特种作业资格方可进行作业。在作业过程中，严格按照国家劳动部要求使用相应的劳保产品。

➢ 对工地材料、 工器具要管理清晰，注意防盗和意外丢失。 ➢ 防止对材料、工器具的不当使用造成人身的损害。

➢ 搬运材料时应注意材料和人身安全，杜绝因施工引起材料摔坏和对人员造成伤害。 ➢ 注意交通安全，车辆定期检修，司机不容许疲劳、或酒后驾车。

➢ 质量控制部会不定期地对安全生产进行突击检查，一旦发现安全隐患或不规范操作，将按《安全生产条例》严厉处罚，决不姑息。

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安全生产考核表

考核项目 安全生产制度执行情况 考核内容 具体要求 考核结果 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 (1)安全生产管理制安全生产计划、布置、具体落实步步到位， 度是否严格认真执行 层层下达。  (2)安全生产责任制是否落实 (3)安全考核是否严格执行 各级安全生产责任制落实到单位和部门，岗位安全生产责任制落实到人，各相关人员要签订安全生产责任状。 实行逐层考核的方法，由各层负责人对其下属层的负责人或其下属层的员工进行严格考核。 所有员工都要进行安全教育，教育内容应包括机房安全、材料安全和人身财产安全，做到全面具体。 实行安全上岗制，各施工人员均要通过考试，持证上岗 把安全生产内容传达到每个员工，确保人人知道。 各负责人清楚责任的主要内容。明确相互之间配合关系，没有失职现象。 有完善具体的操作规程，单项、分部分项工程都有安全技术措施计划。               安全教育情况 (4)员工的安全教育是否坚持了 (5) 施工人员是否持证上岗 作业前安全情况 (6)施工前是否召开安全生产会 (7)岗位安全生产责任制是否落实 (8)安全技术的内容准备如何 (9)本工种具体安全内容是否清晰 (10)本工种装备及主要安全设施是否安全可靠 各施工人员需熟悉本工种安全技术操作规 程的具体内容，知道作业环境和作业地点， 了解安全事项。 机具材料齐全可靠，摆放合理，使用方便， 安全装置符合要求。个人防护用品齐全可 靠，符合要求。主要安全设施没存在隐患 参加作业人员身体、情绪正常，没有发现穿高跟鞋、裙子等现象 密切配合，互帮互助；不互出难题；不互相打闹；有问题即报告，不强行作业等。     作业过程安全情况 (11)有无其他特殊问题 (12)是否存在违反安全纪律现象 作业过程安全情况 (13)是否存在违章指挥现象 (14)是否存在违章作业现象 指挥人员应不存在违章指挥现象，员工如发 现违章指挥现象，要敢于指出，若产生争执， 可寻求上一级负责人协调。 不乱摸乱动机具、设备，不乱触乱碰电气开 关，不乱挪乱拿消防器材，不在易燃易爆物 品附近吸烟，不乱丢抛料具和物件，不任意脱去个人防护用品；不私自拆除防护设施，不图省事而省略动作；不违反操作规程。 要求作业人员对作业内容在身体和精神上应无不适应的现象，如存在，应立即停止其 76 / 82

(15)作业人员的特异反应是否存在异常情  是 否

况 作业后安全情况 (16)设备和工具是否整顿 (17)材料物品是否整理 (18)清扫工作是否及时 (19)是否存在其他问题 作业内容，由其他人接手，避免伤害。 对设备归位还原，保持整洁，加强保护；整理好工具，如在现场，应摆放合理安全。 整理有用品，堆放整齐，清除无用品。     是 否 是 否 是 否 是 否 及时清扫作业场地，做到干净，无零散物件， 道路、路口畅通，照明良好，库上锁，门关 严 包括下班后人数清点、审核处理情况，本班作业的主要问题是否报告或反映了等  

2、 人员安全措施

人员是维护工作顺利进行的保证。保证了人员的安全就保证了充足的战斗力。为避免由于人员的安全问题影响到维护工作，我公司们制定了完全而严格的维护人员安全管理制度，并由项目负责人督促执行。

➢ 公司定期地对员工进行安全知识教育，强化员工的安全生产意识，同时组织安全

知识考试，将考试成绩与职位升迁、考核挂钩。把安全生产从制度上落到实处。 ➢ 维护人员在作业前要对维护内容进行分析，采取切实可行的预防措施保证人身安

全。

➢ 注意人身安全，维护人员晚上值班外出时要随时与项目负责人保持联系。 ➢ 与每位维护人员签订《安全责任书》 3、 工器具安全措施

工器具之于施工员就如同支之于士兵。它是维护的作业工具，为保证工器具的正常使用，杜绝由于工器具导致的维护障碍，我公司制定了完善的工器具管理制度。在维护项目由专人负责工器具的管理和保养。

➢ 维护工器具必须专人保管，使用前应进行安全性能检查。

➢ 对危险、关键工序中所涉及的工具，做一些如绝缘等安全处理措施。杜绝因工具使用而出安全事故。

➢ 对各种检测及贵重工器具（仪表），使用人必须按要求定期进行保养，做到防尘、防潮、防撞，并且存放、运输做到安全合理。

➢ 手提电脑等易损器具严禁与其它工具、杂物存放，较长时间不用的仪表要定期通电去潮或将电池取出防止霉变等，确保设备性能良好。

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4、 工作资料保密管理措施

如能有幸入选，我公司作为中选方，由于在日常工作上的紧密接触和交流，将不可避免的对贵公司的网络情况和内部动作情况有一定程度的了解。所以，为了贵公司的利益，我方将严格采取有效措施保证贵公司的各种秘密不泄漏出去。

➢ 我方项目人员将严格遵守中华人民共和国《通信保密规则》和双方制定的各项保密规定。

➢ 我方将妥善保管选型方提供的各种设备技术资料。

➢ 对于传送网路由情况等网络资料，我方将严格监管，未经允许决不转交第三方特别是其它通信运营商。在我方存档的电子资料，将实行加密管理。

➢ 甲方提供的选型文件及与我方签订的各种合同，未经允许，不提供给第三方作参考或使用。

➢ 不允许带外人进入机房。

➢ 在钥匙管理上，未经允许，决不借给第三方进入机房。

➢ 加强我公司内部人员的保密意识。如发现我公司内部人员有违反以上规定，将对其进行相应的惩罚，严重者将作开除处理。

➢ 我方项目人员将不准以任何借口、任何方式窃听、收录机线设备中的信息，或为他人提供窃听、收录条件。 5.13.4. 安全生产教育培训

安全生产教育培训一直作为我公司员工培训的一项重要内容，每年安排安全专业技术业务培训，培训学时不少于20学时。培训内容包括：

➢ 国家和地方有关安全生产的方针、、法律、法规； ➢ 行业标准、规范要求； ➢ 管理责任；掌握管理制度； ➢ 管理； ➢ 现场劳动纪律

➢ 安全技术、安全检查及事故处理。 ➢ 岗位紧急自救、互救知识

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5.13.5. 文明用语规范

工作阶段 电话预约业主 文明用语 您好！我是××××有限公司的×××，受电信的委托，我们××时间将到你处安装（或开通）××设备（业务），不知到时是否方便进场？ 回答：没问题 好的，谢谢您！到时候联系您，再见！ 回答：没有 请问什么时候方便？ （直至双方意见达成一致为止） 备注 如果要联系用户才能进场，先预约 敲门礼节 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。 您好，请问您是XX先生（或小姐）吧？我是××××有限公司的××X，受电信的委托，我是来进行×××业务安装（或处理故障）的，这是我的工作证，之前我们已经电话预约过的。 自觉换鞋 您好，我们现在准备安装设备及布线，您看XX这样安装和布线可以吗？ 您好，我们已经处理完毕，您看还有没有其他问题？ 谢谢您的配合，再见！ 见面介绍 进入客户机房 设备安装及布线 施工完毕 离开 5.13.6. 文明操作措施

1、遵守机房规章制度，在《机房出入登记表》上填写单位、工作内容、时间、人数及联系电话等内容。

2、维护过程中须配戴公司胸卡，统一工装，衣着整洁，时刻注意维护建设单位良好形象。

3、未经同意，在机房内不随意开关空调和调整控制温度。不擅自接触与本次工作无关的设备；

4、禁止在机房所在的机关、单位区域内高谈阔论，遵守所在单位相关管理规定。 5、在工作期间，如所做操作可能会影响在用设备，必须提前征询电信公司网络维护人员的同意，工作中必须小心谨慎，做好安全措施。

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6、在工作期间如出现异常情况，应及时通知我方项目经理和电信公司网络维护人员协助项目经理制定解决方案，服从指挥，尽快解决问题。

7、用词文明，举止得当，和业主沟通要耐心。 8、进出机房时，必须登记并随手锁门。

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4. 合理化建议

合理化建议从如何提高人员素质、对突发事件的应急处理措施两方面阐述。

6.1 技术措施建议

光缆断点定位是光缆抢修最关键的一个环节，若能提高断点的定位速度，抢修时间将能得到有效控制。目前，GIS系统或资管系统上的光缆接头都有经纬度信息，系统也提供的断点定位功能，但是光缆的地图长度、光缆皮长、纤芯长度之间通常有很大的差异。

为此，我公司建议通过系统现有的断点定位功能，在光缆接头信息上补充相应纤芯的长度信息，通过上述信息，系统自动换算纤芯长度与光缆皮长之间的关系，同时将断点处最近的接头位置（经纬度信息）以及接头至断点处的光缆皮长统计出来，通过这种方法，能较为准确定位光缆断点，大大缩短故障延时。 6.2 强化培训提高员工素质 6.2.1. 移动代维作业培训标准化

目前移动传输代维各项作业已有详细的流程，但是各家代维单位在员工培训方面，大多采用“老员工带新员工”、“师傅带徒弟”的陈旧模式，这样做的优势是企业培训成本较低、易于操作，但是产生的问题也比较多：

1、技能水平影响：在通信专业维护领域，一般新员工如果没有培训无法上岗，也很难通过自学达到上岗水平。老员工技能水平存在差异，新员工技能培养方面就会受限于老员工的技能水平。

2、作业习惯传承：老员工的作业习惯会传承给新员工，如果老员工已经养成良好的作业习惯，那么新员工往往会养成良好作业习惯；但是如果老员工的某些作业习惯不好、不按规范作业，也会影响新员工。

3、工作态度影响：老员工对待工作的心态、愿不愿意教，也会影响新员工对企业融入问题。

我公司建议通过建立新员工标准化作业培训模式，解决以上问题。具体措施包括： 1、建立哈尔滨电信代维“内训师”认证机制，“内训师”的任职要求是具备较强的

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专业水平，口头表达能力强，具备移动代维资格认证。获得移动“内训师”资格的企业，代维份额和考核得分上将有倾斜。

2、建立标准故障处理方法和案例库。针对各种常见故障，根据故障现象，建立故障标准处理方法，如果已有相关案例，再增加案例库。

3、标准化培训

公司介绍（制度、企业文化、组织架构、业务类型等）——岗位职责说明（作业流程、作业标准等）——技能培训——阶段考核——工作岗位实习——上岗考核。 6.2.2. 标准化代维工作交接

在新的代维公司接手代维项目时，经常发生由于代维交接资料不齐全，导致维护工作过渡不顺利，影响维护质量的情况。为此，我公司建议建立代维工作交接标准化流程，具体措施如下：

1、原维护单位向新的维护单位交接的材料包括但不限于：

技术资料：工程竣工资料、设备技术资料（含说明书、维护手册、操作手册等）、网络拓扑图、缆线径路图、维护区域地图；

管理资料：站点资料、考核资料、代维总结资料（包括代维质量统计分析报告、用户投诉情况汇总分析、代维服务月报、代维工作总结）、故障记录（包括日常故障和重大抢修等）、维护记录、测试记录

维修和修缮记录。

设备资料：设备台账、设备端口台账、缆线运用台账、用户资料台账、备品备件台账。 2、原维护单位应与新维护单位对维护区域内的通信设施使用情况进行核对，包括技术资料和台账的交接以及实物的交接，确保帐实相符，保存交接记录，对于存在的问题双方做好确认。

3、交接完以后，新的维护单位在1月内完成代维区域的网络核查，并根据交接和核查的结果，建立相关维护的基础档案和台账，并将新建立的台账交由电信公司审查。

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