乡镇便民服务中心工作制度(1)

1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

3、在坚持“五制办理”、“六件管理”、“办事七公开”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。

5、证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。

7、积极提供各种涉农、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。

9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

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工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到； 执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

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二程镇便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范 1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，XX便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您、”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请收好您的XX等材料”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。

7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，我怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎

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么样”、“你去找领导，去投诉好了”等。

（二）服务态度规范

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表规范。

1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。

2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。 3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

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5、禁止穿拖鞋上班。 （四）服务质量规范

1、熟悉、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。 2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

（五）服务纪律规范

1、严格执行机关效能建设各级“禁令”和县委的“二十个不准”规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无关的事项。

2、上班期间各窗口工作人员不得扎堆聊天，不大声喧哗，不乱串岗位。

3、严格有关法律法规，依法办事。

4、严格遵守中心的考勤和请假制度等各项管理制度，按时上班，不脱岗，不空岗。

5、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和形象，勤政廉洁廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

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A B岗工作制度

一、AB岗工作制，是指在中心工作日内窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

二、实行AB岗工作制的目的是确保中心各项工作有效落实，同时，适应工作要求培养一岗多能工作人员。

三、A B岗工作职责：

1、各科各窗口岗位都要确定AB岗，避免出现脱岗现象。 2、B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

3、A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗。

4、A、B两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务工作能力。

5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B岗责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的，视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

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首问负责制

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工人答员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

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一次性告知制度

一、对前来中心窗口申报项目或进行咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知 单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，近如心责任追究有关规定处理。

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限时办结制

一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事英，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当声办结的，工作人员要即件即办，现场结；

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；

四、服务对象出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快下上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；

五、对申请事项不符合规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；

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服务承诺制

建设规范化服务型，关键在于建立高效的服务流程，树立以民为本，以客为尊的服务理念，提高机关办事效能，使人民群众满意。二程镇便民服务中心全体工作人员向人民、向社会庄重承诺：

一、遵纪守法，按章办事。遵守、法律和法规，按和国家行政规章办事是我们规范化服务的基本前提。

二、文明礼貌，讲究公德。言行有礼，举止端庄，穿着大方，整洁卫生，诚实守信是我们爱岗敬业、服务群众、奉献社会应具备的职业道德。

三、热情待人，服务社会。我们保证做到“以民为本，以客为尊”，热情接待每一位来访者，为社会各届提供热忱周到、诚恳的服务。

四、精通业务，办事高效。我们将不断钻研业务，提高自身业务水平，提高办事效率和服务功能，承诺在规定的时限内办结事项，不超期、不拖延，让群众满意。

五、为民便民，帮民解忧。密切联系群众，努力为人民服务是我们的职责：方便群众办事，提供一站式服务是我们的承诺：帮助群众解决问题，排难解忧，是我们应尽的义务。

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六、依法行政，公开公正。我们在行使管理职能时一定做到依法行政，倾听群众意见，接受群众监督，公开公正地为民服务。

七、克己奉公，不谋私利。干部是群众的表率，我们在工作中一定克己奉公，秉公办事，不徇私情，不以权谋私，艰苦奋斗，勤俭节约。

八、求真务实，开拓创新。我们一定保持求真务实，不断探索，勇于解决问题，勤于调研工作的良好工作状态。

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上门服务工作制度

一、为了进一步提高中心的服务质量，树立中心的良好形象，乡便民服务中心积极推行上门服务工作制度。

二、凡属于针对特定服务对象个体、纯为群众办事实事、上门服务能够现场办结的办事类项目，都应积极实行进村入户上门服务。

三、对不便到乡便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作员应主动提供上门服务。

四、上门服务实行定期进村驻点服务和预约服务相结合的方式，努力为农民群众提供 最方便快捷的服务。

五、上门服务应讲求工作实效，要将实行上门服务的事项、服务方式、服务时间提前对群众公示，上门服务服务要即件即办、现场办结。

办事预约制度

一、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约办事。

二、办事群众可以直接与中心工作人员进行预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。 三、工作人员必须在与办事群众预定的时间办理事项。

四、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象

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进行联系，另行预约。

责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。

三、中心及窗口工作人员有以下行为的应承提过错责任： 1、不贯彻党和国家方针以及乡、工作部署，致使全局性工作出现重失误；

2、不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；

3、不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响；

4、工作责任心不强，业务不熟悉，服务屡出差错； 四、责任追究的形式：

1、责令限期整改，逾期未改的，予以通报； 2、批评教育，并作出深刻检查； 3、给予行政效能告诫；

4、调离窗口岗位，给予相应的党纪、政纪处分； 5、涉嫌犯罪，移交司法机关进行处理。

五、责任追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议

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研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党、批准。

投诉制度

一、便民服务中心设立机关效能投诉站，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为55568、55931。涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口各单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按

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规定程序查处。

便民服务大厅管理办公室职责

1、制定和实施便民服务大厅各项规章制度、管理办法并进行监督检查，对工作人员进行日常管理和考核；

2、受理公民、法人和其他组织对便民服务大厅及其工作人员的评议、投诉，并及时处理；

3、为各办事窗口及其工作人员提供优质服务，保障进驻事项的有序高效运作；

4、按照精简、效能原则，牵头做好涉及多部门行政审批事项的组织协调工作，实施联合办理、集中办理； 5、对上报审批事项搞好跟踪服务；

6、与县行政服务中心搞好业务对接，每月按时报送有关报表和材料；

7、研究总结行政审批和公共服务的新情况、新经验，创新服务方式和工作机制，提高服务水平和效能；

8、完成本乡、交办的其他工作事项。

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便民服务大厅工作人员职责

1、受理、办理行政审批和服务事项；

2、能当场办理的行政服务事项，应当场办结；无法当场办理的行政服务事项，应在承诺期限或法定期限内办结；

3、遵守便民服务大厅各项管理规定，接受便民服务大厅管理办公室的监督、协调和管理；

4、涉及并联审批事项的，要搞好与其他人员之间的工作衔接； 5、接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度；

6、完成本部门和便民服务大厅管理办公室交办的其他工作事项。

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乡领导带班值班制度

一、为加强对乡便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡领导定期到便民服务中心带班值班制度。

二、乡领导到便民服务中心带班值班的主要工作是：了解中心工作情况，跟踪督导工作，接待群众来访，开展沟通协调，现场解决问题。

三、乡党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡领导在中心接待群众来访。

四、实行领导带班值班公示制度。每月末对一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。

五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。

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六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作年度责任目标考核内容，由县委、县考核。

学习制度

一、中心全体工作都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。由中心组织安排集中学习，原则上每月学习一次。

二、学习计划由中心领导负责制定，重点内容为党的理论、方针、，国家的法律、法规，各类业务知识和技能。

三、参加学习的人员，使用统一的学习笔记本，认真做好学习笔记，由中心领导负责对学习情况进行抽查。

四、建立集中学习点名签到制度，由中心指派专人记录参加学习人数、缺席者及缺席原因等，作为考核依据。

五、因故不能参加学习，应事先向中心领导请假并备案，公出人员及时说明情况，无故不参加学习者，以缺勤半天处理。

考勤制度

一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，如遇特殊情况须自觉延时服务，由服务中心负责考勤。

二、工作人员上班时间不得擅离职守，如有事外出必须请假（半天以上必须履行书面请假），未经批准不得离岗。 三、确需请假的按以下规定办理：

临时外出办理有关事宜，时间在半天以内的，向中心领导请假；半天以上需用书面形式请假，报服务中心负责审批；请假在

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一天以上的，窗口工作人员需安排好代班人员后报值班领导审批。 四、未经请假无故离岗造成服务对象投诉的，作旷工处理。

廉政建设制度

一、“中心”工作人员任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、和干部要自觉遵守《中国党领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》、《公务员行为规范》和县委县府有关廉洁从政的规定，以自已的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。

三、工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼卷、礼物）。对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品，应自觉申报登记。

四、不到企业（单位）报销应由个人支付的各种费用，不得私借、私用。

五、工作人员廉政建设情况纳入年度目标考核，对违反规定的不廉行为将按规定严肃处理。

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卫生制度

1、树立良好卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持服务中心卫生清洁。

2、各窗口必须坚持每日一小扫，每周一大扫的卫生要求；每日上班前对桌、椅、柜、地面进行打扫，整理大物品；每周卫生大扫除则需擦拭门窗玻璃。

3、大厅卫生由值日人员负责，必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

4、建立卫生检查和考评制度，值班领导对卫生状况进行检查考评。

安全保卫制度

1、树立安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

2、下班时必须关好门窗，切断照明、电扇、空调及办公电源，严防各类事故隐患的发生。

3、重要资料须妥善保管，以防丢失和失窃。

4、要做好网络安全工作，未经中心领导许可，不得擅自从网络上下载软件和添加、删除应用程序。

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5、要切实加强对工作人员安全保卫知识的宣传教育，共同营造良好的工作环境

工作例会制度

一、工作例会的主要内容和目的

总结前阶段工作，部署下步工作，交流工作经验，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法，保证大厅工作始终高效、规范运行。

二、工作例会的参加对象

分管领导和大厅负责及窗口工作人员。 三、工作例会的组织实施

1、工作例会两周一次，原则上由大厅负责人主持。 2、工作例会前各窗口须准备好有关材料，以便在会上汇报交流，会后报大厅负责人。

3、如遇重大事项，应由大厅负责人撰写会议纪要。 4、各窗口及工作人员应根据各自的工作职责、服务项目（内容）认真学习、贯彻、落实工作例会精神。

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工作督查制度

为规范便民服务大厅的服务行为，方便广大办事群众，特制定本制度如下：

一、工作督查内容：主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。

二、实行定期督查和不定期督查相结合的方式，大厅负责人必须开展每天不少于4次的巡查，分管领导每周不定期进行抽查。

三、设立意见、投诉箱，主动接受群众监督。

四、以走访或电询等方式回访办事群众，及时发现、改正服务工作中的问题。

五、对督查中发现的问题，相关责任窗口和人员必须及时整改，并视情节严重情况追究相关责任，按有关规定进行处理。

六、平时工作督查结果纳入窗口及人员的考核内容，作为对窗口和人员进行奖惩的重要依据。

七、督查工作由分管领导负责，大厅负责人具体实施。

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人员外出工作交接制度

为提高窗口办事效率，进一步完善工作程序，强化岗位责任，避免出现因人员外出岗位空缺和对工作造成影响，制定本制度。 一、窗口工作人员因事外出须经领导同意，并主动和顶岗人员或者其他窗口的人员做好工作交接，由顶岗人员或其他窗口人员代为行使职责，确保窗口有人办事。

二、人员外出前，应将有关、规定和流程等情况及时告知交接者，使之熟悉岗位工作内容，能办得了事。

三、人员外出前，应将相关的办件资料以及办件所需的有关办公用品如公章、等全部进行交接，避免出现因交接不充分而影响办事。

四、交接完成人员外出后，应保持通讯畅通，以便工作联系。 五、外出人员返岗，代岗人员应主动告知工作情况，并交回印章、文件及有关材料。

六、人员外出没有进行工作交接而影响群众办事，按有关规定进行处理。如交接后，顶岗人员或其他窗口人员不履行或不能

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正确履行职责，造成不良后果的，交接双方都要承担相应的责任。

办公无休制度

为方便群众办事，保证一年 365天，天天有人在岗，时时可以办理，特制订办公无休日制度。

一、逢休息日，乡、安排一名带班领导干部，2名窗口工作人员共3名以上干部照常上班。

二、工作范围：接待来访，处理来信；解决群众需要帮助解决的日常问题；及时处理突发性事件；办理有关证明手续；有关法律、法规、咨询以及其他有关事项。

三、工作纪律：实施休息日上班考勤制度，由带班领导负责，个别人员若有特殊情况，须向带班领导请假；如当班领导有事请假或出差，要事先对休息日大厅带班作妥善安排，并委托其他领导代替带班。

四、休息日办公时，做到热情接待群众，不推诿，不拖拉，及时答复，及时办理，如确因特殊情况不能立即办理的，要向群众做好说明解释工作，作出限时办理的承诺，并做好记录。

五、休息日办公要严格遵守各项管理制度，带班领导要负责

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做好监督检查工作。

考核奖惩制度

1、从德、能、勤、绩四个方面制定服务中心工作人员考核评比标准，实行百分量化考核。

2、实行民主评议，每年进行一次评比活动，评比方法：自我鉴定、“中心”互评、各类代表民评、乡审评。 3、建立每月交流汇报制度，及时通报、表彰先进，曝光服务态度冷漠、办事效率低下的人和事。

4、严格奖惩。对考核成绩突出的单位和个人，乡、进行表彰奖励；对考核成绩在85分以下的工作人员，将根据工作情况，取消年终评优评先资格，扣发适当的奖金,采取必要的组织措施；对工作不负责任、玩忽职守或以权谋私、行贿、受贿等，使矛盾激化，造成严重后果的，除通报批评外，按有关责任制要求，给予责任追究或党纪处分。

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全程代理制度

一、对需要县以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡便民服务中心统一受理，全程代理办理。

二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到乡便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、乡便民服务中心在行政村设立为民服务代理站，代理站工作人员由大学生村干部、村会计或计生专干等村干部担任，负责将群众要求代办的事项报送乡便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的

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业务水平。

五、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。

常山县二程镇委员会文件

宋委［2007］36号

关于加强便民服务大厅 窗口工作人员人事管理工作的意见

乡各职能办公室：

为规范便民服务大厅窗口工作人员人事管理，提高窗口工作人员素质，进一步提高服务质量，充分发挥大厅在优化投资环境、树立乡形象中的特殊作用，经研究，现就加强便民服务大厅窗口工作人员人事管理工作提出以下意见：

一、加强人员进出管理，提高中心窗口工作人员素质。

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１、凡进驻大厅的窗口工作人员，必须是政治素质好，业务熟悉，身体健康，一般应工作满３年、年龄在５０周岁以下，具有较高文化程度的正式工作人员。大厅窗口工作人员由乡审核确定，并经过培训方可上岗。大厅窗口人员应做到相对固定，在大厅的工作年限原则要求１年以上。

２、大厅负责人必须是政治素质好、服务意识强，具有较强业务能力、组织协调能力和丰富工作经验的乡中层干部。大厅负责人由乡授权，负责便民服务大厅全面工作，同时应兼负窗口服务人员职

责，在服务时间必须确保在岗。

３、窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规等行为，中心提出

建议并报乡同意将其调离大厅，并安排其他符合条件的人员进中心工作。被调离人员回原单位１年内作待岗或安排临时工作处理，不得安排重要岗位，并在２年内不得提拔。严重违纪的，按有关规定处理。

４、窗口工作人员确有特殊原因需调出大厅岗位的，须经乡审核同意方可。临时顶岗换人时，应事先告知大厅负责人。 二、加强管理考核，提高大厅工作人员的政治生活待遇。 １、大厅窗口工作人员考核，由中心按其工作纪律、业务技能、服务态度等为依据评定，并按有关规定落实待遇和奖惩措施。

２、大厅窗口工作人员应自觉接受中心的领导和管理。工作人员调离中心时，由中心出具工作鉴定，报乡，进入个人档案，作为干部使用和晋升的依据。

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３、、在干部使用和晋升、评定职称、晋升职务、评先评优时，要优先考虑工作积极、服务优质的窗口工作人员。在机构改革、人员分流时，优先安排好窗口工作人员。

４、中心对窗口服务人员的考核实行日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。中心对窗口服务人员考核结果应作为乡、对干部年度综合考核和进行表彰、奖励的主要依据依据。

三、加强干部培养，把中心建设成为干部培训锻炼基地。 １、对在大厅窗口工作表现特别优秀，符合提拔担任中层干部职务的同志，由中心负责向乡推荐，如列入考察的，将其在中心的表现作为考察的重要内容之一；对其他表现优秀的同志，中心可作为后备干部人选向乡推荐。

２、对在窗口工作表现好的党外同志，如积极要求的，中心认为其条件基本成熟，可向乡推荐，应优先列入培养考察。 ３、乡、每年有计划安排年轻干部到大厅窗口锻炼。 ４、对新提拔担任的中层干部，应安排其到中心或大厅窗口熟悉锻炼３个月。

2007年8月1日

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常山县二程镇委员会文件

宋委［2007］37号

关于制定二程镇便民服务中心优质服务窗口、优质服

务标兵评比办法的通知

各职能办公室：

为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，为人民群众提供优质的服务，在便民服务中心开展“优质服务窗口、优质服务标兵”评比活动，具体办法如下：

一、评比条件

（一）思想品德方面。思想作风正派，大局观念牢固，敬业

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精神强，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。

（二）业务技能方面。精通岗位业务技能，具有较高的水平和较强的协调能力以及文字综合。熟练掌握多个岗位的业务知识，自觉按中心各项运行程序和规章制度办事，一专多能，能迅速、正确解答群众的出的问题。

（三）工作实绩方面。能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件和违规办件，服务对象对办理结果满意，办理事项无群众投诉。

（四）组织纪律方面。服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月超过三天，积极参加中心组织的各项活动。

（五）服务态度方面。接待服务对象时，文明礼貌，热情大方，便用文明用语，标用服务忌语，不冷漠待，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

（六）档案管理方面。能严格按照收退件管理办法，优质、高效手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐伍，及时归档，无一差漏。

（七）环境卫生斋。不地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“办公”场所洁净、卫生。

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（八）公正廉洁方面。坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中心没有“吃、拿、卡、要”等不廉行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。

二、评比办法

每年评比一次优质服务窗口、优质服务标兵活动。中心对窗口和工作人员的考核年度考核的基本分为100分。根据考核得分高低，评选出优质服务窗口，和优质服务标兵。

三、奖惩办法

（一）考核得分在前2名的窗口授予“优质服务窗口”称号，考核得分在前4名的个人，授予“优质服务标兵”称号。

（二）被评为“优质服务窗口”和“优质服务标兵”的窗口和个人，乡里将给予一定的奖励，并在各项评优评先中优先考虑。

四、在中心工作不足六个月的人员不参与评比。

2007年8月1日

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常山县宋畈乡文件

宋政［2007］90号

关于印发村级代办员考核办法的通知

各村两委会:

为规范村级代办员制度,确保便民服务延伸工作落到实处，提高代办员的工作质量和办事效率,实现村级代办员的规范化、制度化管理，从而更好地为人民群众服务，经、研究制定了全程办事代理村级代办员考核办法,现将考核办法印发给你们,请结合各自实际认真抓好落实。

一、基本原则：对村级代办员的考核遵循以下四条原则：一是实事求是的原则；二是注重实效的原则；三是奖优罚劣，奖惩分明的原则；四是鼓励先进，鞭策后进的原则。

二、代办员职责：1、负责代替申办人全过程办理所有事项；2、对便民服务中心负责，接受中心人员的监督、检查；3、保管好申请事项的有关材料，全过程跟踪代办事项的进展情况，并监督、催促具体办理人加快办理速度；4、在事项办理过程中，根据需要，做好与受理人和申办人之间的联系协调；5、对于须两个岗位参与的联办事项，负

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责协调关系，做好材料移交等交接手续；6、对具体办理人办结的事项进行复核，复核无误后，及时将最终办理结果反馈给受理室；7、每月乡便民服务中心组织的学习培训等会议。

三、考核范围：各村全程办事代办员。 四、考核方式

乡便民服务中心负责日常考核，主要采取不定期抽样调查、实地明察暗访、召开座谈会、开展测评会等方式，年底集中考评。

五、考核内容及计分方法

考核内容共分三项：基础工作（35分）、运行情况（40分）、社会评议（25分）。

基础工作主要考核：（1）在正常工作时间内是否到岗到位；（2）对于代办的各类事项及申请材料、办理时限等是否清楚明白。（3）每周是否到便民服务中心办理一次申请人所需要申办的事项，急件是否做到了急报。

运行情况主要考核：（1）在接待办事群众时是否文明礼貌，主动热情；（2）对于申请人所需提供资料不齐全的是否一次性告知；（3）直接为群众服务的事项是否及时代理；（4）档案资料是否规范齐全。 社会评议主要考核：申办人对办事结果、工作效率、服务态度是否满意。

六、考核结果的应用

年终根据综合考核成绩，评选出优秀代办员，在全乡范围内予以表彰，对于排名后3位且群众反映问题较多的在一定范围内进行通报批评。对工作失职,群众反映强烈的代办员,建议村委会调离工作岗位。

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2007年8月10日

常山县宋畈乡文件

宋政［2007］91号

关于调整二程镇便民服务中心领导小组及工作人员的

通 知

各村两委会：

因人事变动，为提部工作效率，方便群众办事，切实改善服务水平，经乡研究，决定调整便民服务中心领导小组和工作人员组成，现将名单通知如下：

（一）二程镇便民服务中心领导小组 组 长：段为斌

成 员：朱开明 汪乐良 徐永功 黄贤安 潘广贵 胡国祖 徐军建 谢高法

（二）二程镇便民服务中心组成人员 中心分管领导：汪乐良 中心常务副主任：汪有土 副主任：何丽英 徐晓韬 全程代理员：汪有土(兼)

成 员：吴海燕 王 诚 徐家堂 王法荣 余丽仙 占兴良 朱忠诚 江贤贵 徐枚苟 吴琳峰 江荣浩 张土木 朱龙你 朱根福 张毓明

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2007年8月10日

常山县宋畈乡文件

宋政［2006］号

关于建立二程镇便民服务村级站的

通 知

各行政村：

为方便群众办事，提高工作效率，经乡研究，决定成立二程镇便民服务村级站，现将名单通知如下：

西坑村便民服务站 负责人：汪中全 灵峰寺村便民服务站 负责人：李利富 彭川村便民服务站 负责人：江根兴 桐村村便民服务站 负责人：李苏华 石岩村便民服务站 负责人：徐财贤 新江村便民服务站 负责人：徐高明 上宋畈村便民服务站 负责人：余玉良 下宋畈村便民服务站 负责人：陈 宾 达坞村便民服务站 负责人：黄志清

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路里坑村便民服务站 负责人：曾志宏 下蓬村便民服务站 负责人：程 芳 建新村便民服务站 负责人：徐振山 双溪口村便民服务站 负责人：江 虹 东山根村便民服务站 负责人：黄小华 五爱村便民服务站 松香门村便民服务站 东鲁村便民服务站 东湖村便民服务站 后社村便民服务站 西张村便民服务站 才里村便民服务站 坪山村便民服务站 龙头村便民服务站 黄坞岭村便民服务站 舒家村便民服务站 林畈坞村便民服务站 负责人：徐建明 负责人：甘志贤 负责人：陈齐红 负责人：彭有林 负责人：黄正昌 负责人：王家水 负责人：徐富熙 负责人：吴土生 负责人：汪水土 负责人：徐金忠 负责人：姜三娜 负责人：黄文正

2006年11月8日37 / 53

授权书

为规范窗口服务，减少审批环节，提高办事效率，方便群众办事，确保一次性办结，经乡、研究决定，文书（民政、计生、国土、规划、农业、林业、社保）岗位的事项，由＿＿＿同志全权办理。

授权人：（乡长签字） 被授权人：（签字）

年 月 日

附件二：

二程镇便民服务中心并联审批试行办法

为进一步规范行政审批程序，减少审批环节，提高办事效率，

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方便群众办事，现结合我乡实际，特制定乡便民服务中心（以下简称‘中心’）并联审批试行办法。

一、并联审批范围

凡需要两个以上岗位办理的事项均实行并联审批。 二、并联审批流程

并联审批按照“一门受理，抄告‘中心’，同步审批，限时办结”流程开展。

（一）一门受理。由牵头责任窗口受理并联审批事项,查收报送材料。受理登记后，向申请人发放受理通知书，并做好咨询服务工作。

（二）抄告“中心”。牵头责任窗口审查申请内容后，根据项目实际需要确定相关协办窗口，并及时向‘中心’汇报有关情况。

（三）同步审批。由“中心”召集牵头责任中、协办窗口及申请人或村级代办员，主持召开“联审会”，各有关窗口提出审批意见。

（四）限时办结。各相关窗口应从“联审会”当日起，在规定的工作日内完成审批或报批工作。如报县以上部门审批的报批事项的申报材料或其他环节不符合上级部门要求的，有关窗口应提出详细的整改要求，并与“中心”一道开展沟通、疏通，使报批事项顺利办结。“中心”负责掌握各相关窗口办理情况，并开展催督办。无正当理由逾期的，视作审批同意。

三、并联审批职责

‘中心’负责并联审批会议（即‘联审会’）的召集、主持和协调，以及撰写重大项目“联审会”的会议纪要，并进行跟踪督

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办；牵头岗位负责有关并联审批事项的受理、上报、汇总和咨询工作；协办岗位负责所涉事项的审批和反馈工作。

附件三

＿＿＿＿＿窗口：

2007年8月20日

并联审批事项承办单

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＿＿＿＿申请人的＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿事项，已列入并联审批事项范围，申请人提交的资料已通过初审，符合规定，符合法定形式，决定予以办理。请你窗口接单后，在＿＿＿＿个工作日内，即＿＿月＿＿日前，予以办结，并及时抄告“中心”及主受理窗口。

附件四

服 务 对 象 41 / 53

二程镇便民服务中心

＿年＿月＿日 评 议 表

评议时间： 年 月

日满意程度（选择打“√”） 岗 位 姓 名 优秀 良好 一般及原因 不满意及原因 并留下联系电话 42 / 53

附件五： 生殖健康服务证

办事流程：农嫁农对象到男方户口所在乡（镇、街道）办理，其中男到女家落户的对象到女方户所在地乡（镇、街道）办理，其他对象到女方户口所在乡（镇、街道）办理。

申报资料：结婚证、身份证、夫妇双方近期免冠一寸照片一张

承诺时间：即办 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

流动人口婚育证明

办事流程：1、到村委会办理流动人口婚育证明联系单，并签订计划生育全同书。 2、凭流动人口婚育证明联系单到乡便民中心办理流动人口婚育证明。

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申报资料：流动人口婚育证明联系单、1寸照片一张 承诺时间：即办 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

办理低保

办事流程：低保户要求低保申请-村两委或村民代表集体讨论并同意后报乡民政办审查-乡班子集体讨论审核同意-由乡民政办填好征求意见，公示到村公开栏7天，无异议的报县民政局审批，同意后又由乡民政办填结果公示到村公开栏公示三天，无异议后才办理低保卡，发放到户。

申报资料：要求低保的申请，村两委的意见 承诺时间： 22工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

村级财务结算

办事流程：当月财务收支标据经审核-编制凭证-打印月报

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表-村务公开

申报资料：当月财务收支票据 承诺时间：30工作日 收费标准： 收费依据： 法律依据：

农村私人建房审批

办事流程：便民窗口受理-递交土管所、规划站-踏勘-审批-通知-上墙公告-颁发审批证书-实地放样-竣工验收

申报资料：户口簿、土地使用证、施工证、审批报表（用地四份、规划叁份）

承诺时间：20工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

农技110咨询

办事流程：对于前来咨询和申报浙江农民信箱的农民，窗口直接答复；对于办理村级农技110服务站的农民，需填写相关

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申报资料，并送县电信局审批

申报资料：如办理村级农技110服务站或申报浙江农民信箱等，需填写相关个人基本情况等资料

承诺时间：7工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

工程项目招投标

办事流程：村申请-镇分管领导审核-招投标中心议标-招投标-公示、合同签订-归档半个月

申报资料：相关资质要求 承诺时间：15工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

社会救助

办事流程：个人申请-中心调查核实-报镇审核-报县有关部

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门审核

申报资料：个人申请 承诺时间：15工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

劳务输出证

办事流程：填写浙江省外出人员就业登记卡-填写就业登记表

申报资料：身份证复印件 承诺时间：即办件 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

二胎生育证

办事流程：填写申请表-公示-周后盖上村委会公章，联系

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村干部签字-上报县计生局

申报资料：两胎申请表、户口本、结婚证、身份证、第一孩出生证明（再婚者还需离婚判决书或离婚协议书；丧偶者需丧偶方乡计生明）

承诺时间：15工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

独生子女证

办事流程：填写申请表-回户口所在单位签字、盖章-上报县计生局

申报资料：父母双方户口所在单位负责人签字、加盖公章的申请表，该独生子女照片一张

承诺时间：15工作日 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

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山林承包合同签证

办事流程：双方当事人到场，由具体经办人员当场办理 申报资料：双方协商同意的山林承包合同 承诺时间：即办件 收费标准：免费 收费依据： 法律依据：

文书用印

办事流程：个人（单位、企业）申请――村两委会证明――窗口相关人员审核――分管领导审批――用印――部门审核审批

申报资料：个人申请、村两委会意见 承诺时间：即办件 收费标准：免费 法律依据：

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附件六：

二程镇便民服务中心值班人员安排

值班日期 值班领导 黄贤安 徐军建 潘广贵 胡国祖 谢高法 朱开明 汪乐良 徐永功 值班组长 吴海燕 汪有土 何丽英 徐晓韬 朱龙你 汪有土 何丽英 徐晓韬 值班人员 10月 11月 12月 徐枚苟 江贤贵 余丽仙 朱忠诚 徐家堂 王法荣 朱龙你 张土木 吴琳峰 张毓明 朱根福 江贤贵 江荣浩 占兴良 王 诚 朱忠诚 1 9 17 25 2 10 18 26 3 11 19 27 4 12 20 28 5 13 21 29 6 14 22 30 7 15 23 31 8 16 24 2 10 18 26 3 11 19 27 4 12 20 28 5 13 21 29 6 14 22 30 7 15 23 8 16 24 1 9 17 25 4 12 20 28 5 13 21 29 6 14 22 30 7 15 23 31 8 16 24 1 9 17 25 2 10 18 26 3 11 19 27 注：值班人员搞好中心卫生及安全保卫工作。

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附件七：

乡便民服务中心大厅工作流程图（样本）

企业（个人）申请 提交申报材料 不符合规定或申报材料不实，退回当事人 窗口受理、登记、初步审查资料、出具《承诺书》，告知申请利和义务 材料不全，指导相对人补齐材料 窗口负责提供到有批准权限的上级中心或有关部门进行代理代办服务 上级中心或有关部门复审资料，作出批准；不符合条件以书面材料形式说明理由；将全部材料移送窗口 相对人按收费标准交纳相关费用 窗口到上级中心领取或自行制作相关批准文书 相对人凭《承诺书》和交费凭证领批准文书

备注：简单事项可以将移送单位办理等流程简化、删除，不收费事项取消收费环节。 52 / 53

窗口办结登记、做好资料归档工作

附件八：

便民服务中心工作人员联系卡

姓名 汪有土 职务或岗位 中心常务副主任 中心副主任 农机员 中心副主任 环保员 联系电话 姓名 王法荣 职务或岗位 社保员、残联 联系电话 何丽英 徐家堂 民政助理员 徐晓韬 余丽仙 计生服务员 江贤贵 农技员 江荣浩 特产员、计生流动人口管理员 司法助理员 食品药品监督员 员 吴琳峰 徐枚苟 占兴良 动物监督员 林技员 土管员 团委 规划员 文书 张土木 张毓明 朱龙你 朱忠诚 吴海燕 水利员 王 诚 朱根福 信访员

★宋畈乡★

便民服务卡

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如果您需要帮助，请拨打我们的服务热线 宋畈乡便民服务热线：