麦当劳作风--教练手册

灯片2 活动1

麦当劳作风------团队

麦当劳作风---团队

引子----19分钟

引子---回形针的妙用

活动步骤一:(7分钟) 1. 分给每个小组一盒回形针

2. 告知大家在5分钟的时间里,每个人尽可能想出回形针的妙用,并制作出模型

注: 考虑到专利的原因,请每个人先不要让别人知道自己

的产品

活动步骤二:(2分钟)

时间到时,询问学员制作数量,并获知最高数量

活动步骤三:(3分钟)

请每个小组成员筛选出重复的,获得模型总数

活动步骤四:(2分钟)

获知每组数量 活动步骤五:(5分钟)

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1. 比较个人和小组数量的不同

2. 询问学员是否曾经想到回形针有如此多的作用 3. 询问学员从这个活动中获得怎样的启迪,引出团队的力量远远大于个人力量

4. 请大家回想餐厅哪些工作过程体现出团队的力量大于个人的力量.如:冲RUSH,促销活动的成功,经理考核等

目标----2分钟 课程目标:

明确团队合作七项原则 了解团队的定义 体会团队合作的好处 了解团队成员的职责和权利 团队发展阶段介绍

(请学员参阅学员指南1)

七原则----20分钟

麦当劳从来都是认识到团队力量的作用,故把它作为麦当劳作风之一

先来介绍什么是麦当劳作风:

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录象 灯片5

是由麦当劳管理层制定的一系列新的行为准则,它描述了我们如何通过共同工作去达到目标.

关于麦当劳作风,麦当劳的总裁有更明确的想法,---录象介绍麦克昆兰谈麦当劳作风的七项原则

录象1分23秒

回顾麦当劳作风的七项原则 原则一:注重整体利益

询问学员麦当劳公司在顾客满意的整体目标是什么? 公司远景是什么?

公司利益的维护对于个人利益的关系? 强调其好处是:大河有水小河才能满

原则二:群策群力

回扣“引子”活动的意义,说明大家的力量产生巨大的力量

原则三:在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩

强调团队的成绩是每个人成绩的综合,回扣”引子”活动中1-2个学员精彩的模型

原则四:寻求并里利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益

教师可引导学员回顾BSM和ASM中一维和二维的 概念,强调人员差异的优势

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原则五:通过相互信任和坦率的沟通,去正视只有主动的表达不同的看法,才能有效的解决问题

询问学员餐厅是否有无问题的时候? 如果每个人都不提出问题会有什么结果? 强调如无人提问题,问题会越来越多

原则六:积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致

请学员回顾BSM课程中沟通的好处

原则七:百分之百的支持决定

强调支持不仅是口头,与自己利益不冲突时支持,而

是行为的,且在利益冲突时仍然支持

结论:麦当劳作风是专门为公司和团队成员的工作而制定

的,但它对你的生活也同样适用,请坚持麦当劳作风,它回给你的工作和生活到来益处

团队定义----2分钟

从七项原则中,可以看到每项原则都强调了团队合作,因为团队合作是多年来麦当劳成功的法宝,所以今天的主要内

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灯片9 容将继续讨论团队的相关问题.

团队的定义是什么?

团队就是由员工和经理组成的一个小组,他们合理的利用每一个成员的技巧和才能，解决问题,达到共同的目标.

(请学员参阅学员指南2)

休息----10分钟

团队好处---50分

团队合作的好处?

众所周知,团队合作有很多好处,可以为我们餐厅发展带来很多好处.通常来讲有如下好处: 对于餐厅:

提出新的观点和看法 作出高质量的决定 更好的解决问题 顺利的进行改革 提高员工的满意程度

对于自己:

接受新的挑战

更好的利用自己的才华和才能 有利于成长和学习

更多的分享餐厅的成绩 活动2 灯片10

作为团队的一部分受到激励 更好的决定关系到自身利益的问题

(请学院参看学员指南3)

活动: ”体会”

活动步骤一:(5分钟)

请每个小组从”指南3”中确定一个认为最大的好处

活动步骤二:(15分钟)

小组讨论出一个使人印象深刻的方法呈现并做准备,时间是15分钟

活动步骤三:(25分钟)

每个小组呈现,每组5分钟

总结:(5分钟)

原来看起来很难的事,由于大家的参与,每个人获得了动力,开阔了思路,且终有成果!

精彩的呈现里有每个成员的贡献,让学员为成功的团队合作表示鼓励!

餐厅里看起来很难的事就更多了,激烈的投诉,与员工相关的大大小小的管理工作,以及其它压力,我们靠什么来化难

灯片11、12

事为易事呢?化矛盾为顺畅呢?----团队 相信大家也是对团队合作的益处会记忆犹新的

职责和权利-----8

既然团队合作的好处很多，每个人就要为团队的建设努力担当好自己的角色，这就需要成员每人首先明确自己的权利和职责

询问团队成员认为作为一个团队成员应该有哪些权利和职责？

（请学员参看学员指南4、5）

通常的权利有：

发言权

聆听团队其他成员的看法 参与讨论 自由发表个人见解 有时可以保持沉默 改变个人决定

不必担心犯错误而遭到批评 对团队决定发表意见 协助确定自己在团队中的角色

当准备工作不充分时，可以拒绝承担职责 当团队完成任务后，可以了解结果

如果自己的权利受到侵犯和忽视，可以申诉

灯片13、通常的职责是：

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灯片15

恰当的表达不同意见 支持团队的决定 熟悉其他成员 尊重别人的不同看法 时刻尊重他人的权利 当别人说话时，请仔细聆听 重视他人观点 积极参与 发扬团队精神 承当团队工作 准确、及时的完成任务 不断改进团队运做技巧

四阶段----10分钟

我们总是期望团队成员能够100%或更高的为我们带来最大的帮助和支持。然而团队杰出的表现并不是从团队刚一建立就显现出来的，它通常要经历四个阶段，即形成阶段、冲突阶段、稳定阶段、表现阶段。

想一想，当一个新餐厅组成的时候，当你加入一个新餐厅的时候，都是一个新团队的建立。大家还记得自己麦当劳的第一天吗？你可能不知道该干什么，你对新的团队有疑惑也有希望，每个人对你来讲都是陌生的，大家做事的方法比较保守，这是团队处于形成阶段的特点。

当过了一段时间后，团队成员彼此对各人的特点特长有了了解，每个人希望表现自己，从而更多的看别人的缺点，由此产生了竞争，自我保护心态，工作会使人沮丧、烦恼。不过这个阶段也是必经阶段，称之为冲突阶段。

失败、烦恼使团队成员需要得到鼓励，渴望成功，也逐渐从竞争中看到了自己和他人的优势略势，这是磨合好的表现，彼此的帮助增加了信任度，这一阶段为稳定阶段。

彼此的深入了解，避免对方的缺点，寻求成功解决问题的快乐，以及建立和谐工作氛围的愿望使团队成员默契合作，心有灵犀，取长补短，团队常有出色有效的表现，工作自豪感也油然而生，这是团队发展的最高阶段，即表现阶段。

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大家在10分钟内就在脑子里走过了团队发展的四个阶段，实际在餐厅中、工作中可能要花很长时间才能达到第四阶段，所以在这里让大家了解发展阶段，是为了让大家能够识别你的团队所处阶段，有意识的从自己开始努力使团队因为你而发展迅速。

在以后的课程中你们会学到更多团队发展技巧。

（请学员参阅学员指南6）

抢答----2分

快速抢答----回顾目标

---请说出团队合作的两大好处？ ---团队定义是什么？ ---麦当劳作风有几个原则？ ---团队发展的四个阶段是什么？

祝大家成功！

休息---10分钟