成；统 门诊满意度涮查表，备个部门 从总的调查中提取涉及到本部 的资料， 社区医院门诊病人满意度调查的 影响因素及对策 口沈梅芳 （滨江区妇幼保健院，浙江杭州３１ ００５２） 进行问题调查、分析、处理， 由同‘部门 进行意见反馈。 ３．３及时反馈意见，达成共识 从任何途径获得的意见， 处理 只要 彳＝『联系方式及时向病人反馈，对不能解决的 问题也及时向病人解释，并反馈到医院的相 关部门，如保安的态度问题、保浩公司的卫 生管理等，协同解决以取得病人的信仟。 ３．４加强沟通，提高精确度 由于病人只注重看病，对于调查马虎 对付，于是我们采取直接交流法，积极主 动向病人宣传调查的目的和意义，解除病 人对满意度调查的顾虑，鼓励病人在问卷 上属实名，并在交流过程中发现不满意的 人或事，掌握第一信息，利于进’步沟通 与处理，也提高了精确度。 ３．５科学处理调查结果，保证调查结 果的准确性 病人满意度是指人们由于健康、疾 病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保 健服务产生某种期望，基于这种期望，对 所经历的医疗保健服务情况进行的评价 【ｌ】。足够的时问，对调查的目的、意义、内容的 熟悉程度以及能否耐心告知如何填写的 方法都直接影响调查结果；被调查者注意 力只集中在看病上，门诊病人的流动性又 大，病人就诊时对医院的服务抱临时观 念，对满意度调查抱无所谓的态度。 ２．４缺乏直接沟通与反馈 问卷调查往往通过职能部门间接调 因调查表内涉及的内容较全面，订些 病人未涉及到的内容会出现空项，造成调 查表的总分值不一，为保证调查结果的准 门诊是医院对外服务的第一窗口，服务 质量的优劣，直接关系到医院的声誉与形 象，通过对门诊工作的满意度调查，可以 发现门诊工作中的薄弱环节和不足之处 确性和公平性，我们采取增加问卷测评量 和扣分制的打分方法，并将各个科室、各 个部门调查表进行分类统计，取平均分， 并采取对策，提高全院的医疗服务质量， 更好地为社区居民服务。由于门诊病人的 特殊性，在调查过程中存在诸多影响因 素，我院在２０１０年上半年通过改进方法， 提高了调查的效率及效果，现介绍如下。 １．资料与方法 查方式进行，减少了医患的直接沟通机 会，另外，社区医院的病人文化层次相对 较低，所以调查结果不能真正反映病人的 保证调查结果的科学性。 ３．６改进服务，提高病人满意度 通过调查发现问题，提出整改措施， 为病人提供温馨的服务，带给病人温暖舒 适的情感体验。 ３．６．１明确定位，找准市场。作为社区 想法：调查中病人反映的问题，由于牵涉 到各个职能部门，短时间内无法给予答 复，时间一长，病人认为医院的满意度调 查没有多大的效果。 ２．５精确度不高 问卷上题项很多，病人必须非常用心的 ２００９年门诊病人８００例与２０１０年 门诊病人８００例进行调查，调查人员涉及 门诊各科的医生和护士、医技诊疗科人 医院应着眼于社区居民的健康保健，做好 既有远见的发展规划，找准市场定位，确 定目标人群，面向社区，提高竞争力。 ３．６．２提高诊疗水平注重全科医师的培 养。培养新一代年轻医生，定期的培训、进 员、收款员、中西药房人员、导医、输液室 护士、急诊科医务人员、保安、后勤服务人 员等；内容有服务态度、技术水平、就医流 程、医疗环境等等。 ２．影响因素 逐项对照填写，造成病人应付了事：另外，治 疗的过程是～个需要各部门相互协作的过 程，如果病人对医院某一方面有不满，就可 能迁怒到其他方面，在填写问卷时也会带 有一定的情绪，影响整个满意度水平。 ３．对策 修；在医疗设备方面，淘汰旧的，引进新的。 ３．６．３控制成本，降低价格。价格是 病人最关心的问题之一，降低成本是降低 价格的核心，只有让群众消费得起，才能 ２．１调查方式单一 医院采取的调查方式是以自制问卷 法，信息来源单一。 ２．２途径各异 通过多种途径进行调查。医务科、护理 部从医生、护士的角度出发进行调查鞠，院 ３．１采取不同方式，达到同一目的 我们在问卷调查的基础上，在病人较 提高满意度，才会订市场。◆ 参考文献： 【１】 蔡湛宁，陈平雁．病人满意度的概念及 测量【Ｊ］．中国医院统计，２００２，９（４）：２３６． 、 ［２】 刘建平．加强门诊各部门综合管理提高 为集中的地方放建议箱：医院专门成立病 人服务电话和院长代表岗接待服务。通过 采用不同方式，达到及时了解病人的真实 办、党办从行风建设方面进行调查。调查途 径多，易产生重复发放问卷的问题，使病人 产生厌恶感，会认为我们流于形式。 ２．３调查者和被调查者的态度不同 医院对病人的满意度调查没有专人 负责，调查者是否对这项工作认真，有无 想法，不断提高满意度的目的。 ３．２统一途径，问卷调查专人负责 我院自２０１０年１月起，调查满意度 病人满意度【Ｊ】．护士进修杂志，２２１，１６（７）： ５０７－５０８． 有专人负责，不管是门诊病人还是住院病 人的满意度随机进行调查。由于专人专 职，内容熟悉、目的明确，工作就能出色完 作者简介：沈梅芳（１９６７－），女，汉族，杭 州人，浙江省杭州市滨江区妇幼保健院，本科， 中级职称。 ｗｗｗ．ｇｕａｎｌｉｇｕａｎｃｈａ．ｃｏｍ管理观察‘总第４１０期
