综合性三级甲等医院全科门诊患者就诊体验及影响因素研究

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·综合性三级甲等医院全科门诊患者就诊体验及影响因素研究

孙俊杰，李双庆*

【摘要】　目的　了解综合性三级甲等医院全科门诊患者的就诊体验，并探讨其影响因素。方法　选取于2017年3月在四川大学华西医院全科医学科门诊就诊的患者200例。采用课题组自行设计的“全科门诊患者就诊体验问卷”对纳入患者进行调查，问卷内容包括患者的基本情况、就诊相关情况、就诊体验。共回收有效问卷185份，问卷有效回收率为92.5%。结果　185例患者中，31例（16.8%）的首诊机构为就近乡镇卫生院/社区医院，105例（56.8%）的首诊科室为全科，112例（60.5%）没听说过全科医生。患者对本次就诊体验的总体满意度为87.6%（162/185），136例（73.5%）认为与医生沟通病情时间充足，153例（82.7%）认为医生询问病情详细，167例（90.3%）认为医生楚程度是全科门诊患者就诊满意度的影响因素（P<0.05）。结论　患者对全科门诊就诊体验的评价较高，与医生交流病情时间充足、医生询问病情详细、医生解释病情清楚可以提高患者的就诊满意度。

【关键词】　全科医学科；门诊病人；就诊体验；影响因素分析

【中图分类号】　R 197　【文献标识码】　A　DOI：10.3969/j.issn.1007-9572.2018.07.005774-777.［www.chinagp.net］

孙俊杰，李双庆.综合性三级甲等医院全科门诊患者就诊体验及影响因素研究［J］.中国全科医学，2018，21（7）：解释病情清楚。多因素Logistic回归分析结果显示，与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、医生解释病情清

general hospital［J］.Chinese General Practice，2018，21（7）：774-777.General Hospital　SUN Jun-jie, LI Shuang-qing*

SUN J J，LI S Q.Experience and associated factors of consultation among primary care outpatients from the grade A tertiary

Experience and Associated Factors of Consultation among Primary Care Outpatients from the Grade A Tertiary Department of General Practice, West China Hospital, Sichuan University, Chengdu 610041, China

*

Corresponding author： LI Shuang-qing, Chief physician, Professor, Master supervisor；E-mail： hxjklsq@qq.com

【Abstract】　Objective　To investigate the consultation experience and associated factors among primary care

outpatients from a grade A tertiary general hospital. Methods　In March 2017, from General Practice Department, West China

Hospital, Sichuan University, we recruited 200 outpatients and surveyed them by self-developed Consultation Experience of Primary Care Outpatients Questionnaire, for collecting their sociodemographic characteristics, and status and thoughts about the consultation. Totaled 185 returned responsive questionnaires, achieving a response rate of 92.5%. Results　Of the 185 patients, level of satisfaction with the consultation among them was 87.6% (162/185). Specifically, 136 (73.5%) thought that the doctor had showed that consultation length, detail level of the doctor's inquiry, clarity level of doctor's explanation of the illness conditions 31 (16.8%) obtained the initial consultation from the nearest township hospital/community hospital, 105 (56.8%) acquired initial spent sufficient time on communicating with them, 153 (82.7%) considered that the doctor had inquired their conditions in detail,

consultation from the general practice department, and 112 (60.5%) had never heard of general practitioners (GPs). The overall and 167 (90.3%) considered that the doctor had explained the illness conditions clearly. Multivariate Logistic regression analysis were associated factors for the level of satisfaction with consultation among the primary care outpatients (P<0.05). Conclusion　conditions well, can improve the level of patient satisfaction with consultation.

Primary outpatient care delivered by this grade A tertiary general hospital achieved high level of patient satisfaction. GPs often

or always spend sufficient time on communicating with patients, inquiring their conditions detailedly, and explain the illness

【Key words】　General practice department；Outpatients；Medical experience；Root cause analysis

基金项目：四川省科技厅软科学研究计划项目（16RKX0536）610041四川省成都市，四川大学华西医院全科医学科

*

通信作者：李双庆，主任医师，教授，硕士生导师；E-mail：hxjklsq@qq.com

自2009年提出深化医药卫生改革以来，我国的全科医疗和基层医疗卫生服务体系发展取得了一定成就，但尚未形成破局之势［1］。2015年发布《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》（国

办发〔2015〕38号），指出要“推动三级综合医院设

立全科医学科”，此后越来越多的综合医院成立了全科

医学科。但目前，我国关于全科门诊患者就诊体验的研

究较少，且主要集中在基层医疗卫生机构，关于综合性

三级甲等医院全科门诊患者就诊体验的研究相对缺乏。

本研究采用问卷的形式，调查了综合性三级甲等医院全科门诊患者的就诊体验及影响因素，以期为提高综合性

医院全科医学科的患者就诊体验和获得感提供依据。

11.1　对象与方法

院全科门诊就诊的患者　研究对象　选取于2002017例，以问卷有效回收的年3月在四川大学华西医

185

例为研究对象。纳入标准：（1）自身（或有陪同家属）

对就诊过程较为了解，可清楚、准确地表达想法；（2）

对本研究知情同意且自愿参加。排除标准：（1）病情

不稳定1.2；（2）者就诊体验问卷”对纳入患者进行调查，内容包括患者

　研究方法　采用课题组自行设计的“全科门诊患

无法准确表达自身想法且无知情家属陪同。的基本情况、就诊相关情况、就诊体验3个部分。其中，就诊体验主体部分包括服务环节、医疗技术、忠诚度3

个维度，共9个条目；各条目均采用李克特5级评分法，患者根据自身感受分别计为1～5分。根据就诊体验中

的总体评价条目“您对本次就诊的整体感觉如何”评价

患者对本次就诊体验的满意度，选项包括“非常满意”“满

意”“一般”“不满意”“非常不满意”，以回答“非

常满意”“满意”计算满意率。问卷Cronbach's α系

数为0.812，内部一致性较好［2-3］。选取完成了挂号到

就诊过程刚出诊室的患者，充分说明问卷调查目的，并

取得患者信任和知情同意后发放问卷，问卷当场发放当场回收。共发放问卷<5%200份，回收200份，数据缺失>20%的问卷采用均数代替方式按缺失值处理，数据缺失卷有效回收率为的问卷予以剔除，最终回收有效问卷185份，问1.3分析。计数资料以相对数表示，比较采用　统计学方法　采用92.5%。SPSS 21.0统计软件进行数据Fisherχ2检验和回归分析。以确切概率法；影响因素分析采用多因素2P<0.05为差异有统计学意义。Logistic2.1　结果女　患者的基本情况　117例（63.2%），年龄为185例患者中，36～55岁男10968例例（（58.9%36.8%））、，已婚166例（.7%），学历为初中及以下94例（50.8%），职业为企业职工44例（23.8%）、农民68例（36.8%），人均月收入≤5 000元148例（80.0%），居住地为省http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn

·

775·内农村96（56.2%例（51.9%58例（），有慢性病病史），31.4%自评），共同居住人口数为健康106状况例（为不57.3%好/），挂号方

很差3～1044人

例式为手机APP 82例（44.3%），付费方式为城镇居民/职工医疗保险62例（33.5%）。不同基本情况患者的就诊满意度比较，差异无统计学意义（2.2P>0.05，见表1）。近乡镇卫生院　患者的就诊相关情况　纳入患者中，首诊选择就/社区医院31例（16.8%），首诊选择二/三级医院70例（37.8%），首诊科室为全科105例56.8%），没听说过/不了解全科医生155例（83.8%），

有挂错号经历22例（11.9%），复诊必须选择专科97例（52.4%）。不同就诊相关情况患者的就诊满意度比较，差异无统计学意义（2.3意度为　患者的就诊体验　患者对本次就诊体验的总体满P>0.05，见表2）。87.6%（162/185）。其中，81例（43.8%）的预约至就诊时间<4 d，136例（73.5%）认为与医生沟通病情时间充足，153例（82.7%）认为医生询问病情详细179/非常详细，接诊下一例患者，例（96.8%）认为医生在仍有疑问时偶尔167例（90.3%）认为医生解释病情清楚，173例（93.5%）认为医生注意保护/从来没有

患者隐私，136例（73.5%）认为经常/总是能得到个体化治疗方案。对与医生交流病情时间、医生询问病情详

细程度、医生解释病情清楚程度、医生在仍有疑问时接诊下一例患者情况、治疗方案个体化情况评价不同患者

的就诊满意度比较，差异有统计学意义（P<0.05）；对预约至就诊时间、医生保护患者隐私程度评价不同患者的就诊满意度比较，2.4差异无统计学意义（P>0.05，见表3）。就诊体验的满意度为因变量（赋值：不满意　患者就诊满意度的影响因素分析　以患者对本次=1以及专业上判断具有意义的指标，根据本研究目的，考），选取表1～3中统计学分析显示P<0.10=0，满意的指标虑变量间共线性和相关性情况，以就诊体验中与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、医生解释病情清楚程度为自变量（赋值：均以实际得分纳入），进行多因素Logistic回归分析。结果显示，与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、医生解释病情清楚程度是全科门诊患者就诊满意度的影响因素（33.1　讨论P<0.05，见表4）。　本研究结果显示，　患者的全科首诊率较低，有序就诊格局尚未形成37.8%的患者选择到二/三级医院首诊，仅56.8%的患者首诊科室为全科，表明患者的全科首诊率较低。而46.5%11.9%的患者有挂错号的经历，室。分析其原因：（的患者完全不清楚首次到大医院就诊的首诊科1）我国的全科医疗资源匮乏，患者可及性较差，患者对全科医生的认可度较低；（2）配套的医疗保健体系不健全，对患者就诊行为的能

（·776·http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn

表1　不同基本情况全科门诊患者的就诊满意度比较〔n（%）〕Table 1　Level of satisfaction with consultation among primary care outpatients by sociodemographic characteristics基本情况

例数满意率

χ2值P值性别0.04

0.83

　男68

60（88.2）　女

117102（87.2）

年龄（岁）7.67

0.10

　<251211（91.7）　25～351919（100.0）　36～4838（79.2）　46～556152（85.2）　>52（93.3）

婚姻状况0.40

0.53　已婚166144（86.7）　其他1918（94.7）

学历

0.57

0.75　初中及以下9484（.4）　高中/中专2723（85.2）　专科及以上55（85.9）

职业1.09

0.78　公务员3428（82.4）　企业职工4439（88.6）　农民6860（88.2）　其他

3935（.7）

人均月收入（元）2.42

0.49　<1 500

5950（84.7）　1 500～3 5004743（91.5）　3 501～5 0004235（83.3）　>5 0003734（91.9）

居住地1.75

0.63　成都市区5244（84.6）　省内其他县市5246（88.5）　省内农村5853（91.4）　外省

2319（82.6）

共同居住人口数（人）1.93

0.38　0～22826（92.9）　3～49682（85.4）　>4

61（88.5）

自评健康状况1.90

0.17　非常好87（87.5）　一般

7367（91.8）　不好/很差10488（84.6）

慢性病病史0.14

0.71　有10692（86.8）　无7970（88.6）

挂号方式

3.28

0.19　预约（电话/现场/挂号机等）4338（88.4）　手机APP8275（91.5）　其他

6049（81.7）

付费方式　

0.65

0.42　城镇居民/职工医疗保险6256（90.3）　其他

123

106（86.2）

力有限，无法通过分级诊疗有效引导患者经合理初始点进入卫生服务系统。患者的无序就诊会导致医疗资源利用率降低，服务质量下降，加重“看病难、看病贵”问题。另外，本研究结果还显示，83.8%的患者没听说过/不了解全科医生，52.4%的患者在病情稳定、治疗方案明

表2　不同就诊相关情况全科门诊患者的就诊满意度比较〔n（%）〕Table 2　Level of satisfaction with consultation among primary care outpatients by personal knowledge about consultation就诊相关情况

例数满意率

χ2值P值是否清楚首次到大医院就诊的首诊科室1.470.50

　很明确

3832（84.2）　只知道大概范围6152（85.2）　完全不清楚8678（90.7）

挂号依据

5.27

0.07

　自行判断/上网查询8065（81.3）　询问门诊导医5955（93.2）　他人建议46

42（91.3）

首诊科室是否为全科0.85

0.36

　是10594（.5）　否

80

68（85.0）

是否有挂错号经历0.01

0.96

　没有163143（87.7）　有22

19（86.4）

是否认为需要设置专门科室接诊首次来我院就诊的患者

0.02

0.90

　需要

174152（87.4）　无所谓/不需要11

10（90.9）

是否听说过全科医生0.960.62

　听说过

3026（86.7）　听说过，但不了解43

39（90.7）

　没听说过

11297（86.6）

来全科就诊次数（次）0.12

0.73

　1152132（86.8）　21311（84.6）　≥3

20

19（95.0）确的情况下仍希望到专科复诊。表明患者对全科诊疗技术的认识仍停留在基层全科的层面，对全科，尤其是综合性三级甲等医院的全科认知不足。这与我国对全科医学科的定位不准确、宣传不充分等有关。全科医疗是初级卫生保健的核心，国际上将初级卫生保健定义为居民就诊最先接触到的医疗机构和医生，可以是基层医疗卫生机构和全科医生，也可以是大医院和专科医生［4］。但在我国的语境中，“初级”往往被误解，这在一定程度上导致了社会上对全科医学科的片面性认识。因此，应进一步明确全科医学科的功能定位，鼓励综合性三级甲等医院建立全科，加强其在基层医疗卫生机构和院内专科之间的“桥梁”作用，从而引导患者合理就诊，也进一步提高患者的就诊体验。

3.2是其影响因素　本研究中，　患者对全科门诊的就诊体验评价较好，医患沟通87.6%的患者对本次全科门诊的就诊体验感到满意，满意度较高。分析就诊体验的各条目，82.7%73.5%的患者认为与医生沟通病情时间充足，为医生解释病情清楚，的患者认为医生询问病情详细，93.5%的患者认为医生注意保护90.3%的患者认患者隐私，73.5%的患者认为经常/总是能得到个体化治疗方案。可见，患者对全科门诊服务态度、医患沟通等

表3　不同就诊体验全科门诊患者的就诊满意度比较〔n（%）〕Table outpatients by consultation experience3　Level of satisfaction with consultation among primary care

就诊体验

例数满意率

χ2值P值预约至就诊时间（d）1.79

0.41

　>95043（86.0）　4~950（92.6）　<4

81

69（85.2）

与医生交流病情时间51.18

<0.01

　不充足51（20.0）　一般4429（65.9）　充足

136132（97.1）

医生询问病情详细程度57.69

<0.01　不详细41（25.0）　一般2815（53.6）　详细9184（92.3）　非常详细

62

62（100.0）

医生解释病情清楚程度38.59

<0.01　不清楚/一般187（38.9）　清楚

167155（92.8）

医生在仍有疑问时接诊下一例患者-<0.01　经常/有时

61（16.7）　偶尔/从来没有

179161（.9）

医生保护患者隐私程度3.30

0.13　不注意/一般128（66.7）　注意

1731（.0）

治疗方案个体化29.

<0.01　从来没有98（88.9）　偶尔/有时4024（60.0）　经常8280（97.6）　总是

50（92.6）

注：-表示采用Fisher确切概率法

表4　全科门诊患者就诊满意度影响因素的多因素Logistic回归分析Table 4for the level of satisfaction with consultation among primary care outpatients　Multivariate Logistic regression analysis of the associated factors

自变量bSEχWald 2值P值OR（95%CI）与医生交流病情时间医生询问病情1.19

0.59

4.11

0.04

3.30（1.04，10.43）

的详细程度医生解释病情1.43

0.51

7.74

<0.01

4.17（1.52，11.40）

清楚程度2.12

0.67

10.04<0.018.31（2.24，30.81）

常量

-15.733.25

23.42

<0.01

-

注：-表示无该数据

方面的评价较高。多因素Logistic回归分析结果显示，患

者在与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、医生解释病情清楚程度方面的体验会影响其就诊满意度。

希波克拉底认为“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要”［5］。良好的沟通不仅有利于提高诊断正确率、医疗服务质量，还有利于提高患者的满意度和依从性，缓解医患关系紧张［6］。因此，医务人员应加强言语性和非言语性沟通技能的学习，如耐心倾听、避免唐突打断患者讲述、避免使用过多专业词汇、注意适当使用保护性语言等。

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·

777·另外，由于我国医务人员增加速度与医疗服务需求增长之间存在不平衡，综合性三级甲等医院中医务人员的临床、科研、教学任务繁重，加上医学教育阶段人文教育的欠缺，导致部分医务人员存在“重技术、轻态度”的思想误区，服务意识淡薄、缺乏主动性。随着消费观念的改变，医生的接诊态度、接诊时间等因素对患者就诊体验的影响越来越明显。全科医学是“以人为本”的学科，强调服务的综合性和连续性，因此全科医务人员应树立“以患者为中心”的理念，使服务环节更加人性化、服务内容多元化、服务观念整体化。

作者贡献：孙俊杰进行数据收集与整理，对结果进行分析和解释，撰写论文并完成文章修订，对文章整体负责；孙俊杰、李双庆进行文章的构思与设计、研究的实施与可行性分析，负责文章的质量控制和审校。

本文无利益冲突。

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（收稿日期：2017-12-21；修回日期：2018-01-31）

（本文编辑：王凤微）